质量主管的晋级培训

1.质量管理发展阶段与同时期的品质管理手法2.质量主管的工作职责3.顾客满意度提升

第1讲 质量经理的角色认知（上）

我国已经逐渐变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产管理水平有一个本质上的提高。在市场外部环境发生了深刻变化，而企业内部的机制又出现种种不适应的情况下，作为一个质量经理人，应该对自己工作的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心理承受能力。只有这样，才能够不断提高自己的素质来适应环境和市场的需求，才能够不断地提升企业素质和提高自己的能力。

一、质量管理发展的历史

质量管理发展的历史到今天已经进了第五个阶段。

1．第一个阶段是20世纪初到30年代

以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依靠的是检查人员的经验和责任心。

2．第二个阶段是20世纪30年代到60年代之间

这个阶段是统计质量控制阶段。适应生产力大发展的要求，利用数理统计的原理对生产过程进行分析，及时发现异常情况，从而采取处理措施，把质量检验发展到由事后把关变成事前控制。

3．第三个阶段是20世纪60年代

进入了全面质量管理的阶段，开始叫TQC，后来发展到TQM。最主要特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，要动员全体员工、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。

4．第四个阶段也是20世纪60年代

这同时还是质量保证阶段。就是我们所说的QA，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的事情订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制，它的观点是想到的就要写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进行。一直延续到我国20世纪80年代后期到90年代。其中最典型的就是ISO900族系列标准。

5．第五个阶段是21世纪以后

零缺陷的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主要是抓住根本，就是人。人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就把事情做对，而且把每次做对作为奋斗方向。

回顾质量管理经营的五个阶段，可以看到，我们的企业、国家现在处于一个混合阶段。有很多企业在申报ISO900系列标准，有的在采用全面质量管理的手法和办法，但是另外一方面却又

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检验、把关都没有到位。从这个意义上讲，很多企业的质量管理是夹生饭，是混合性的管理。这也说明，我们的工作有很多难点。

二、质量和顾客的关系

产品质量、服务质量和顾客之间的关系是什么呢？应该以顾客为关注的焦点。质量是用户挑出来的。只有挑剔的用户，才有挑剔的质量。

{案例}

有一篇文章说得好，上海女人功德无量。为什么上海女人功德无量呢？提起上海货，过去就是高质量的代名词。上海货、上海的牌子到今天在国内也是令人敬佩的。有不少民营企业，厂部在外地，却注册成在上海的旗号。为什么？上海产品的名声响吹。

上海的产品质量怎么提高上去的呢？要归功于上海女人。因为上海女人是中国最挑剔的女人，她们无论买东西还是干什么事情都非常挑剔、非常讲究。由于她们的挑剔，产品质量上去了。上海人是比较精明的，买带鱼可以买半条，买大葱可以买几根。当全国实行粮票制度的时候，省级的粮票最小单位是一两，只有上海人有半两粮票。正是这样的精明、挑剔，才使得上海的服务质量和产品质量上去了。从这个意义上讲，上海女人功德无量。

一个不会挑剔的民族、一个不会挑剔的地区，不讲究的地方是出不来好东西的。

有一个饭店老板写出这样的广告词：您过来吃饭吧，否则你我都要挨饿了。说的很深刻，只有大家都来吃他的饭，大家才不挨饿，饭店老板才有钱赚，这就说明我们要为顾客服务。很多老字号的质量是非常严格。

{案例}

同仁堂在过去没有搅拌机的情况下，要把各种药材均匀地混合到一块，拿什么做标准呢？他们有一个很巧妙的办法，就是要求伙计们在这个药缸里面上写上200个“龙”字。大家知道繁体的龙字是很难写的，如果在一个缸里面，拿着竹杆子写200个龙字，相信这个东西搅拌的是非常均匀的，这就是一种标准。

时代在发展，科技在进步，现在我们要树立大质量的概念，大质量的概念就是要以顾客满意为中心的概念，只有以顾客满意为中心，才能不断地提高我们的产品和服务质量。

三、质量和企业

质量是企业的生命，这句话绝不是玩笑。只有提高产品质量，才能保证企业生存，才能使我们的产品打入市场，质量是通行证。

只有提高产品质量，才能使员工得到最大程度的提升。要想创一流的质量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的员工，只有把员工的素质技能提升上去，才能提高产品质量。所以提高质量有利于员工的发展，也有利于供应商和用户的发展和提升。

1.质量管理发展阶段与同时期的品质管理手法2.质量主管的工作职责3.顾客满意度提升

只有以质量管理为中心，以它为核心，才能符合现代企业管理要求的模式。

四、质量和效益

质量是竞争的核心，是市场的通行证。从另外一个角度讲，如何能使顾客、用户、老百姓真正能得到实惠，只有真真实实的、货真价实的质量，才能使他们得到实惠。否则，如果只重产量不重质量，对整个社会都没有什么好处。

{案例}

电灯质量标准规定能亮3000小时，如果提高了质量，灯泡能亮5000小时、6000小时，提高了一倍。用户买这个灯泡，就能享受到实实在在的实惠。反过来，这个灯泡只能亮1500小时，用户为了要亮3000小时，就得花两倍的钱去买这个牌子的灯泡，他实际受到的是伤害。所以高质量才能使用户真正得到实惠和效益。

提高质量还同时能大幅度地降低生产成本，我们只有把每次成功作为质量的标准，才能最大限度地用最少的人力和物力，取得最后、最好的效果。所以质量和效益是紧密相连的、是密不可分的。

五、什么是质量

20世纪60年代以前，质量就是符合标准的程度。衡量一个产品和服务的好坏，就看它是否符合标准。这个概念曾在工业界掀起了标准化的热潮，以标准为准绳的活动，客观上提高了我们的质量管理水平。

朱兰博士说，什么叫质量，质量就是产品的实用性。就是对顾客来说，只有实用的，才是最为好的。这段论述，极大地提高了人们对于质量的认识。

日本的田寇悬一说，质量就是造成的损失，衡量质量高低主要看它造成损失的大小，如果损失小到是零，那么，质量就是最高的。他这套独特的思维逻辑构成了自有的质量理论基础。因此在日本有很多企业里流传着这样一句话：在图纸上发现错误，并且马上给它纠正过来，这需要花1美元的代价；如果这个图纸做成了半成品，发现了错误，再要改正，要花10美元；这个半成品流入到组装线上，在组装阶段发现错误再要改正，要花100美元；如果这个产品出厂以后流到用户手里再发现问题，要花1500美元。

{案例}

胶卷生产厂是这样来教育他们的职工来提高产品质量认识的。说我们是生产胶卷的，假如有一位顾客买了我们的胶卷，登上了喜马拉雅山的珠穆朗玛峰顶上，想 …… 此处隐藏：12379字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……