汽车4S店标准销售流程

销售核心业务流程

销售核心业务流程

4.1 集客活动 4.1.1 概述

销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就

无法持续稳定地进行销售活动。集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。 4.1.2 客户开发渠道

4.1.3 客户开发的主要方式

开发方式 广告宣传 重要顾客、团购顾客 展厅促销活动

执行要点 在对顾客渠道信息来源、顾客来源进行分析后，有针对性选择广告 载体，达到宣传效果最大化，这也是提高经销商知名度和增加潜在 客户开发数量的方式之一； 针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专人拜访； 主要指在节假日或者选定的时间， 在金杯经销商展厅举办的各种小 型促销活动，通过展厅吸引、有针对性地主动邀约更多的顾客来到 金杯展厅； 主要指在分析顾客背景特征后， 在选定的区域长期定点举办的小型 展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打 造服务品牌，进而吸引更多顾客来展厅； 主要指在对顾客进行需求分析后，对特定的顾客群体发出邀请，在 选定的地点进行“体验式”销售，让更多的顾客亲自感受产品的优 越性能，产生购买欲望； 是很好的宣传契机，经过事先活动的策划，邀请老顾客、对产品关 注的顾客参加新车上市活动，提高潜在顾客开发量，增加其它车种 的销售； 比如电话营销、上门拜访、DM 等； 参加相关用车行业公司、工厂及政府公开采购。

户外巡展

试乘试驾

新车上市 点对点营销 竟标技巧

提 示

客户获取途径 名录获取 -国家和地 区的相关 统计资料 -企业名录 和黄页 -加油站和、 保险公司 等顾客资 料 -社团、 工会 介绍获取 -老顾客和朋 友介绍 -不同品牌之 间的顾客 介绍 -出租汽车司 机介绍 -顾客名片挖 掘 -与公司来往 的供应商 协作获取 -与媒体合作 -与车管所或驾校 等协作，获取顾 客信息 -与其他行业 (例如 保险、房地产、 金融业、电信) 等分享客户资源 随机获取 -扫楼活动：有目 的的选定商业楼 群，广泛散发企 业宣传资料 -扫区活动：有目 的的选定居民社 区，散发企业宣 传资料 -潜在顾客集聚的 地方(例如股票 市场)

展厅获取 -展厅电话呼入 -展厅接待记录 购车顾客交 车

时主动询 问是否还有 朋友购车 -维修部门主动 找修车顾客 是否有朋友 购买 -以寄送资料为 由留下来展 厅顾客的联 系方式

4.1.4 客户开发的流程

4.2 展厅接待 4.2.1电话接听

与顾客的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实现，为了在初次接触阶段树立起金杯汽车良好的品牌形象，从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为顾客提供标准化的服务。 4.2.1.1来电接待流程

4.2.1.2来电接待执行要点

电话接听的最主要目的是邀约客户来店 电话接听的要点：

- 销售顾问电话是在三声铃声内被接听的 - 销售顾问电话接听是否使用经销店名称

- 销售顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等)

- 销售顾问是否询问客户的称呼

- 销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 - 销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间 - 销售顾问不可先于客户挂断电话 - 销售顾问及时填写客户信息 4.2.2展厅接待

4.2.2.1 展厅接待的目的:

金杯汽车的销售顾问应通过自己热情、真诚的接待工作消除顾客的疑虑和戒备，并与顾客建立信任的关系，让顾客在展厅逗留足够的时间充分了解金杯汽车的产品、体验金杯汽车的服务，以使顾客对经销商和金杯汽车品牌产生正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。 4.2.2.2 仪容仪表

4.2.2.3 名片规范

名片准备：销售顾问销售工具包名片数量充足，要保持名片的清洁平整； 初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来 递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对自己，使对方接过就可以正读。

接受名片：用双手去接，接过名片要专心的看一遍，然后自然的阅读一遍，以示尊重或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋里面一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。 4.2.2.4 交流规范

手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。注意手势不要过分夸 张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。 握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手 3 秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 面桌而坐时，前臂可放与桌面之上，而肘部要离开桌面。

位臵：无论是站、坐、走都不宜在顾客身边，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，即可以看到双方的面部表情，有利于双方的沟通。 距离：与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在 70-200 厘米之间，可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。

4.2.2.5 展厅接待流程

可参考附件4.3《展厅接待规范》

流程步骤 接待准备

执行要点 洽谈区： (参看展厅设施管理相关标准) ; 展车：参考展车管理标准； 销售顾问工具包：准备专用的销售工具包。

顾客进入展厅

及时迎接顾客做好接待工作; 尽可能迎到店外； 顾客到店说标准欢迎语，第一次尝试留下顾客姓名和联系方式； 面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光 临，我是销售顾问* ** ,请问有什么可以帮助的吗？……先生您 贵姓？”主动和对方交换名片。 如顾客不需要销售顾问，可给顾客 1-2 分钟的自由看车时间; 必须和每个来访者主动打招呼; 礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意， 并打招呼“您好！”; 如顾客是再次来展厅的， 销售顾问应该用热情的言语表达已认出 对方，最好能够直接称呼对方; 顾客到店立刻送上饮用水， 增加顾客坐下的几率, 让顾客坐下等 于销售成功了一半。

顾客要求自行看 车或随便看看时

回应“请随意，我愿意随时为您服务”; 撤离在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求; 在顾客自行环视车辆或某处 10 分钟左右，仍对销售顾问没有 表示需求时，销售

顾问应再次主动走上前“您看的这款车是** * ,是近期最畅销的一款，… …”“请问，……”; 未等销售顾问再次走上前， 顾客就要离开展厅的， 应再主动问候， 并询问有无需要车型资料，而把顾客再次带回接待区

顾客需要帮助时 顾客在洽谈区

亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力 主动提供饮用水以示尊重、礼貌； 交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当时机多谈谈对方的工作、家 庭 …… 此处隐藏：4418字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……