客户关系管理论文

篇一：客户关系管理论文

课 程 论 文

2012 年 12 月 28 日

目 录

一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 ...................................... 2

(一)客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management） .............. 2

(二)中国人寿保险公司的简介 .............................................. 3

(三)客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用 .......................... 3

二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 .................................. 4

(一)中国人寿的客户关系管理观念 .......................................... 4

(二)遍布全国的客户服务支持 .............................................. 4

(三)客户数据分析挖掘 ................................................... 5

三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题 .................................. 5

(一)公司仍将保费作为经营目标 ............................................ 5

(二)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰 .............................. 5

(三)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 ................................ 6

(四)保险客户流失较严重 ................................................. 6

1.保险产品缺乏创新，客户“移情别恋” ................................ 6

2.保险销售人员跳槽带走老客户 ........................................ 7

3.客户遭遇其它保险公司的诱惑 ........................................ 7

4.理赔人员、客服人员服务意识淡薄 .................................... 7

5.不能很好的挖掘保险大客户 .......................................... 7

四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究 .............................. 8

(一)创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念 .......................... 8

(二)培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划 .............. 8

(三)通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通 .................... 9

(四)防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系 .................... 9

1.防止保险客户流失 ................................................. 9

2.与保险客户建立长期战略伙伴关系 ................................... 10

(五)针对重点客户、大型客户、普通客户的保险产品的服务应在服务手段上体现多样

化、差异化、具体化 .................................................... 11

参考文献 .................................................................. 12

中国保险业客户关系管理策略研究

——以中国人寿为例

[内容摘要]：客户关系一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。

本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。

[关键词]:客户关系管理；中国人寿保险公司；顾客价值；

面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。

以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。

一 、客户关系管理与中国人寿保险公司简介

（一）客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management） 企业实施客户关系管理的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。客户关系管理是在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值，满足其个性化的需求，建立起互信，互利，双赢的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。要通过对企业营销业务流程的

全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的客户关系。

（二）中国人寿保险公司的简介

中国人寿保险（集团）公司(China Life) 中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。 2008年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到3220.52亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的42.7%；总资产达到

12846.11亿元，可运用资金超过11000亿元。作为中国最大的商业保险集团，中国人寿由中国人寿保险（集团）公司，以及该公司的子公司和直属机构共同组成。中国人寿保险（集团）公司的子公司和直属机构包括：中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司、保险职业学院。

（三）客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用

CRM有助于保险公司了解自身的经营情况，帮助保险公司准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需要服务倾向，帮助企业开发适应客户需求的心的服务，为争取客户提供有利的保障。其主要作用有：

1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。

2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的潜在客户选择中国人寿来购买保险。

3.赢得顾客的满意：有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认识和态度。

4.提高企业的效率：能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员成本，提高各类资源的利用率。 …… 此处隐藏：1302字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……