浅谈旅游服务供应链优化及模型构建研究(2)

服务供应链上述与产品供应链的差异性，要求在构建服务供应链模型时，必须基于顾客价值创新进行，而作为服务业典型代表的旅游业在为游客提供旅游服务时，更应把顾客价值创新、提升满足顾客需求摆在突出位置。

(二)旅游服务供应链研究存在缺陷

从研究评述中可以看出，无论是国内或是国外的学者在研究旅游服务供应链问题仅基于供应链内部展开，即对既定的旅游服务供应链在改进、优化的过程中并没有重视与游客沟通，而游客也只有被动地接受供应链所提供的旅游产品与服务，从而造成企业的服务与游客的需求没有完全对接，不能获得游客满意，更不能实现企业利益最大化，而如今市场所需要的是以“顾客需求”为中心、以创造全新的“顾客价值”为目标的旅游服务供应链，这就要求链内企业的业务服务与游客的需求完全对接。链内各成员首先需要花费更多的时间就游客需求的进行交流，辨别自己的产品与服务是否符合游客的需要，这对于游客的需求比仅在购买接触点上的了解要翔实和细致得多。其次，酒店、旅行社等旅游企业拥有更多机会就游客需求的满足进行沟通，对游客不满意的服务做出最为迅速的调整，从而为获取价值创新点提供了更广泛的可能性。最后把游客最为容易接受和最满意的服务组合起来提供给游客，形成一条优化的服务供应链。

(三)顾客价值创新与旅游服务供应链优化的关联性顾客价值创新与旅游服务供应链优化相辅相成。

1.顾客价值创新是旅游服务供应链优化的导向。旅游服务供应链优化思想的第一个重要组成部分就是将游客融入其中，通过供应链成员企业与顾客之间的合作，特别是一线服务人员与游客的接触，有助于它们更清晰地发现游客的需求或价值诉求(包括游客还未意识到的潜在的价值诉求)，而满足甚至创造游客的价值诉求正是旅游服务供应链下一步运作的航标，实现游客的持续购买，也就确保了供应链目标的正确性。

2.顾客价值创新是旅游服务供应链优化的基础。构建和完善旅游服务供应链需要不断追求游客需求，是一个动态的过程，假如没有了“顾客价值创新”，供应链的构建其实就像要进行一种柏拉图式的与游客“恋爱”了。有创新地开发产品和服务以挖掘引领游客的需求，其实也是取得战略优势的有效概念。成功的供应链合作应不去关注匹敌或打败竞争对手，通过顾客价值创新战略来构建竞争优势，成功晋级“蓝海”。

3.通过供应链优化设计能充分识别顾客价值维度。顾客价值维度可以反应出游客对各种服务的重视和需要程度，需要供应链各成员方的相互合作。首先对顾客价值维度进行研究所揭示出的信息，需要在链中流畅地传递并真正地围绕相应的顾客价值创新展开，显然这只有在优良的供应链合作基础上才能实现。其次，顾客价值维度是动态性的，而基于信息共享和信任机制的供应链合作，可以较平滑从顾客价值的研究到创造的整个流程中，减少各种不确定因素对其的滞后效应，从而在一定程度上降低顾客价值创新动态变化所引致的风险。

4.通过供应链优化设计能更好地交付顾客价值。供应链所创造的顾客价值只有在被顾客认可的基础上，才能真正形成供应链的顾客价值优势。这需要供应链成员在交付价值即提供相应的旅游产品和服务中，注意与游客之间的沟通以帮助他们无损地感知供应链所创造的顾客价值。这通常是单个供应链成员无法实现的。

5.通过供应链优化设计能更多地降低顾客成本。优良的旅游服务供应链合作可以减少旅游服务成本、物流成本、交易成本和管理成本等，进而降低游客消费成本。另外优化的旅游链可以减少链上的各种“浪费”。例如凭借在信息共享基础上对旅游需求的联合预测，各成员企业可以制定更为准确的生产或采购计划，从而促成链内成员在时间及数量上的合理安排可以减少供应链的采购及营销成本。

四、基于顾客价值创新的旅游服务供应链优化与模型构建

基于顾客价值创新的旅游服务供应链战略定位，对供应链的顾客价值创新能力提出了全面的要求，这种全面性体现在它不仅对供应链的技术水平和组织架构提出了很高的要求，而且对全体人员的服务能力和信息处理能力亦有很高要求，也就说，顾客价值创新必须以供应链内企业的人员能力、技术能力、组织能力和信息能力为支撑，这四个方面的能力也就构成了顾客价值创新能力的基本要素。

由此，再结合供应链理论，探索适合旅游服务供应链适合的运营模式，实现供应链的优化设计。创造更多的顾客价值。

(一)发现游客需求，寻找市场机会

要创造顾客价值，首先要发现不断变化的旅游者需求，找寻潜在的旅游市场机会，而供应链可以通过以下两种方式进行：

一是研究宏观环境，包括经济、文化、社会、技术、政府和自然力等的变化对链内旅游业成员的影响，比如技术的进步使得供应商能提供不同的游览方式，类似此类的影响因素是需要供应链成员之间互通有无来加以解读的，以探求可能催生的旅游市场机会。

二是研究竞争者与之存在竞争关系的供应链所服务的旅游市场，以发现其中未被满足的或满足程度不高的旅游者需求，而这种信息的获取需要建立在链内成员配合的基础上，和能力进行准确的和合理的定量测定。

(二)建立信息共享机制，不断沟通顾客价值

在确定了战略目标之后，即识别适合的顾客价值维度，发现新的价值空间之后。供应链成员下一步要考虑的就是，如何把游客的要求通过一种高效、恰当、有独特竞争力的方式，转化为产品和服务的属性，并传达给目标游客。这首先要求在供应链内部建立起传播顾客价值的信息系统，显然如果没有基于供应链合作的信息共享机制，这一点是无法实现的。这个信息机制要满足以下要求：

一是保证信息传递的及时性，由于旅游者偏好、竞争环境的迅速变化，使得顾客价值信息只有及时传递，才能发挥更好的效果，否则的话，变化的市场状况会使其可行动性大打折扣。

二是明确信息传送的对象，顾客价值信息的内涵是非常丰富的，它所体现出来的游客对产品和服务的需求，可能需要供应链中的不同成员予以处理。比如说组团社所获取的信息。显示游客希望地接社提高服务水平，显然这样的信息只有传送给各地的地接社，由他们采取相应的措施才能满足旅游者的需求，并进而提高供应链的顾客价值交付水平，实现顾客价值的创新。信息机制建立之后供应链成员需要调试各企业内部流程以及供应链各环节的衔接流程，以更好地适应将顾客价值信息转化为实际行动的需要，即针对新的顾客价值空间，建立起相应的行动方案。例如在以经济型酒店为核心企业的服务供应链中，价格低廉是其顾客价值优势，围绕着这一目标，酒店减少一些不必要的服务，而只提供几样简单、必需的核心服务，这使得酒店可以把降低的成本作为利益让渡给游客。在具备了高效的信息传播系统，协调了供应链成员内部和它们之间的流程后，接下来就是生产出满足顾客需求的旅游产品和服务，并以恰当的方式传递给旅游者。 …… 此处隐藏：1117字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……