问题分析与解决能力训练(讲师版)

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企业内训经典课程

问题解决之道讲师：蒋鸣泉国内唯一专注于问题分析与解决领域讲师

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如果您是老板请问:在企业里哪一种员工最能受欢迎? 案例1:讨帐 答案:积极找方法解决问题和困难的员工。 请问：您认为一流员工与末流员工的差别是？ 案例2:一位刚毕业的女大学生的故事 答案：找方法/找借口蒋鸣泉 问题解决培训师2

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清华、北大、复旦高级总裁班调查结果在单位最受欢迎的5种员工 自动自发的员工； 找方法提升业绩的员工； 从不抱怨的员工； 执行力强的员工； 能提建设性意见的员工。 找借口的员工； 损公肥私的员工； 斤斤计较的员工； 华而不实的员工； 受不得委屈的员工。3

在单位里最不受欢迎的5种员工

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日本松下用人原则：

如果你有智慧， 请你贡献智慧； 如果你没有智慧，

请你贡献 汗水 ；

如果你两样都不贡献，

请你 离开公司 。

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案例3:石油大亨--洛克菲勒的故事▽ 最优秀的人，是最重视找方法的人。

案例4:一位温州人的故事▽主动找方法才能让你脱颖而出。▼

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第一部分. 认识问题(一)、何谓问题要求(需要)与现状的 偏差 ,就是问题。进一步探讨,我们可以将问题分成两个层次:

(二)、异常问题应该做到(得到、达到)而未做到(得到、达到)或不应该发 生 而发生者，表示现状比基准不好，而实力没有发挥出来。

(三)、改善问题希望做到(得到、达到)而且目前尚未做到(得到、达到) 者，表示现状与期待有差距，而希望提升实力。蒋鸣泉 问题解决培训师6

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异常 不 良 率 8% 8%

异常问题 8%

正常

4%改善问题蒋鸣泉 问题解决培训师

改 善

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(二). 问题的分类(1)问题来源

▲ 第 1类 :问题绝大部分来自内部, 且具有高度控制特性。

▲ 第 2类 :问题来自内外两部分, 若要解决必须与另外组织配合。

▲ 第 3类 :问题来自外部, 几乎无内部因素存在。

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(2)问题分类 ▲ 救火类问题(看得见的问题、已经发生的问题) (例)出现不良品。有人受伤这是「现在状态」,把它恢复为原来的「应有状态」的问题，

这种问题不必特别具有「问题意识」亦能掌握。

▲

发现类问题(需寻找的问题、需要做到更好的这类问题) (例)改善这类问题，成本更降低，效率更高这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，「现在

状态」已知道，但，对「应有状态」应去追究，或去思考。当然， 为发现「应有状态」需具有强烈的「问题意识」。蒋鸣泉

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▲

预测类 问题(新创的问题、未来应该如何的问题) (例)3年后的您应如何。 维持现状的话，将来就没有发展性(招致损失)。这些是描绘出「将来应有状态」,和该时点的「现在状态比」, 掌握其差距，即，将来与现状经由比较才成为问题。换言之，「现 状」是否会无法形成「将来应有状态」的问题。

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▲ 每个人，必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于哪一类别。 组织中每个阶层的人，都该成为「问题解决者」,这就是「创造性的组织」(此时的问题种类与其说指：1,毋宁说是指2,3更为恰当)NO 问题 应有状态 现在状态 问题意识

1

救火类问题 看得见的问题发现类问题 需寻找的问题 预测类问题 新创的问题

已了解 发现、寻找、 思考

已了解

并非特别需要

2

和「应在状态」 对照，使它清楚

与「现有机会」 对应的问题意识 与「未来机会」 对应的问题意识11

3

做预测、创新

预测「将来状态」

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(3)问题结构问题结构，则可以分解为「现象」、「问题」、「远因」及「近因」 等几个层次，其结构就如冰山一般。

问题结构有如冰山事 出 必 有 因 现 况why

现象 (可感觉，可量测) 问题

处置 治本

未 来

why why

n次 (远因)

whywhy

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n次 (近因)

治标

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(三).问题如何发现(真的没有问题吗？) 当各工作阶段效率产生与期望的误差 当特定任务无法完成 当由日常工作中发现现况问题，包括工作质量、时间性、人力、操作

频率、安定性、疲劳度、难易度、同工重复 由参考各类报表或数据中发现异常，并分析流程(部门活动分析、流 程分析)

由相关者提出的意见或反馈，上司、横向单位、本部门同事等的期望与抱怨 有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性组织等活动) 紧急性的管理需求蒋鸣泉 问题解决培训师13

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怎么啦？ ? ? ! What happened?!

用心去观察你周围的事物，每天用一点时间反思自己， “今天哪里做的很好，哪里可以做的更好”。你就会 离成功越来越来越近。 不寻求简单的解决之道是源自“害怕思考”我们 常常不自己思考, 而是仰赖它人之见。蒋鸣泉 问题解决培训师14

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想办法才会有办法“实在是没办法！” “一点办法也没有！” 如果你的领导给你下达某个任务，或者你的同事向你 提出某个要求时，你是否也会这样回答？ 当你这样回答时，你是否能够同样体验别人对你的失 望？蒋鸣泉 问题解决培训师15

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第二部分.问题意识的培养面对问题，每个人的

态度不尽相同。有人接受，

有人逃避，但鲜有人张开怀抱激情拥抱问题。实际上，无论我们的态度如何，问题总是客观存在的，

这是亘古不变的真理，相对比，唯一能改变的是我们的对待问题的态度。因此，谈问题，就要谈如何 树立积极的问题意识。

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