第二章 客户识别技巧1

很好的人际交流

第2章 客户识别技巧

第一节

客户

第二节第三节

客户需求客户调研的方法

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第一节

客户思考:客户是否就是用户？

对企业而言，客户是对本企业产品或服务有特定需求的 群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资 源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客

户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。

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客户与用户的区别 ？ 客户是使用我们的服务并付费的人。

用户是使用我们提供的产品或服务但不付费的人。 有的客户并不是用户，而有的人是用户却不

是客户。请举个简单的例子？

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如何识别客户 ？ 客户可以是外部的和内部的，也可以是由任 何接受服务或可能接受服务的人组成。 外部的客户包括：来拜访的人，邮购者，预 付订金者，个人或组织。 内部的客户有：自己部门或其他部门的同事 (认识的或不认识的)。

注：一定要树立内部客户的概念。事实上，内 部客户服务的好坏直接关系到外部客户的服务 质量，关系到企业的利润。

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客户识别 识别客户的前提：弄清楚自己在机构中是做什么的？

首先，学会描述你为之工作 的机构； 其次，描述你在此机构中做 什么。

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描述机构 销售对象(针对哪个目标消 大小规模(厂房、设备、 费群体)。 销售额); 销售渠道(通过销售网络， 价值(资产); 顾客直接购买，其他情况); 盈利状况； 所在位置(如以某市为基地 商业地位(就市场占有率 辐射东南部，位于交通便捷 与竞争对手比较); 的地区); 产品与服务(哪些产品与 历史(建于1946年或其他); 服务，有什么特征); 宗旨(道德规范、价值观、 部门/行业(商业部门， 经营方式); 比如汽车制造、公共健康); 竞争(比如与x x公司属同一 销售对象(针对哪个目标 联盟，同领域的惟一威胁来 消费群体)。 自x x公司)。

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你在做什么？ 你工作的名称。 你的薪水。 你享受的实际利 益(比如：占地面 积，家具，公司用 车，报销费用); 你的预算。 各种工作细则。 你的重要责任。

你手下的员工人数。 你在公司的位置。 有否私人秘书。 可调动的资源和设备。 你的威望利个人形象。 部门和公司以外的社 会交往。

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客户的分类？思考:有必要将客户进行分类 吗？

秘书办公室： (王俐正在打电话，李总走了进 来.王俐向李总点一下头，继续 说……大约十分钟后，李总走了，王 俐才结束通话，直接去李总办公室问 有什么吩咐。)

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总经理办公室：

(李总正在打电话，一会 儿，李总放下电话); 李总：你刚才打电话为什 么那么久？我在你那里站 了八分钟！ 王俐：真不好意思，是一 问我们暑期都有哪些旅游 线路，报价、景点等方面 情况的，我就对他讲得详 细了些，耽误了一些时间。

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李总：这些我们在报纸上都做了 广告的，还用得着一一向他说吗？ 小王啊，你这个人待人热情，工 作认真，我是很欣赏的，只是要 有针对性，比如接听电话吧，你 要判断出这些电话的效益，不要 每个电话都花那么多时间，既占 办公时间，又占办公设备，甚至 会延误必办的事情。因为客户也 是要分类的，不可能一视同仁。 好了，你去把上周公司业务总量 统计表送过来。

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王俐送了报表给李总后， 回到办公室，陷入了思索： 原来客户也是要分类的， 那到底有哪些类呢，又如 何做好各种服务呢？

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客户的类型 忠实型：对你的服务或产品情有独钟，偶然的服务欠 佳不会离你而去。公司的主要服务对象和效益来源，又 是公司形象的免费宣传员。 目的型：知道自己要什么样的服务，并直奔主题。若 服务得好，有可能会成为忠实型的回头客户。 偶然型：临时打听，货比三家，并没有明确的意向， 犹豫不决。对这类，热情周到但不可过度热情，介绍时 要有充分自信，太多的讨价还价反而促使其离去得更快。 信息型：这类客户专为寻求相关信息而来，消费愿望 很强，这是难得的有价值的客户。要介绍他想要的一切 服务或产品，做好了，可能就是一笔大宗业务。

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客户的类型按重要性分：贵宾型；重要型；普通型

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客户的类型按客户忠诚度分： 潜在客户：指对企业的产品或服务有需求，但尚未开始与企 业进行交易，需要企业花大力气争取的客户； 新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还 缺乏全面了解的客户； 常客户：指经常与企业发生交易的客户，尽管这些客户还与

其他企业发生交易，但与本企业的交易数量相对较高； 老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务 有较深的了解，但同时还与其他企业有交易往来的客户； 忠诚客户：是指对企业有高度信任，井与企业建立起了长期、 稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费。

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第二节

客户需求

不同公司企业的客户，他们的需求 差别是很大的。了解客户的需求，是做 好客户服务工作的前提，只有知道客户 需要什么，我们才能提供有针对性的服 务。

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案例导入(一)零件与机器的关系想必大家都清楚，一般来说，零件 便宜而机器昂贵，但拥有零件的目的是为了使用机器，

所 以一些聪明的商家就采用白送机器零件这样一种看似赔本 的方法来促销自己公司的机器并获得成功。美国凯特皮纳 勒公司是世界性的生产推土机和铲车的大公司，它在广告 中说：“凡是买了我们产品的人，不管在世界哪一个地方， 需要更换零配件，我们保证在48小时内送到你们手中， 如果送不到，我们的产品白送给你们。”他们说到做到， 有时为了能把一个价值只有50美元的零件及时送到边远 地区，不惜动用一架直井机，费用竟达2000美元。有时 无法按时在48小时内把零件送到用户手中，就真的按广 告所说，把产品白送给客户。 从该案例，你能得出怎样的结论？