社会嵌入理论视角下物业养老模式问题研究(3)

（二） 企业承担服务

首先，物业服务企业作为养老服务的承担者，应在充分掌握政府养老服务政策的基础上，结合企业内外资源和未来发展，利用居家养老服务和物业管理服务对象一致的特点，把物业管理服务渗透到养老服务中，丰富物业养老服务内容。其次，整合社区内外资源，如医院（诊所）、家政公司、高校、专业社工机构等，通过资源集成方式，打造一站式物业养老服务供应平台，输出医院绿色通道、入户巡诊、精神慰藉、心灵伴侣等各种养老服务，通过平台服务为主，自身服务为辅的服务方式，丰富提升居家养老服务内容。再次，基于物业服务企业实际情况，采取“内培外援”形式提高服务人员的服务水平。内培是指选择服务素质高、服务技能娴熟的员工，通过示范、内部培训等方式，帮助、带动其余人员提升服务技能。通过服务竞赛，设立相对丰厚奖金，吸引员工积极提升服务水平，通过以赛促学，以赛促进，从而达到内部培养提高的目的。外援是指邀请非营利组织（专业社工机构） 的社会工作者，通过示范、讲解、引导、培训等方式帮助提升物业养老服务人员的服务水平。最后，物业服务企业应建立物业养老服务工作的系列制度和标准，如养老服务人员工作规章制度、工作标准、服务效果评估制度等等，用制度规范服务行为。从入户巡访老人、老人情况登记建档、活动组织、服务效果评估等诸多环节建立相应档案，一方面以备政府、社区、非营利组织等部门监督检查，另一方面为企业的后续活动提供借鉴和参考。

（三） 社区组织协调

社区作为基层自治组织，在物业养老服务中应充分发挥其组织协调作用。首先，应定期深入老年人家中，了解老年人情况和服务需求，为物业服务企业提供最真实的服务对象信息；其次，专业的社区工作者是受过相关教育和培训的工作者，应充分利用其了解社区工作、具有熟练专业技能的优势，积极提供志愿服务；最后，在接受政府民政部门宏观指导的基础上，切实担负起物业养老服务的监督职责，制定并严格落实服务监督，对物业养老服务人员的服务过程进行有效监督，加快物业养老服务的快速健康发展。

（四） 非营利组织积极参与

在现阶段，非营利组织（主要指专业社工机构等） 在我国的发展还不成熟，尚不能完全承担服务的提供、管理和组织等责任，但非营利组织仍是物业养老服务的主要力量。要鼓励非营利组织积极提供志愿服务，政府可充分利用非营利组织专业性和规范性的特点，委托其对物业服务企业所提供的养老服务进行监督，并从专业角度进行服务评估，以提升物业养老服务水平。

（五） 志愿者服务

物业养老模式要重视引导和利用志愿者服务，解决物业养老人力资源匮乏问题。在物业养老服务中，首先，充分利用辖区内低龄老人资源，引导和组织低龄老人开展日常生活照料、邻里照护等服务；其次，引入志愿者队伍，根据所拓展的资源平台，与相关组织、单位达成稳定的定期志愿者服务关系，或与专业志愿者组织建立合作关系，利用志愿者资源开展相关专项养老服务，减轻人员压力。

物业养老模式在中国还处于探索阶段。在我国，物业养老离不开政府在政策和财政上的支持，因此无论物业养老服务采取何种模式，都必须以政府的政策为依据，积极争取政府在各方面的支持。另外，物业养老服务对市场资源的整合途径还有待于进一步探索，寻求物业管理领域和养老市场之间利益的平衡点。要注意对低龄老年人口资源和志愿者服务的开发，探索小区内老年人互助补偿机制。本文提出以政府为主导的物业养老新模式就是为以上探索提供一些有益的参考。

注释

①卓达物业以构建和谐社区养老为归宿，在精神慰藉、医疗健康、生活照料三大养老体系框架下，开展有所养、有所医、有所为、有所乐、有所安、有所惠、有所学七大系列社区养老服务体系。

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（责任编辑：华明）