探析旅行杜经营管理服务质量研究(2)

（二）培养规范的旅游市场

我国旅游市场发展时间较短，尽管已经建立起相应的管理规范，但是我国旅游市场整体上还只是处于发展的初级阶段，时常出现旅游市场混乱的现象。针对这一情况，国家出于对消费者合法权益的充分保护，应该出台相应的法律规定对于旅游市场的虚假信息、服务标准较低等问题进行控制，监管市场上众多的旅行社，对不符合运营资质的旅行社一定要及时取缔，从而保证游客的出行安全。

（三）加强内部管理提高员工满意度

旅行社顾客的满意度其实是建立在企业员满意度的基础之上的。在旅行过程中游客的满意程度很大程度受到了企业员工态度的影响。因此想要将企业的服务质量提升，提高游客对旅行社的满意程度，首先就要将企业从业人员的工作主动性和积极性提升。旅行社可以将合理的激励机制在企业内部建立起来，薪酬分配制度的合理化有助于企业员工在工作时的主动性和积极性的保持，从而提升旅行社的整体服务质量。

（四）诚信经营

目前诚信问题在我国很多旅行社中都存在，并且还非常的严重，所以才引起了数量庞大的游客投诉事件。“负团费”、“零团费”等都是旅行社为了吸引游客打出的虚假广告信息，利用游客对于旅游行程的不熟悉，对自费项目、购物时间增加等，从而达到旅行社盈利的目的。也正是因为有这样的旅行社的存在，现在很多游客都选择自行出游，不再相信旅行社，可以说旅行社的整体形象近些年是越来越差。在这样的情况下，旅行社想要挽回顾客，就必须将企业的服务质量提升，必须改变其对游客的欺骗行为，在经营管理的时候一定要做到诚信经营。当然想要改善旅行社在游客心中的整体印象并非一朝一夕就能够完成的，但是相信只要诚信经营，旅行社的经营管理服务质量一定会有所提升，从而达到吸引顾客的目的。

（作者单位：吉林科技职业技术学院）