世贸中心商业管理 2

目录

目录 (1)

第一部分财务预算 (2)

物业管理服务成本开支预算表 (2)

第二部分管理设想 (7)

第一章服务管理指标及接管准备工作 (7)

第一节管理指标 (7)

第二节服务接管准备工作 (8)

第二章礼仪礼节服务规范 (9)

第一节礼仪规范 (9)

第二节岗位服务规范 (12)

第三章组织架构设置 (14)

第四章培训及管理 (16)

第一节人员培训 (15)

第二节管理制度 (21)

第三部分物业秩序维护方案 (26)

第一章人员管理方案 (26)

第二章安全管理操作程序 (33)

第一节门岗操作程序 (33)

第二节停车场管理规定 (36)

第三节消防管理 (38)

第四节巡逻岗规程 (45)

第五节装修管理 (46)

第六节突发事件处置程序 (49)

第七节易燃易爆管理 (55)

第四部分日常保洁服务方案 (56)

第一章岗位职责 (56)

第二章管理方式和工作计划 (58)

第一节管理方式 (59)

第二节工作计划 (61)

第三节日常保洁服务要求及标准 (63)

第四节保洁安全服务应急安排 (66)

第五节特约服务之劳务关系 (68)

第三章保洁服务应急方案 (69)

第五部分工程维养服务方案 (79)

第一章维养流程 (79)

第二章中央空调系统运行管理制度 (93)

第三章红线范围内的公共设施维护、管理 (108)

第1页共113 页

第一部分财务预算

物业管理服务成本开支预算表

金额单位：元/月

第2页共113 页

附表一员工月工资表：

金额单位：元/月

第3页共113 页

附表二：物业共用部位及设施设备维护费用

单位：元/年

附表三：物业服务秩序维护费用

秩序维护费计算

第4页共113 页

附表四：物业服务办公费用

办公费用预算

第5页共113 页

第6页共113 页

第二部分管理设想

第一章服务管理指标及接管准备工作

提要：建立高标准的管理指标，有助于我们在日常管理工作中发现问题，查找不足，使我们的工作有标杆。

第一节管理指标

一、管理人员专业岗位合格率：

国家标准90％承诺指标99％

实施措施：按行业从业人员岗位要求，工作人员采取自学与培训相结合，制度、计划落实，培训考核与奖罚相结合，强化培训结果。

具体要求：对不合标准的人员要进行再培训，100%合格后才能上岗。

二、客户满意率：

国家标准95％承诺指标98％

实施措施：规范标准的管理手段和人性化的高品质服务相结合，及时解决客户的需求。

具体要求：对客户的建议和投诉要耐心听取，对好的建议要及时改进，对客户不理解的事项要耐心解释，对不满情绪的客户要耐心解释，专人负责，至矛盾化解为止。

三、有效投诉率与处理率

国家标准投诉率2‰以下承诺指标：1‰

有效投诉处理率95% 承诺指标：100%

实施措施：按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与客户之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。

具体要求：对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求客户意见，及时解决问题。

四、保洁率

省市标准99％承诺指标100％

第7页共113 页

实施措施：按照公司ISO9001：2000程序文件执行，由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，确保世贸中心项目内外无环境污染现象。

具体要求：建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，保洁范围内不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）要及时清洁。整体环境及设施良好，定期进行消杀。

第二节服务接管准备工作

针对世贸中心项目，我司将根据现场情况，对项目的秩序维护服务及保洁前期接管工作作如下安排：

第8页共113 页

国家一级资质物业管理企业

四川艾明物业管理有限公司 Tel ：028-6835 5383

Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137 第 9 页 共 113 页 第二章 礼仪礼节服务规范

第一节 礼仪规范

1. 管理服务人员守则

A. 工作态度

1）对客户和同事的最基本态度，要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离

口，接电话时先说“您好”。

2）适当地常露笑容。

3）提供高效率的服务，高效率地完成工作，急客户所急，为客户排忧解难，以赢得客

户的满意及为公司赢得声誉。

4）无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的

效果，给人以效率快和良好服务印象。

5）各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推诿，应同心协力解决困

难，维护公司的声誉。

6）忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，阳奉阴

违。

B 、仪态

1).立姿工作，其正确姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，

肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2).在休息就坐时，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘

腿，不得脱鞋。

3).工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜

等。在上班时间，与领导相遇需行军礼，以示尊重。

C 、仪表

1) 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。

2) 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物。

3) 头发要常洗、整齐，男员工不准蓄长发，烫发，头发不得有头屑。

4) 不得佩戴任何饰物、留长指甲。

国家一级资质物业管理企业

四川艾明物业管理有限公司 Tel ：028-6835 5383

Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137 第 10 页 共 113 页 5) 必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

D 、表情

1) 微笑是员工最起码应有的表情。

2) 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要是还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3) 和他人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4) 双手不得叉腰、交叉胸、插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5) 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖挽手而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，与他人同时进出门（如电梯门），应让他人先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6) 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话，喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

7) 不得当众整理个人衣物。 …… 此处隐藏：8668字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……