电子商务网店管理毕业论文设计

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河南牧业经济学院

（英才校区）

毕 业 设 计

题 目 学 号班 级 专 业系 别 作者姓名完成时间

指导教师 石素真 职 称 副教授

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上海丽人丽妆有限公司实习报告

摘 要

本人通过在上海丽人丽妆有限公司实习，使我我更加了解并熟悉了电子商务代运营公司，让我收获颇丰。在这次实习中我不但学习到了最基础的做售后客服专业知识，同时，也在工作过程中，慢慢的适应了这个社会的工作环境，逐渐的从一名学生向社会职工这一角色进行转变， 并在转变的过程中不断地提高和完善自己，从中汲取大量的营养壮大自己，从而和公司一起进步，一起壮大，本文写明了我在工作的过程中从事工作的种类，以及在工作过程中所遇到的问题及解决方法，通过这次实习，让我完成了自我的升华，并为以后的社会生活进行了很好的奠基，让我以后的成功更加有基础。

关键词：实习情况 实习心得 建议

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目 录

摘 要 ........................................ 1

一、实习概况 .................................. 1

（一）实习单位概况 ............................ 1

（二）实习目的 ................................ 1

二、实习内容 .................................. 2

（一）售前工作 ................................ 2

（二）售后工作 ................................ 3

三、实习心得体会 .............................. 3

四、改进的意见和建议 .......................... 4

（一）不断学习 ................................ 4

（二）端正态度 ................................ 4

（三）控制情绪 ................................ 5

五、总结 ...................................... 5

参考文献 ...................................... 5

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一、实习概况

（一）实习单位概况

上海丽人丽妆化妆品有限公司成立于2007年，总部位于上海市，在北京、成都、广州设有分公司，是一家集化妆品品牌平台运营、推广、仓储、客服一体化的电子商务公司。公司拥有品牌化妆品电子商务市场专业的技术和丰富的运营经验。丽人丽妆在电子商务运营、营销策划、广告设计、页面设计、仓储配送、信息系统支持等方面都拥有非常强大专业的团队，具备丰富的电子商务运营和品牌推广营销经验。

通过每一位丽人丽妆人不断的努力和发展，丽人丽妆成为目前电子商务平台上领先的化妆品品牌代理运营商，并在近年来荣获诸多荣誉：2008年“公司十大优秀网商”、2009年淘宝网全网关注度排名第三、2010年全球网商评选最受网商信任十大外包服务商、淘宝2010年“电子商务最佳服务商”、淘宝2011年“最佳团队”、2012年淘宝店累计销售件数“全网第一”等，在业内享有极高声誉。目前主要的合作伙伴有：相宜本草、兰芝、妮维雅、旁氏、巴黎欧莱雅、卡尼尔、美宝莲、蜜丝佛陀、施华蔻、丝蕴、梦妆、芳草集、露华浓、茱莉蔻等诸多国内外知名品牌，代理规模和水平已处于电子商务平台领先地位。公司致力于推动销售增长的同时，从营销策划、宣传设计、技术支持等各个领域助力品牌方，极大的推动了各品牌的影响力。这种双赢合作的运营机制奠定了公司飞速发展的良好基础，也成为公司在化妆品零售市场份额良性增长的强大内驱力。

（二）实习目的

通过实习，认真的了解实习过程中汲取的知识，进行融会贯通，增强自身的能力。这次实习是学习了两年多的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过现场学习实践，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;增强自己上岗意识把自己的工作做好，增强自己的职业道德素养。慢慢的积累经验为自己的以后的职业生涯做出更好的打算。希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。我准备在这里长期发展，所以会努力学习。

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二、实习内容

我于2015年3月至2015年6月在上海丽人丽妆化妆品有限公司进行了为期3个月的实习。实习岗位是客服，主要负责伊蒂之屋官方旗舰店和芭妮兰官方旗舰店的售前售后问题。实习前，公司首先安排了新员工入职培训，让实习生了解一个合格的客服应该怎样做，并具体进行了客服基础通用课程培训、话术培训、春季护肤培训及基础护肤培训。通过培训，了解了公司的文化以及愿景，对自己的未来充满雄心。之后又进行了多次的考核，我顺利成为公司的一名客服。在与同事相处的过程中我也很快的融入到了这个群体，并与之融洽相处。

（一）售前工作

工作中，每人配置一台电脑和座机电话。售前，耐心向顾客解说产品性能、使用办法，通过顾客的肌肤以及需推荐的产品，引导顾客消费。客户咨询基本上都是问护肤的步骤，产品的使用等。售前导购的重要性不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括欢迎语、询问、推荐、议价、发货时间、快递、跟进催付、结束语（包括未下单和下单的是不一样的）等这几个方面。在打招呼时，无论旺旺是在线或者是其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让客服做到及时快速回复，减短回复时间，让客户第一时间感受到热情，同时自动回复里附加有店名以及店铺的活动，这样可以强化顾客的印象，以做到连带销，售可以提升转化率以及客单价。除了自动回复，客服也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款产品，打开相应的页面，时刻准备着回答顾客提出的任何咨询。或者推荐时，可以直接推荐，这会引起顾客的共鸣，觉得自己的选择是对的，可以促进顾客更快的拍下。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客户周旋，既能保住价格堡垒，又能让客人感觉到我们的价格是最低，实在不能再降，这需要自己在工作中不断去学习，提高自己的沟通能力。如：“抱歉， 我们的价格都是品牌方统一规定的，我们是不能随意更改价格的，店铺有其他的活动也是比较优惠的，您可以看看，有任何疑问，随时联系我”，跟进催付的步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。在顾客未下单时，我们要比较委婉的催促顾客付款购买，在没有提交订单的情况下可以这样：“您好，我们现在的价格比较优惠，喜欢

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可以拍下”。在有订单未付款的情况下这样：“您好，目前您查看的宝贝我们还有货，时间久的话，可能库存就会售罄，您要是喜欢这个宝贝的话，就要抓紧时间付款了”。并且要按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息，通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。

（二）售后工作

在售后环节，客服会指导顾客 …… 此处隐藏：4006字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……