店铺运营工作流程1

店铺运营手册

第一章 店铺基本概念 ................................................................ 1

第二章 店铺人员结构及工作职责与规范 ................................. 2

第三章 店铺人员考勤 ................................................................ 9

第四章 店铺人员培训及考核 .................................................... 10

第五章 店铺销售流程及服务规范........................................... 12

第六章 售后服务 ...................................................................... 16

第七章 店铺折扣申请规范 ........................................................ 18

第八章 店铺赠品管理与团购规范 ............................................ 19

第九章 员工绩效考核与激励 .................................................... 20

第十章 店铺奖罚制度 ................................................................ 21

第十一章 店铺报表编制规范 .................................................... 21

第十二章 店铺商品运作管理 .................................................... 23

第十三章 店铺盘点规范 ............................................................ 26

第十四章 店铺单据及财务管理 ................................................ 29

第十五章 宿舍管理 .................................................................... 31

第十六章 其他管理规定 ............................................................ 32 附表

1、目的

为了使店铺员工更好的掌握基础知识，规范店铺员工工作流程，熟练掌握岗

位技能，特编制本手册。

2、适用范围

本规范适用于指导终端店铺的各项工作流程及规范操作

第一章 店铺基本概念

一、门店基本概念

1、门店定义：通过门店跟客人进行交易；透过门店展示公司的品牌；门店经

营的好坏，直接关乎公司和品牌成败。

2、门店作用：用于销售公司管理及代理的品牌产品，代表了公司外在形象和

内在服务品质，是公司利润实现的终端。

3、门店结构基本要素

1) 人员及货品；

2) 空调、照明、消防、电脑、传真等办公设施设备；

3) 陈列货架、地板及装饰品；

4) 门框及门楣招牌,店面主招牌；

5) 主背板、地板；

6) 陈列货架及货柜，展示台、展示架；

7) 收银台、休息沙发、试鞋镜；

8) 文化展示区。

第二章 店铺人员结构及工作职责与规范

一、 店铺人员结构

1、 店长/区域负责人。

1) 直属上司：区域督导/运营经理。

2) 下属部门：所辖区域专卖店店长及人员。

二、 店铺人员基本要求 ：

1. 有责任心，吃苦耐劳；

2. 善于沟通，善于发现问题，并提出合理化建议；

3. 工作积极主动，有一定管理能力；

4. 有一定培训经验和应对客诉、处理突发事件的能力；

5. 熟悉专卖店运作方式，适应能力、应变能力强；

6. 具备财务相关基础知识；

7. 熟知所辖区域及周边环境相关信息；

8. 熟悉开店、关店流程。

9. 熟练运用办公软件

三、日常主要工作内容：

1. 遵守公司各项制度，按时完成工作；

2. 对各店员工的日常培训及考核；

3. 对各店库存及设施的管理与检查；

4. 对各店卖场形象、陈列等进行监督与指导；

5. 对各店业绩情况及时跟进总结，并给出处理意见（激励方案、促销方

案等）；

6. 经常与各店店员、店长沟通，了解其工作及生活状态，及时调整其心

态；

7. 及时有效处理各店的突发事件；

8. 回收并检查各店应上交的各类报表，财务返款、日常花费的审核；

9. 与相关人员（如房东、商场负责人等）的日常沟通，维护当地的社会

关系；

10. 与公司总部的日常沟通，及时传达并执行公司相关文件及精神；

11. 及时准确为公司提供所辖区域相关有效数据信息，并能准确汇报（顾

客销费习惯、购买能力及反馈的信息，适合产品，竞品上货、促销情况等

等）；

12. 搜集所管辖区域相关信息（区域周边商业信息）；

13. 负责所管辖店铺的盘点工作。

四、店长职责

1. 直属上司：区域督导。

2. 下属部门：所属门店人员。

3. 本职工作：负责门店营运事务的日常管理工作。

4. 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力。

5. 沟通能力：举止言谈大方得体，与上司、店员的双向沟通。

6. 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案。

7. 有果断性，善于发现和识别机遇，善于抓住时机，果断应变。

8. 组织能力：具有一定的感召力和凝聚力。

9. 自我管理：充满自信、坦诚率真、幽默，坚持原则、富有责任感，作

风稳健、观感敏锐、富有管理经验、擅长分配工作，有过人的忍耐力,控

制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺。

10. 对待他人：尊重人、公平待人，帮助员工成功、使员工发挥所长，

善于倾听、理解店员苦衷，懂得批评艺术。

五、店长日常工作内容

1. 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担管理

责任；

2. 执行上级指示，完成公司下达的各项指标；

3. 负责所管店铺的日常运作，合理编排班次，做好考勤，对店员的

工作进行考核；

4. 安排每日店员的日常工作项目及工作程序；

5. 负责完成盘点、账簿制作、商品调拨；

6. 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护；

7. 协助区域督导处理与改善店铺运作中的问题；

8. 协助区域督导与所在店铺人员的沟通和协调；

9. 处理店铺各种税务以及水、电、管理费等费用；

10. 定期为区域督导提供周边品牌及所在区域其他品牌的推广活动；

11. 安排实施POP广告布置，总结广告促销效果，联系相关部门并配合实

施；

12. 协助区域督导分析销售报告，了解周围品牌的销售情况；

13. 登记每天店内客流量资料；

14. 每月统计店内所需物品，及时申领；

15. 控制好店铺各项费用支出情况（店铺电话费、网络费、员工宿舍费、

水电费、维修费、快递费等）；

16. 协助区域督导做好店内固定资产统计工作；

17. 指导店员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措

施；

18. 督导店员做好所属范围内的商品及财产安全、卫生管理与设备维护等

工作；

19. 督导店员做好店铺相关保密（包括店铺销售、公司资料文件、产品图

片、公司人员及联络方式等）工作，加强防范意识，维护公司利益；

20. 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理；

21. 督促店员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作；

22. 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训

工作；

23. 负责店铺新员工培训，试用期满后，应以书面形式并按店员转正要求，

详细汇报该员工 …… 此处隐藏：9374字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……