4S店顾客调查问卷

顾客调查报告调查日期 Date of Visit : 进店时间 Time In: 离店时间 Time Out: Header Questions 表头信息 进店时，商店是否热闹？ 日/月/年 dd/mm/yyyy 时:分 hh:mm 时:分 hh:mm 不热闹 Light 比较热闹 Moderate 热闹 Heavy 非常热闹 Packed 不打分 Non-scoring 不打分 Non-scoring 不打分 Non-scoring

请用24小时制记录下时间 Please record the time in 24hr clock. 请用24小时制记录下时间 Please record the time in 24hr clock.

请根据您对商店热闹程度的感觉回答此题。 不打分 Please code this question accordingly to Non-scoring your own perception of the level of business in the score.

购物环境 Shopping EnvironmentNo. 序号 No.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 展厅整洁 Clean Of Store 环境氛围 空调运行是否正常？展厅内温度是否适宜？ 展厅内是否播放音乐？是否能被接受？原因？ 能否较容易的获得店内信息？(如促销手册、促销商品及其价格和相关促销信息) 展厅玻璃上是否存在阻挡视线的宣传物？ 门口是否放置有雨伞架？ 接待台上是否有鲜花，且整洁无杂物？ 展车是否进行了适当、和谐且人性化的装潢？ 展厅布置 Arrangement 展车是否明亮，可吸引您的注意力和购买欲望？ Of Store 展车四扇车门及前排门窗是否处于打开状态？ 展车上是否有该车辆的标准配置表？ 洽谈桌上是否有烟灰缸及糖果，且有人招呼您使用？ 在顾客洽谈休息区是否有种类丰富的杂志，报纸是否最新？ 您能否非常方便且不需询问就找到卫生间么？ 商店内的厕所是否清洁无异味？ 商店内的厕所在使用上是否为你考虑？(例如提供洗手液、卫生纸，干手机等) 商品上是否清洁整齐无灰尘？ 花盆内是否有烟头，周围是否有散落的花叶等杂物？ 商场内的空气质量是否令您满意？

分类

问题 Question店内标识是否清晰可见,您是否能方便的了解整个店内购物区域? CI标识是否干净、明亮且无破损？

Y

N

问题备注 Notes to questions

对购物环境的评价 Shopping 请给予商店购物环境一个总体评价。 Environment Comments

文字表述 Text

不打分 Non-scoring

顾客接待 Customer Service进口 EntryNo. 序号 No.1 2 3 4 5 6 7 8 9 着装 Clothing 态度 Attitude 电话接待 Phone Service

问题 Question电话响铃是否超过三声仍无人接听？ 接待员是否以专业礼貌的用语进行问候？是否提及公司名称？ 接待员的态度是否热情、亲切，并努力满足您在电话中所提问题或要求？ 您所接触的销售顾问是否身着统一制服？ 销售顾问的制服是否整洁、干净、平整？ 进口处是否有迎宾员？ 迎宾员是否主动与您对视、向您微笑？她是否同时也这样对待其他顾客？ 迎宾员是否向您或其他顾客问候，如“您好”,“欢

迎”等？

Y

N

问题备注 Notes to questions

9A

产品知识 当您向迎宾员询问商品的位置及信息时，她是否能自信且迅速地回答您？ Knowledege Of Pruducts 请解释您对第九题的回答。

文字表述 Text

不打分 Non-scoring

顾客调查报告对进口处的评价 请给予接待的一个总体评价。 Entry Comments 文字表述 Text 不打分 Non-scoring

Action Alley 展厅No. 序号 No.6a 7 您等了多久才有员工招呼您? 您花了多长时间才找到员工帮助您？

问题

Y分：秒 mm:ss 分：秒 mm:ss 文字表述 Text

N不打分 Non-scoring 不打分 Non-scoring 不打分 Non-scoring

问题备注

7a

请描述

8 9 14 对核心通道的评价 Scenario Comments

员工是否根据您的询问，带领你去正确的位置？如否，请解释。 展厅内是否有该部门员工等待或正在为顾客服务？ 员工是否主动帮助搬运较重的商品？ 请给予员工帮助您解答问题的具体事件作一个总体评价。 文字表述 Text 不打分 Non-scoring

收银台No. 序号 No.21 21a 23

CheckCheck-OutY文字表述 Text

问题 Question您是否感觉到收银员提供给您人性化的服务？ 如果是，收银员提供了怎样的人性化服务？ 收银员是否向您致谢？

N不打分 Non-scoring

问题备注 Notes to questions

出口No. 序号 No.26 27 对出口处的评价 Exit Comments 从收银台至出口处是否有送宾员？ 送宾员是否答谢您及周围顾客？ 请对商店出口处作一个总体评价。

ExitY N问题备注 Notes to questions

问题 Question

文字表述 Text

不打分 Non-scoring

与商店相关部门服务调查 Store Related Department ServiceNo. 序号 No.29 31 32 对其他相关服务的 评价 Store Related Service Comments

问题 Question对于您的咨询，团购服务台员工是否能给予耐心且满意的答复？ 您是否满意商店内咖啡吧的服务? 无论满意与否都请详细说明当天情况。 商店内的ATM ATM机是否可以正常使用？如果不能，请说明。 ATM

Y

N

问题备注 Notes to questions 请在此详细说明。Please explain.

请对商店其他相关服务作一个总体评价。

文字表述 Text

不打分 Non-scoring

订单 S/ONo. 序号 No.3 6

问题 Question您对商店预付全额定金，是否可接受? 当您向厂商代表询问非其促销商品时是否能得到满意服务?

Y

N

问题备注 Notes to questions

装潢中心 Decoration CenterNo. 序号 No.3 6 8 10 14 您认为他们的接待工作怎样? 是否能了解到不同档次的装潢价格？ 公司的信誉和资质是否介绍清楚？ 你参观样板房过程中，对讲解人员的评价如何？ 对维修保修和投诉问题解决的程序是否满意？

问题 Question

Y

N

问题备注 Notes to questions

综合评价1

Overall Comments文字表述 Text 请详述任何给您映象比较深刻的信息，正面的或负 面的均可。 不打

分 Please detail any information, positive or Non-scoring negative, that you feel had an impact on your overall visit experience.

通过此次购物，请作一个综合评价，包括调查问卷里所没有涉及的问题。

顾客调查报告这应该是给您映象最深刻的事情，可以是正面的， 也可以是负面的。请写明原因。 不打分 This is the single thing that stands out in Non-scoring your mind. This can be positive or negative. Please also explain why it had the most impact.

2

在您的整体印象中，商店里哪一个方面让您记忆深刻？

文字表述 Text

3

通过您今天的购物，您是否会再次光顾的这家商店？

是 Yes 否 No

不打分 Non-scoring

4

请解释您对第三题的回答。

文字表述 Text

不打分 Non-scoring