物流与供应链管理课程论文模板(4)

篇三：物流与供应链管理课程论文

CSM的性质及其在企业管理中的应用

摘要：随着经济全球化进程的加快,企业间的竞争通常表现为市场的竞争。而企业服务的个性化已成为企业争夺市场的重要手段之一,服务的个性化要求企业必须有对市场客户灵敏的反应机制和有效的服务体系。CSM—客户服务管理，它体现了当今国际上先进的企业管理理念，当今企业越来越注重CSM在市场竞争机制中发挥的作用。本文主要从CSM的性质研究着手，进而分析CSM在企业管理中的重要性，继而研究其在企业管理中的应用。

关键词：市场竞争CSM性质 管理应用

1、客户服务管理

1.1 客户服务管理的概念

对于客户服务(CustomerService)的定义,至今有以下几种较为典型的解释: 菲利普·科特勒(PhilipKotler)认为,“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。”[1]也就是说,服务可能以实体产品为依托,也可能与实体产品没有任何关系,只是一种技术或者智力付出;服务是一方向另一方的付出,这种付出可以使接受者获得满意;服务不会产生物权,但会产生债权,如服务是有价的。与菲利普·科特勒同时代的莱维特(Levitt)却给客户服务下了另一个定义,他认为,客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息”[2],因此客户服务是以客户为对象,以产品或服务为依托的行为;客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值;客户服务的方式可以是具体行为,还可以是信息支持或是价值导向。著名管理专家伯纳德(BemardJ.LaLonde)和保罗(PanlZinszer)是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。”[3]

国内学者对客户服务管理的概念同样做了深入研究。孙姿从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出客户服务管理的定义：第一个层次，客户服务作为企业产业链中的一个环节，CSM 是在 ERP（EnterpriseResources Planning）和

CRM（Customer Relationship Management）的基础上发展而来的一种管理思想。第二个层次，是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言(4GL)、网络通讯等信息产业成果，以 CSIM 管理思想为灵魂的软件产品。第三个层次，是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的客户服务管理系统。[4]付丽茹将客户服务定义为一个以成本有效性方式为供应链提供显著增值利益的过程,从市场营销学和客户关系管理两个角度分析了客户服务思想的理论渊源,从“4Ps”组合营销理论、服务营销理论、“4Rs”理论到“4Cs’’理论来具体阐述客户服务管理及其理论。[5]

1.2客户服务管理的性质

CSM（Customer Service Management）——企业客户服务管理，具体体现在“以人为本”的竞争机制上.它把企业组织看作是一个社会系统,以“供应链管理”和“客户关系管理”为核心，以电子商务为桥梁，实现企业内外部等资源的整合，并最终提高了企业客户服务的管理效率和经济效益，通常以客户服务管理系统CSMS（Customer Service ManagementSystem）为载体来实现信息处理和流程管理。

在今日企业行销,建立与客户之间的关系相当重要,保住既有客户也是企业的目标[6]。欲建立与客户的关系,做好客户导向,客户服务似乎是达到此企业目标的重要途径之一[7]。从CSM的定义、产生和发展过程中，我们可以归纳出一些性质：第一：CSM是一个整体，包括管理理念、企业与客户关系的管理机制、体现理念和体制的软件技术三者的统一。第二：CSM在指导思想上是以提高客户的满意度为核心，CSM以个性化的客户分析和服务来使客户满意。第三：CSM需要全体企业工作人员的共同参与。成功实施客户服务管理需要的不仅是企业营销人员的参与，还要求技术、采购、生产、财务等方面人员的参与。第四：CSM面向未来的电子商务。客户服务管理强调企业与客户的“一对一”的信息交流，实现企业为客户的量身定制，为未来的电子商务利用internet技术奠定了基础。CSM在客户方和服务提供者之间提供了一个面向服务的管理接口，使客户也可参与自己在提供者一方相关服务的管理工作，并及时监视服务的执行情况、获取必要的信息。

CSM包含这样一些基本原则：1)服务管理可定制性和分布性。客户只应看到属于自己部分的管理功能和息。因此对客户管理功能进行定制，并使客户管理功能的执行分布化，不但可减轻提供者管理负担、提供更优良的服务，也有利于负载均衡和系统可靠性；2)管理功能和信息抽象。传统平面式管理方法的一个主要缺陷是网络管理信息的负载随着网络规模增长而急剧增长，而且管理信息停留在网元层次上，信息缺乏必要的提炼和抽象．CSM向客户提供经过加工的抽象功能和信息，增强了客户方的管理能力，还可达到安全和减轻网络负载的目的；3)易使用性和平台无关性．传统管理平台基本上都是专用的，客户方很难参与管理。CSM提供给客户的是易操作和平台无关的用户接口，如基于Web的接口。[8]4）顾客第一的原则:只有把客户的利益放在首位,才能赢得客户对公司的依赖,迅速解决客户服务中存在的问题,为做好客户服务工作赢得主动权"5）坚持不断创新、效率和效益相结合的原则。

客户关系管理是客户服务思想发展的另一条轨迹,客户服务作为客户关系管理的一个组成部分,表现出主动性、聚合性、集成性的特点,与被动的、分散的、孤立的传统客户服务已有明显区别,客户服务的传统思维在客户关系管理中已经发生完全的变化。客户服务需要多变的取向, 有如将供货商与客户视为一个整体的供应链系统[9]或将客户服务视为管理流程或项目, 使得企业能提供最佳的服务流程给客户。完善的客户服务流程必须具有相应的软、硬件作为支撑,建立以客户为中心的企业文化、设置相应的组织机构、以呼叫中心和因特网实现的信息技术支持是开展客户服务的基础条件。

客户服务管理以客户满意度为衡量指标,客户满意是客户服务的终极目标,客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证。任何企业要想成功,任何行业要想长盛不衰,都要改变传统的观念,真正地以“客户及其需要为出发点”。

2、国内实施CSM的情况、效果和困难

2.1 CSM实施情况

稳定的客户是实现企业价值的源泉和动力,只有赢得客户的满意和忠诚,企业才得以生存。企业能否获得竞争优势，将取决于能否吸引和拥有行业中最成功的客户,即能否提供优质的客户服务。相对产品、价格和促销而言,客户服务的差异性和质量改进都是竞争对手难以模仿的,必将成为企业超越竞争对手、创造持久 …… 此处隐藏：1269字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……