物流与供应链管理课程论文模板(5)

竞争优势的有效手段。近年来,通信科技的发展和网络的矜起给企业带来巨大的冲击,网络意识对客户忠诚度的重大影响使企业对于客户关系的甄视达到了前所未有的高度。从有效的获取客户到客户服务流程的完善和创新,均成为当今企业在日益激烈的竞争中取胜的关键。

目前，客户服务管理在企业中的运用，形式是多种多样的，涉及的企业类型是广泛的。良好的客户服务,不仅是客户服务部门的责任,更需要各部门的协同合作。因此以目前流行于个人使用的部落格为沟通工具, 并从语言行动观点来强化部落格在协同工作上的功能, 借此来改善企业的客户服务,不失为一种可行方式，并且创新了客户服务管理在企业中的运用实践[10]。于此同时，客户服务管理作为影响企业绩效的一种重要因素在企业管理中的地位日益重要。客户服务管理有利于提高客户价值，提升企业的核心竞争力。随着技术的发展和信息的日益公开化，客户不仅关注产品的使用价值，关注产品的质量、商标、价格、款式、功能、特色等外观形式，更把焦点聚集到企业提供的服务等附加利益上，市场竞争从传统的价格、品质的竞争转向了附加利益的竞争。出色的客户服务管理能促进产品的优化，使客户节省消费成本、增加产品的附加利益，获得更高的效用价值体验，使企业确立持久的竞争优势。如海尔通过提供出色的客户服务带动了高价产品的销售，体现出服务竞争的优势。据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。

对于第三方物流而言，客户服务是第三方物流企业存在和发展的根基,是企业的竞争优势所在,是提高企业资源利用效率的有效途径;服务的双赢原则、服务的个性化和柔性化、合作的战略性集中体现了第三方物流企业客户服务的鲜明特点。CSM在第三方物流企业中的运用主要是在综合考虑企业的服务资源和战略定位的前提下,制定适宜的客户服务标准,用以衡量客户服务的实际绩效,并通过服务质量差距的分析与弥补或寻求关键改进领域来达到改进服务质量的目的,则有利于消弥第三方物流供给与需求之间的差距。对于保险公司而言，加入WTO以后,中国保险业对外开放的步伐明显加快,外资保险公司大张旗鼓地进入中国,与狼共舞的竞争环境使中资保险公司纷纷调整战略,提高客户服务管理水平就成为竞争的重点之一。[11]保险公司基于CSM提出了客户服务管理的“按需管理”的方法每个客户的收入、文化程度、年龄结构不同,对保险的需求也会有差别，在对客

户进行分析的前提下,以人为本地为客户提供售前、售中和售后服务。

对于客户服务的运用,国外倾向于将市场营销理论、客户关系管理、客户满意理论结合起来进行实践。从“4PS”组合营销理论、顾客满意理论、到“4RS”关系营销和“4Cs”营销,企业逐渐加大了对客户关注的力度,注重提高客户满意度和维持双方良好的合作关系；服务营销理论中构建的服务质量差距模型以服务质量的完善和改进来促成客户的最大满意。而在实际操作层面,不少国家己经建立了国家满意指标体系或顾客服务标准,如“美国顾客满意度指标(ACSI)体系”就为很多国家和研究者所借鉴,国内常用的是顾客满意度指中国第三方物流企业客户服务研究数(CSI)。服务标准方面,美国商务部在1987年设立的国家质量奖的七项标准中,“顾客满意”占了30%,位居第一位:2000年4月,国家有关部门对工S0质量认证的内容进行重新修订的八大原则中“顾客满意”原则位居第一。在WTO规则中,“顾客服务”与“顾客满意”也已经成为重要协议条款和行动指南被组织成员所公认和接受。

2.2 CSM实施面临的困难

（一）观念转变上的困难

伴随着经济的发展和市场竞争的愈加激烈，企业的观念更新也比较快，但各企业的观念水平参差不齐，有能力实施CSM的大企业如电信。民航、银行等行业还处于产品观念阶段，如何针对不同的客户采用不同的服务，这些企业现有的观念还达不到。[12]

（二）国内信息化水平比较低，发展程度不平衡，对信息化的投入比较低

多数企业借助CSM开展各种服务活动，但效果并不明显，主要是因为绝大多数企业只注重硬件设备的投入，忽视了服务理念的建立、自身企业的客户服务运作进行设计和管理以及与客户的有效沟通，没有建立企业的客户服务运作机制、相关的支持平台以及支持系统。于此同时，国家经贸委的调查表明：国内只有1000余家企业实施了ERP，从总体上看，15000家国有大中型企业中，只有10%的企业基本实现了信息化，中小企业中实现信息化的比例更低[13]。CSM也是企业信息化的一个分支，也会受到这些不利条件所影响。

3、客户服务管理策略与措施

(一)规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务