长城汽车2012销售流程进阶培训手册(165页)

长城汽车2012销售流程进阶培训手册

长城汽车销售流程

2012进阶培训手册-邱 进时尚 科技 精美

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为什么要培训这门课？一、终端的销售运作仍存在一定的问题 二、终端须做到销售流程的专业化、规范化 三、提升企业形象和品牌形象的需要

四、提升终端竞争力的需要

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目录一、三个六概述 二、统一的展厅形象 三、统一的销售流程 四、统一的人员形象

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三个六概述—实施背景终端现状：1. 展厅形象：展车摆放凌乱、物料过期或损坏、展厅

卫生状况差；2. 销售流程：终端没有规范的销售服务流程； 3. 人员形象：形象及精神状态不统一、服务意识差、 服务水平低。 针对上述情况，营销总监刘同福提出了改进措施—“三 个六”,该项目已通过审批并已在终端进行推广。

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三个六概述统一外在形象统一内部布局 统一物料摆放 统一展厅形象 统一卫生标准 统一展车陈列 统一展厅气氛

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三个六概述客户接待 提供咨询 车辆展示 签约成交 交车验车 跟踪回访时尚 科技 精美

统一销售流程

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三个六概述统一着装统 一 人 员 形 象 统一持证挂牌上岗 统一行为举止规范 统一礼貌用语 统一说辞 统一精神状态

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销售流程六标准

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统一销售流程(一) 客户接待 (六) 跟踪回访 (二) 提供咨询

长城汽车 标准销售流程(五) 交车验车 (三) 车辆展示

(四)签约成交

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客户接待

一、客户接待的目的?

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客户接待一、客户接待的目的1. 充分展现长城汽车品牌形象和“客户第一”的服务理念； 2. 建立客户的信心，为销售服务奠定基础； 3. 消除客户疑虑，为引导客户需求作好准备； 4. 使客户直观感受到长城汽车专营店销售人员的精神面貌， 留下良好的“第一印象” ;

5. 通过良好的沟通，争取客户能够来店或再次来店。时尚 科技 精美

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客户接待二、 客 户 接 待 分 类通过销售顾问热情、真诚 的与客户通话，使客户感

目的

电话接待

受到销售顾问的诚恳，欣然接受下次会面。

展厅接待

目的

让客户感觉到长城汽车专营 店的温馨 ，以及对销售顾问

的专业水平和细致服务产生良好的第一印象。

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电话接待—流程

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电话接待—流程流程接听客户

电话 咨询销售 外的问题 找指定销 售顾问 倾听客户需求 销售顾问 做好电话接听前的准备 接听电话标准 问候 转接电话 指定销售顾问接听电话 与客户交流,了解客户信息 确定客户需求 推荐客户合适车型 热情解答客户提出的问题 邀请客户到展厅看车 填写《来店(电)客户登 记表》 时尚 科技 精美 工具

解答客户问题

客户信息的后期整理

《每日来电(店) 客户登记表》

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电话接待—工作标准1、电话接听应该达到的核心目的： 获取客户信息(姓名、电话、地址、现使用车辆信息、家庭信息等),确定需求； 邀请客户来店参观/试乘试驾/详谈； 原则上电话接听过程中可报价但不谈价。

2、电话接听前的准备:《每日来店(电)客户登记表》、笔、相关宣传资料……

3、电话接听标准时尚 科技 精美

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电话接待—工作标准顺序 1.拿起电话 听筒并告 知对方自 己的姓名 基本用语 “您好，长城汽车XX专 营店，我是销售顾问 XXX”; 请问您怎么称呼？ “X先生，您好！” 注意事项

电话铃响3声之内接听接电话时，不能说“喂 ”

保持微笑,讲话声音适中告知对方自己的姓名 必须对对方进行确认

2.确认对方

3.听取对方 来电用意

客户表明来电目的时， 必要时应进行记录 应说“很高兴为您服 对于客户的问题应热情 务”,并用“是”、 回答 “好的” 等回答时尚 科技 精美