网络时代的银行个性化服务策略

随 着 金 融 市 场 的 不 断 发 展 和 金 融 产 品 的 不 断 创 新 ，
大 多 数 人 已 不 再 满 足 于 仅 从 银 行 领 取 有 限 的 存 款 利 息 ，
而 是 期 望 得 到 能 满 足 个 人 需 求 的 “一 站 式 ”、专 业 化 的 金
融 服 务 ，通 过 更 合 理 的 理 财 规 划 ，实 现 更 大 的 资 产 增 值 。
在开放与网络金融环境下，银行 业存贷利 差日趋缩 小 ，传
统的银行 利 润来 源 不断被 侵蚀。越来越多 的银行 开始 转
变经营策 略，通 过 向客户提供高附 加值的个性化 金 融 服
务，开辟新的盈利增长空间。在当前高新技术加快向金融
领 域渗 透的形势下， 笔者拟就网络 时代的银行个 性化 服
务策略作初步探讨。
一、网络金融提升银行个性化服务能力
所谓个性化金融服务，是指金融机构通过与客户保持
长期的互动关系，识别、追踪、记录客户的个 性化需求，并
采取有针对性的措施加 以满足，从而达到 吸引新客户，提
高客户满意度，保持客户忠诚度的目的。个性化金融服务
的潮流更新了银行的经营理念，也对银行的经营管理和服
摘 要 ：网络信息技 术在银 行业的应用，一方 面将打 破 传 统 银 行业务经营 的 地 域 和 时 间 限 制 ，使 银 行 能 够 以 较 低 的
经营成本在更广的地域和范围内开发新的客户群，另一方面也将改变传统银行业的竞争格局。银行若想在网络金融环
境下求 得 生存和发 展，就必须以客 户需求 为导向，借 助 网 络 平 台 提供个 性化服务，这就 要求银行不 仅 要 努 力 改 善 网 上
的服务质量，还要加大科技投入并致力于线下客户关系的维护。
关键词：网上银行； 金融门户； 个性化服务； 经营策略
中图分类号：
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文献标识码：
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文章编号：
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!洪 婷
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兴业银行， 福建 福州
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网络时代的银行个性化服
务策略
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责任编辑：鄢庆英
0
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责任校对：鄢庆英 王 勉
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我 国 金 融 业 分 业 经 营 未 改 变 的 情 况
下 ，在 开 展 代 理 开 户 、代 理 清 算 、代 理
销 售开放式 基金、基 金托管 等业 务 的
基础 上，银 行业 应进 一步加强 与 证 券
公司 的合 作，开 办基金 管理等 投 资 银
行 业务， 积极 发展保理 业务和 信 息 咨
询服务，增加中间业务收 入，提高盈利
水平。
!
三
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要大力发展银行卡业务。截至
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年底， 全球银 行卡收 入达
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亿
美元。我国的银行卡业务起步较晚，是
一 个 含 有 巨 大 利 润 空 间 的 新 兴 市 场 。
中 国入世 后，外 资银行 将以其先 进 的
银行卡管 理经 验和遍及 世界的结 算 网
络，对 国内的 银行 卡市场

构成巨 大 的
威胁。因此，国有银行要尽快采取切实
可 行的措 施发展 银 行卡业务，提 升 银
行卡服务层次，扩大市场需求。
!
四
"
要提高科技支持力度。高科技
手 段 是 中 间 业 务 创 新 和 发 展 的 关 键 ，
是中间业务竞争的核心。目前，我国商
业 银行电 子网 络和 设施 的功能还 不 够
完善，高层次专业人才较 为短缺，这些
都制约着中间业务的发展。因此，应加
快金融电子化步伐，在实现区域性、系
统性联网的基础上，形成全国性的信息
共享通讯网络。同时要努力培养有创新
意识 和创新 能力的 高素质专业技 术 人
才，注重和珍惜人力资本的科技含量，
形成自身的独特优势和品牌效应。
三、推行部门 预 算管 理体 制，提高
成本管理水平
商 业 银 行 盈 利 能 力 的 提 高 ， 要 求
各 级 银 行 应 具 有 较 高 的 成 本 管 理 水
平。成本管理是否成功，很大方面取决
于银行预算模式是否科学、合理。我国
传 统的银 行 预 算模 式 是以 分支 行 为 责
任主体 的 分 级预 算 管 理 体制， 即 将 银
行的经营管理目标 和 责 任按照总、分 、
支行的层次 分 解 落 实 。分级 预 算 模 式
有利于各 级 行 在 上 级行 下 达的 预 算 框
架内结 合 自 身 业 务发 展 战 略来 配 置 各
类 资源， 体 现 了不 同 层 级上资 源 配 置
权力和责 任的 结 合 。 但 仍存在 明 显 不
足：一是由于信息 不对 称，造成资源配
置不合理 ， 从 而 使 有 限的 资源 不 能 发
挥最大效益。分级预算体制下，预算工
作 主要由财 会 部 门 来 承担， 各 业 务 部
门的参 与度 不 高 。 而财 会 部门 远 离 市
场， 编制 的 预 算 往往 偏 离 业务 发 展 的
实 际情况 。 二 是分 级 预 算容易 出 现 资
源向管 理 层倾 斜 ， 造 成 基层行 资 源 偏
少，从而影响全行业务的发展。
为 了 提 高 国 有 银 行 成 本 管 理 水
平， 笔者认 为 在 引 入 管理 会计 理 念 过
程中，首先应改变 预 算模 式，实行以经
营 部门为 责 任 主 体的 部 门预算 。 部 门
预算是 银行 经 营管 理 目 标 和责 任 在 部
门间的分 解 和落 实 ， 是 监控计 划 执 行
情 况、资 源分 配 和业 绩 考评的 重 要 手
段。与分级预算体制相比，部门预算主
要优点：一是效率提高。部门预算的编
制不要 求从基层部门 编制 上 报 ， 可 在

总 分 行 两 级 的 相 关 业 务 部 门 编 制 ，然
后平 衡汇总整个部 门的预 算 ， 再 报 送
财 会部门统一平 衡汇总， 最 后 由 总 行
各业务部门分 解落实到下 级 行 的 相 关
部门。这一过程相对于分 级 预 算 过 程
要短得多，而且各部门 协调

配置资源，
提高 了预算编制的 效率。 二 是 更 能 切
合实际。实行部门预算后，由于总行各
业务部门对本部 门的业务 掌 握 得 比 较
充分、详细，相 对于财会部门 来说更贴
近市场，更了解市场，真正 懂得业 务发
展的真 实需要，因而编制 的 预 算 比 较
切合实际。三是为业绩考 核 提 供 了 科
学的依据。业绩考核是管 理 会 计 的 核
心，一个科学合理的业绩 考 核 体 系 除
了要考虑定性的非财务指 标 和 主 观 评
价外，更需一系列客观的 可 衡 量 的 财
务 指标和尺度。 部门预算 作 为 经 综 合
平 衡 后 确 定 的 部 门 目标，是衡量部门
业绩的重要尺度。如果没有部门预算，
就很难正确衡量部门的业绩，也就很难
对每位员工的业绩做出合理评价。
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金
融
实
务
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!"($%&’务水平提出 了更 高 的要求 。为了提供适合 不同客 户特 点
的金融产品，银行通常设立专门的客户经 理，直接 负责 少
数 客 户 的 服 务 ，建 立 客 户 档 案 ，并 经 常 与 客 户 沟 通 会 谈 ，
分析客户需求，制定并实施差异 化营销方 案，开展 跟 踪服
务。通过这种“一对一”的营销方式，银行能够更准确地识
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