酒店业电子商务的应用研究

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酒店业电子商务的应用研究

摘要：21世纪是一个全新的网络化的市场时代，电子商务是每一个商家的必然选择。目前电子商务在酒店业中的应用还不是很完善，文章试图解析电子商务现状，力求为电子商务在酒店业中的应用提供建议。

关键词：电子商务；酒店业；网络订房

酒店业目前处于卖方市场向“产品过剩”的买方市场的转变时期，由于严重的客源供应不足导致客房入住率不足５０％，直接导致企业强化对服务的要求。

一、电子商务在酒店业中的应用现状

酒店提供的客房及相关服务作为一种特殊商品非常适合进行网上营销。

首先，该产品具有无形性和不可贮藏的特点，其生产和销售的过程是在服务的过程中完成的，一般很少要求客人预付资金，因此可以减少电子支付手段相对落后所造成的影响。

其次，提供产品的企业在电子商务的实现上不需要配送环节，由此可减少配送成本。另外，客户广泛而迫切的相关信息需求也是网络营销成功的基础与关键。因此发展该领域电子商务的条件可谓得天独厚。

目前酒店网上营销主要分为两类：酒店及相关服务信息的发布，包括空房查询及价格信息发布，并以此为购买行为的产生提供决策信息。在线安排自己的旅游（商务）计划，预订目的地酒店和往返交通票，或者参加旅行社组织的旅游团队，在线完成咨询、报名和交费的过程。

二、酒店业开展电子商务的步骤

从本质上讲，电子商务不是卖商品而是买需求。买进来的是客户的意见和客户的需求，然后根据客户意见改进服务质量，根据客户的需求设计服务产品，达到用户对服务产品的满意，使客户能更多地购买酒店服务产品，达到销售的目的。电

2008.09（下）

ＣｈｉｎａＣｏｌｌｅｃｔｉｖｅＥｃｏｎｏｍｙ

子商务采用主动型的方法，重点是我们如何去关注潜在的客户，通过电子商务的挖掘，吸引更多关注酒店产品的客户群体，即培养酒店的客户忠诚度。酒店开展电子商务一般经历以下步骤：

（一）酒店电子商务的市场定位

电子商务与传统营销不同，传统营销

一般是单向的，而电子商务是双向的。酒店可以先通过自己的网站窗口，了解客户群体情况，同时了解客户的需求。如通过网上调查问卷、网络联谊活动、有奖访问和ＢＢＳ论坛等形式，获取客户的需求信息，由此确定哪些客房产品放在网上销售以及在网上的市场目标，为开展电子商务指定方向。

（二）确定电子商务的主要对象

根据酒店自身的产品特点情况，确定营销主要对象，通过网站的内容制作，来吸引这些群体访问。对于酒店来说，客户群体无非为以下几类：年轻人客户群体、商务客人群体、中高档经济收入客户群体、中低档经济收入客户群体、休闲度假型客人群体。在确定电子商务的主要对象时，还必须了解和关注网络用户的群体分布，即通过关注网络上的客户群体，结合自己的产品特点，最后确定电子商务的主要对象群体。

（三）设计电子商务的内容

电子商务的最终目标是希望形成一

定的客户群，并在近期通过网络能预订酒店客房或联系其他业务。这个最终目标是要通过设计具体的信息内容来实现的。一个客户对酒店的网络订房都经过了解阶段、试用阶段和使用阶段，酒店经营者必须注意每阶段的营销内容，精心培育网络客户群。使酒店的网络订房顺利通过培育期、成长期，并进入良性循环的成熟期。

（四）确定电子商务的组合方式

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蔡中开

一般电子商务活动主要有网络广告

营销和网络站点营销两种方法，广告营销是“推战略”方法，站点营销是“拉战略”方法。酒店可以根据经营情况以及网络订房的开展情况交叉组合使用这两种方法，使网络促销达到最佳效果。该出击的时候就通过网络广告推出去，以稳定网络客户群体；同样通过精心制作网站的信息内容，把潜在的客户群体牢牢地吸引过来，在网络上树立起良好的酒店形象。

（五）电子商务渠道的管理

电子商务是一项崭新的事业，没有成

功经验可借鉴。酒店企业要在这个领域中取得成功，科学的管理营销渠道是极为重要的。我们国内的酒店大多数是中小型的单体酒店，大部分没有其独立的订房网站和营销网站，都依赖于网络中介公司的预订网站开展订房和营销。而且对一个酒店来说，不可能参与一个预订网站开展网络订房和营销，这就存在一个电子商务渠道的管理问题。酒店为了在网络上树立良好的品牌形象，必须不断地对各营销渠道进行信息沟通和协调，保证酒店在网络上营销的一致性、连续性和统一性。这是保证电子商务取得最佳效果的必不可少的管理内容，这也是酒店网络形象所需要的。

当然，在电子商务实施过程中，还必须考虑酒店的财力情况，制订一个电子商务预算方案。在因特网上开展营销，所有价格和条件都在变化之中。需要不断地学习和比较，确定一个最佳的组合营销方案，尽可能地用有限的精力和资金，收到尽可能好的营销效果，使酒店的网络订房真正产生经营效果。

三、网络订房研究

酒店经营主要是客房销售，而预订是客房销售的主要方式。酒店业开展电子商

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务，而网络订房是其中最重要的一部分。

（一）开展网络订房首先必须要有电特别是网络订房的价格，大部分酒店设置

不合理。酒店客房是最容易“腐败变质”的余房间，以后可以给客人发一封Ｅ－ｍａｉｌ（电子邮件），和客人联系起来也非常方子商务意识

酒店建立网站或开展网络订房并非意味着酒店电子商务工作的终结，而这恰恰是整个电子商务过程的开始。酒店要在网络上展现其风采就必须要体现自己有别于他人的特色，需不断的变化自己的主页，要不断地在网上使出招数吸引客人。酒店加入订房系统是为了广开客源市场，所以必须将最有效的信息展现给顾客。有个说法叫“８０％和半年定理”，即８０％的浏览者在浏览到一个不感兴趣的页面时，在半年之内不会再次光顾它。现在有很多企业的主页主题不够鲜明，顾客不感兴趣的链接放了一大堆，真正有用的信息却很少，这将会驱逐自己的潜在顾客。现在很多成功的电子商务网站都采用了个性化的页面设计，酒店产品也是个性化消费品，不同的年龄段，不同的住宿动机，不同的阶层对客房的要求是有所差别的，电子商务可以方便地使顾客了解到自己所感兴趣的方面。酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格，例如对于价格重视型的顾客可以专门设计一个链接介绍酒店价格折扣以及与其他酒店相比有自己的价格优势，也可以适当的运用其他一些优惠措施；对于商务客人可以专门介绍自己酒店的设施、服务、

气氛、地理位置等。当然对于不同语言、国家、宗教信仰的潜在顾客都可以从语言文字、内容、页面色调图案等各个方面进行关怀”，使顾客未订房之前先体验到亲切感。电子商务是真正的个性化营销，酒店甚 …… 此处隐藏：3992字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……