浅谈旅游服务供应链优化及模型构建研究(3)

(三)测量顾客满意度，迅速作出相应反应

在前面几项活动的工作之后，即发现目标顾客对价值的理解，并根据他们的理解制定相应的价值创造和交付战略之后。供应链成员还需要了解游客如何评价供应链创造的价值，也就是进行顾客满意度的调查。顾客满意度的调查结果可以分两个方面来处理：一是游客给予正面评价的价值，这是供应链成员需要保持和追求更优异表现的方面，也是今后在设计整体沟通方案时，需要特别向游客突出的要素。二是对游客的价值感知产生负面影响的因素，这些因素除了本身就会对游客的购买行为产生消极的影响，在进行了满意度调查之后，这方面的消极作用更会凸现出来。这是因为游客在接受了这样的调查后，会理所当然地认为供应链成员将对调查的结果作出反应，所以在找出了对顾客价值产生负面影响的因素后，还需要进一步探察问题的成因。这方面的研究要细化到找出应当承担责任的具体的供应链成员，比如说游客不满的原因到底是酒店的服务水平差强人意，还是旅行社所安排的游览计划达不到他们的预期，甚或是多个因素造成的不满，相应的会涉及多个供应链成员，找出了问题的原因，下一步需要供应链成员相互协作加以解决。例如可以通过员工的集中培训，提高各成员的服务顾客的技能和水平。

(四)预测顾客价值变化。进行新一轮的供应链合作

这里需要强调的是，预测顾客价值的变化并不是这个流程的结束，而是与整个流程同步进行的重要活动。因为动态变化是顾客价值的一个重要的特性，这种变化可以表现为新的顾客价值空间的出现以及顾客价值维度相对重要性的改变，在实际操作中供应链为创造新的顾客价值，重新制定战略决策需要时间，而如果在这段时间内顾客价值又发生了重要的变化，会造成决策不能适应新形势要求的严重后果。因此如果能正确地预测出顾客价值的变化，就能赢得市场先机，对预测工作来说是一种比较可行也较为准确的方式，就是密切注视那些有可能导致顾客价值变化的因素，这其中包括宏观环境因素、游客的旅游趋势、竞争者的创新等。对顾客价值变化的预测可以建立在对这些因素变化预测的基础上，这不但需要供应链成员密切注视各自领域的这些因素的变化，还应当通过信息分享来共同分析它们所引发的顾客价值的变化，预测出顾客价值的变化后，进行新一轮的旅游服务供应链合作，创造新的顾客价值。

四、结束语

市场竞争层次的跳跃，使得旅游企业的命运与其所处的供应链的竞争力息息相关，而供应链的竞争力又依赖于成员之间合作的程度和效率。旅游服务供应链竞争力的提升等相关各种利益归根到底取决于供应链的顾客价值创造和交付能力，这是因为只有顾客才是市场竞争的最终决定力量，只有以顾客价值创新为导向的供应链合作才能为供应链的生存发展和繁荣输入源源不断的动力。

基于顾客价值创新的旅游服务供应链优化，首先要解决的问题是如何发现能为供应链利用并建立顾客价值优势的市场机会，其次如何把潜在的机会转化为实际的顾客价值创新能力，信息机制的建立与游客进行顾客价值的沟通是必不可少的。最后一步就通过顾客满意度数据是对供应链的顾客价值创新实践的成果进行评估，根据结果对其实施的战略进行调整。旅游服务供应链的优化过程都围绕这顾客价值创新的活动展开，但由于以顾客价值创新为指标评估供应链的绩效需建立在对顾客价值进行量化分析的基础上的，本文并未涉及这一领域，是未来深化研究的方向。