中国移动营业厅投诉处理

投诉处理原则,步骤,技巧,案列,及相关法律

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关于投诉的第一联想？

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投诉处理技巧 投诉处理基础知识 投诉处理的步骤

常见投诉案列 案例一：VIP服务 案例二：找领导

法律法规依据 法律依据及免责条 款

投诉处理技巧

案列三：信号不好 案例四：销号 案例五：巨额赔偿

法律法规案列解读

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为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生 的一系列的行为与表现，最终服务人员与客户形成良好的互动， 实现客户满意。

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服务的主体——服务人员(服务的提供者) 服务的客体——客户(服务的接受者)

服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、 推荐业务 服务的行为和表现——言谈举止(有效)、 专业技能(娴熟、 灵活)、心情态度(愉悦)----尊重

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最多可能已有 500人被告知 这个坏消息；

最多又可能有 1300人得到这 个坏消息；

25人实际已经 不满；

1 人表达不满(如客户投诉)

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不少营业厅由于缺乏正确处理投诉的具体操 作技巧，因此浪费了不少宝贵的时间，同时 也造成了很大的工作压力。

对一个营业厅来说，在不满意的客户中，投 诉客户的比例一般只占5%,而有95%的不满 意客户通常不会投诉，但是他们会把自己不 满意的经历至少告诉周围的很多人。

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顾客让渡价值模型

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抱怨是金，投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨，首先是感恩 客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感

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分析原因(用户为什么要见厅经理): 客户怀疑你处理问题的能力 客户怀疑你处理问题的权限和资格 客户不想为难你

解决方案： 证明你的权限和资格 证明解决办法的能力 传递处理问题的强烈愿望

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倾听提问

分析期望

有效表达

有效跟踪

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同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。感同 身受 同理 交流 表达 理解

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