谈社会的保险客户需求(2)

(二)提高客户经理的专业素养，增加业务人员的考核位面

客户经理直接接触客户，面临客户的各种需求，应对客户所遇到的各种问题。对于客户经理的培训，不能只看重其销售技能，更应该加强他们对于保险产品的学习和保险服务各个环节的熟练程度。1.提升业务人员的专业知识，更好地与客户的现实需求接轨。要改变以往的只注重销售技能和营销学的培训模式，加入更加系统的专业知识课程，让保险从业人员形成科学的保险知识结构框架，使其能更准确详细地为客户讲解保险产品和条款。培训更加贴近现实，结合客户需求的典型案例，进行实战演练，培养业务人员专业分析客户需求的能力，使其能够为客户提供既全面又科学的保险方案。就保险公司的整体客户服务流程来说，还要加强业务人员售后服务的培训，加强他们对理赔、保全等业务的学习，使客户在保险中得到全流程的专业服务。2.改革客户经理的考核标准，促进服务全流程专业化。目前对从业人员的考核是以签单率为上，而忽视客户体验和满意度。为最大程度地满足客户需求，还应该加入客户对服务人员满意度的考核，对业务员售前和售后服务同时进行考核，设立客户满意度奖励制度，激励客户经理为客户提供全流程的专业服务。

(三)加强公司部门内部联系，提高理赔效率

理赔效率的提高需要客户信息管理的加强和业务人员专业素养的提高，同时也需要各部门加强联络，为客户周全服务。1.加强客户经理离职后的客户管理工作。从业人员离职后留下的孤儿保单让保险公司饱受诟病，这些失去服务人员的客户往往得不到服务，在理赔时也会遭遇各种麻烦。除了扣留业务员押金的做法以外，还要及时为客户指派新的服务人员。在原客户经理离职时，要监督其做好客户交接工作；如果不行，则要由后勤部门及时联系客户，为客户安排新的服务人员，以便后续的服务工作顺利进行。2.加强客户经理与后勤部门的沟通。实践过程中业务人员重视签单，重视与客户洽谈的售前事宜，却由于少与后勤部门接触，缺乏理赔方面的知识。客户需要的是及时、合理的理赔，需要理赔部门提高工作效率，也需要客户经理提前为客户办妥各项事由。这要求营销部门定时与后勤部门举行工作配合会议，反应承保和理赔中遇到的问题，共同寻求解决方案，让客户省心省力，用专业化的服务赢得客户青睐。

四、结语

在经济转型发展的新时期，保险对于社会生产生活有着重要意义。具体分析客户需求，为客户提供适时周到的服务是每一个保险从业者所必备的素质，也是提高保险公司效益和客户满意度的关键。

参考文献

[1]唐金成,张杰.商业健康保险需求研究分析与对策建议[J].西南金融,2017(04):57-61.

[2]张润晓.论保险销售方式的发展趋势[J].全国商情,2016(34):93-94.

[3]王国军.保险客户服务新思维[J].中国保险,2016(03):6.

作者：刘婧 单位：中国人民财产保险股份有限公司招远支公司