服务品质监控要求及标准d

陈独秀的秘密

服务品质监控要求及标准
1.
目的：
为了保障项目的服务质量，提高项目员工整体的服务水平。
2.
职责说明：
客户服务经理--负责监督服务品质监控要求及标准的实施，负责审核监控分析报告；
品质保障员--负责项目服务品质监控的实施，并制作监控分析报告，针对监控中发现
的问题，制定改善计划，实施改善方案；
高级主管—负责项目服务品质监控的实施，查阅监控分析报告，制定改善计划，实施
改善方案；
组长—接受监控，并负责保障本组的服务品质；
客户服务代表—接受监控，保障个人服务品质；
行政助理—负责保留培训、考核的记录以及监控分析报告；依照服务品质监控要求及
标准的更改，及时更新《运营手册》。
3.监控的实施：
监控方式：
即席、远程以及录音监控的形式，每月即席、远程以及录音监控的比率应为2：7：1.
监控数量：
1)
品质保障员每天需要完成 20个电话的监控。高级主管每周需要完成 20个电话的
监控。
2)
对每日工作的客户服务代表或组长不得少于一次监控。
3)
对新员工应该尽量保证每通电话都被监控。
4)当更新业务知识、流程或系统更改时应该加大监控力度。
监控标准：
1)
由品质保障员按照公司统一公布的《监控标准》参照项目实际情况，制定项目监
控标准。
2)
品质保障员以及高级主管实施监控时，应使用统一标准。
3)
监控标准必须有划定的界限如：90分以上优秀 85-90分优秀 75-85分需要改进



75分以下不合格等。（需要确定下来，在这个制度中标明）

4)
应就监控标准内容，以及评分方式对客户服务代表以及组长进行培训及考核，并
由行政助理统一保留培训及考核记录。
监控记录：

1)
品质保障员或高级主管所进行的所有监控，都需要填写《客户代表监听记录表》。
保统一由品质保障员保留。
监控结果的反馈：

1)
当员工电话处理过程中出现任何问题，监控结束后，品质保障员或高级主管需要
将改进意见记录在《客户代表改进建议单》中，并反馈给员工。
2)
《客户代表改进建议单》保留于高级主管或组长处，以便随时跟踪员工的改进状
况，并给予指导。
3)
公布监控分析报告。
4.
监控人员的培训以及考核：
1)

应选用在电话业务处理方面有丰富经验的人员担任监控工作。
2)
监控人员在岗前应接受客服经理或客服经理指定人员所进行的培训，内容包括：
业务知识、业务处理流程、界面系统以及电话的操作、监控设备的操作、监控标
准、沟通技巧、监控实施中的具体要求等。考核合格后方可上岗。培训以及

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考核
记录由行政助理统一保留。
3)
上岗后，监控人员应参与项目内部的各类业务知识、业务处理流程的培训，并参
加统一的考核，成绩合格方可继续执行监控实施工作。
5.
监控人员、监控标准的定期校准：
1)
至少每季度由客服经理组织一次对全体监控人员的校准会议，以避免监控评分标
准不一致的情况发生。
2)
对校准不合格的人员进行再培训，直到达到要求为止方可上岗。
3)
如有迹象显示某监控人员不能胜任其工作，应立即进行人员调整，以免影响员工
的表现评估。
6.
监控分析报告：
1)
品质保障员及高级主管每日的监控记录由品质保障员统一保留。（每日17：30前将监控记录，统一发送给品质保障员）

2)
由品质保障员对每日的监控记录，进行分析并制作监控分析报告。（监控分析日报：
次日10：00前发送给客服经理以及高级主管；监控分析周报：次周一12：00前
发送给客服经理以及高级主管；监控分析月报：次月二日前发送给客服经理以及
高级主管）
3)
客服经理负责审阅监控分析报告，并对重点问题的改善情况进行跟踪。
4)
高级主管负责审阅监控分析报告，并进行改善情况的实施以及效果反馈。
5)
监控分析报告应包括以下内容：
日报：监控个数、监听方式、来电类型分类、CSR成绩，改进建议记录，各项分
数分值等。
周报：监控个数、监听方式、来电类型分类、CSR成绩、各项分值分析、
整体改
进方向及重点、培训需求、下周监控计划以及重点等。
月报：监控个数、监听方式、来电类型分类、CSR成绩及评语、各周改进状况效
果分析、各项分值分析、整体改进方向以重点、培训需求以及下月监控计划、重
点等。
附件：《客户代表监听记录》
《客户代表改进建议》