客户关系管理论文(2)

5.细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客户进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。

二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状

保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，所以作为以服务为主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念。

（一）中国人寿的客户关系管理观念

一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融保险行业尤为重要。

客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、高附加值的服务令客户满意。

（二）遍布全国的客户服务支持

中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。

多年来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务品质。公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过

CCCS-OP-2003（全国呼叫中心运营绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。

（三）客户数据分析挖掘

篇二：客户关系管理毕业论文

广西工学院毕业论文

论文题目 深圳恒波商业连锁股份有限公司CRM实施方案设计探讨

姓名 何源

系别 管理系

专业 工商管理

班别 工商061

学号 200600701031

指导教师梁世昌

日期 2010年5月25日

摘 要

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。深圳恒波商业连锁股份有限公司作为连锁零售业的一员，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了恒波公司的健康发展。本文主要通过对恒波商业连锁股份有限公司客户关系管理的目前现状以及恒波公司CRM方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望通过这次探讨对恒波商业连锁股份有限公司CRM系统实施方案设计以及改善恒波公司客户关系管理现在的不良局面起到一个好的参照作用，在一定程度上解决恒波公司客户关系管理中存在的不合理的问题。

关键词： 客户关系管理，CRM,专业人才，人才培养。

Abstract

Customer Relationship Management is designed to improve the relationship between businesses and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management. Chain of retail competition among enterprises is the competition in customer resources, how competition to increase customer satisfaction and loyalty, gain more customers of all ages is the key to the problem. Commercial Chain Co., Ltd. of Shenzhen as a constant wave of a retail chain, has grown in strength in recent years, while there more problems, especially in customer relationship management deficiencies, serious constraints to the health of constant wave development. In this paper, through the constant wave of customer relationship management for Chain Co., Ltd. and the constant wave of the current status of the company during the implementation of CRM programs should be aware of relevant issues, I hope that through this constant wave of the commercial chain of CRM System Co., Ltd. implementation of the program design and to improve the company's customer relationship management constant wave of bad situation now play the role of a good reference, to a certain extent, solve the constant wave of corporate customer relationship management in the irrational problems.

Keywords: customer relationship management, CRM, professional personnel, personnel training.

目录

摘要……………………………………………………………???错误！未定义书签。错误！未定义书签。

Abstract ……………………………………………………………?错误！未定义书签。

一、绪论?……………………………………………………………?1

二、客户关系管理相关概述?………………………………………?2

（一）客户关系管理的概念 ??????????????????2

（二）客户关系管理的优点 ??????????????????2

三、深圳恒波商业连锁股份有限公司实施CRM 的可行性分析 ………?3

（一）恒波公司简介??????????????????????3

（二）恒波公司实施CRM方案的目标???????????????3

（三）恒波公司的客户关系管理存在的问题及原因分析???????3

（四）恒波公司CRM实施的关键问题???????????????3

（五）可行性分析 ??????????????????????3

四、恒波公司CRM实施方案设计……………????????????4

（一）系统需求分析?????????????????????4

（二）系统设计???????????????????????4

（三）系统实施步骤?????????????????????4

（四）保障措施???????????????????????4

五、结论……………………………………………………………??5

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致谢……………………………………………………………………………………………………………6 参考文献……………………………………………………………………………………………………7 …… 此处隐藏：1258字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……