管理沟通-2建设性沟通

建设性沟通的含义、建设性沟通的特征、建设性沟通的三个核心问题、建设性沟通的原则、建设性沟通“五要诀”。

本章基本要点 建设性沟通的内涵 建设性沟通的内涵 确立建设性沟通的本质：换位思考 确立建设性沟通的本质：换位思考 运用信息组织、合理定位、尊重他人三方 运用信息组织、合理定位、 面建设性沟通的策略

2011-4-8

建设性沟通的含义、建设性沟通的特征、建设性沟通的三个核心问题、建设性沟通的原则、建设性沟通“五要诀”。

1 、什么是建设性沟通 从“引题”看沟通中的信息组织技巧 “引题”看沟通中的信息组织技巧 从案例2- 中分析 刘伟” 中分析“ 从案例 -1中分析“刘伟”的沟通策略 建设性沟通的涵义： 建设性沟通的涵义： 建设性沟通 问题解决 积极人际关系 建设性沟通= 问题解决+ (1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标 第一层涵义： (2)第二层涵义：传递正确的沟通信息 第二层涵义： 第二层涵义 (3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系 第三层涵义：2011-4-8 2

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2、建设性沟通的本质 讨论题 讨论题1 阅读P24页的“彩电爆炸事件” “彩电爆炸事件” 分析你面临该事件的应对策略。 分析你面临该事件的应对策略。 讨论题 讨论题2 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子 买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险(包括教育险、 人身保险等)。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如 何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果 考虑投资回报，所有保险到一定年限(如18年)的实际回报 远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器 帮他们算帐。 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险， 购买？你认为要说服顾客的关键是什么？ 购买？你认为要说服顾客的关键是什么？ 3

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建设性沟通三核心问题 受众定位：受众需要什么？ 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能 沟通策略：如何把‘受众需要的’ 提供的’有机结合起来？ 提供的’有机结合起来？ 结论：建设性沟通的本质“换位思考” 结论：建设性沟通的本质“换位思考” 保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要 保险推销员的问题： 什么之前，滔滔不绝地推销产品， 什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾 客而言，讲得越多越容易反感。 客而言，讲得越多越容易反感。

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达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点 达成建设性沟通的基本思路： 情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易 情形一：主体提供和客体需要一致的， 沟通实现目标。 沟通实现目标。 情形二：主体提供和客体需要不一

致，就应寻 情形二：主体提供和客体需要不一致， 找弥合差距的途径。 找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位 帮助对方价值认知重新定位

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价值取向 受众 益( 同受众 益) 组织目标(服从组织目标) 共同价值观(构筑 益共同体) 时空取向 借势造场(以空间环境转变受众心态) 择机 事(以时间转换引导受众心态) 随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问 题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到 7 自己的幸福。

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3、建设性沟通的原则 、 信息组织原则： 信息组织原则： 全面对称、清晰简明、注重礼节、 全面对称、清晰简明、注重礼节、具体生 动、谈话连贯 合理定位原则： 合理定位原则： 问题导向定位、责任导向单位、 问题导向定位、责任导向单位、事实导向 定位 尊重他人原则： 尊重他人原则： 表里一致、价值认同、 表里一致、价值认同、积极倾听2011-4-8 8

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信息组织原则： 信息组织原则：全面对称 讨论 为 么在沟通中会出现 完全信息? ----背景、观点、态 、地位、经历等方面的差距 背景、观点、 地位、 背景 – 完全性识别标准

沟通者传递信息和受众接受信息相等；双 方理解的信息是精确对称的. 建议----提供所有的必要信息 提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息 必要时补充额外信息

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管理沟通内容的全面对称

人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通 语言沟通非语言沟通2011-4-8 10

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信息组织原则： 信息组织原则：清晰简明作用 ——节约双方时间 节约双方时间 ——对对方的尊重 对对方的尊重 建议 ——消除冗长的表达 消除冗长的表达 ——只包括相关材 只包括相关材 ——避免 必要重复 避免 讨论： 讨论： 的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？ 建设有什么启示？ (1)P31的花絮对于 ) 的花絮对于 建设有什么启示 全面对称”是否矛盾？ (2)你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？ )你认为“清晰简明” 12 如何正确认识两个原则间的关系？ 如何正确认识两个原则间的关系？

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信息组织原则： 信息组织原则：注重礼节 含义 ——关注对方情感，真诚、有礼貌。 关注对方情感， 关注对方情感 真诚、有礼貌。 ——关注信息内容，周到、有素养。 关注信息内容，周到、有素养。 关注信息内容 建议一：沟通者 仅要意识听众的观点

和 期望，还应考虑听众的感情。 建议二：从受众能接受的角 准备每一个 信息，把自己放在对方的 场。 ( :请勿越线，违者罚款)2011-4-8 13

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沟通中礼节性的建议 一般性的做法： 一般性的做法： (1) 强调真诚 …… 此处隐藏：1854字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……