礼仪培训专家-深圳思达-农信系统网点转型及精品网点打造方案

农信系统网点转型及精品网点打造方案

单击此处编辑母版文本样式 原阳县农村信用合作联社 农信系统 第二级 精品网点建设推进规范化服务实施方案 第三级精品网点及转型方案 第四级 第五级

农信系统网点转型及精品网点打造方案

项目操作方式

5天5晚/网点逐步打造5星级标杆网点

并协助您建立立体化服务管理体系

1. 白天调研+现场指导(5个白天，白天搜集问题和现场督导);

2. 晚上集中培训(5个晚上，晚上针对白天搜集的问题 针对性的讲解和训练， 各个击破) 3. 服务体系建立 1)服务管理体系(组建服务管理中心、服务管理办法) 2)网点规范化和服务标准化流程制定(硬件设备规范、软件流程制定) 3)服务督导体系(训后效果落地、服务奖惩制度、服务礼仪大赛) 4. 内训师培养 1)联社选出10—15位/期重点培养人才进行3—5天授课技巧强化训练2)也可参加思达在深圳每季度举办一次的内训师培训班，15—20人小班辅导的形式

农信系统网点转型及精品网点打造方案

课程设计——标杆网点建设

时间 上 午

事项安排 讲师团对网点进 行详细前期调研

具体内容 针对网点环境、形象、服务流程、服务纪律等方面的问题进行调研和 整理并对案例进行搜集 1、针对目前服务现状与联社领导进行课前沟通，并在服务提升观点方

参与人员 思达项目组

面达成一致；下 午 第 一 天 1、服务理念的导入； 2、仪容仪表：上岗衣着礼仪容貌/发型/双手/配件工装/衬衫/鞋袜/配 件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着YPO原则/上岗礼仪 晚 上 打造农信社服务 品牌形象 3、职业妆容规范，化妆技巧 4、仪态训练：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/ 鼓掌/介绍/再见等 1、确定第二天督导内容； 网点一线员工，思 达讲师团 2、汇报服务提升思路，及各联社领导需要在示范网点提升过程中需要 座谈会 做的支持工作； 中期、后期所应做的配合； 联社领导，服务督 导小组成员，思达

3、确定好服务督导小组成员，及督导小组成员在示范网点打造的前期、 项目组

4、确定开营讲话领导及相关注意点；

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课程设计——标杆网点建设

时间

事项安排

具体内容1、对各网点前台环境、后台环境进行检查，损坏设备协助报修，并

参与人员督导小组需由联 社领导(1-2 名),网点负责 人以及思达督导 团共同参与；

1、网点环境、机 上午 关办公环境督查 2、员工形象检查

提出美化建议； 2、员工形象进行督导检查(应督导到每个人) 3、各项问题点限定整改时间，最后由网点负责人签字；

下午

进行上午检查所搜集问题点及照片的整理及汇总，各责任区问题点进行排名。 督导情况汇报 1、针对前台环境、后台环境，机关办公环境等方面

所检查出的问题 点结合图片进行通报； 2、形象方面督导情况以及改善进度进行全体员工通报； 1、表情训练：表情与心情、目光语温暖客户的笑容、微笑表情、自 然表情；

第 二 天

(第一次)

所有学员， 思达讲师团

晚上

沟通礼仪授课

2、语音、语速、语调、音量的把握； 3、沟通的基本礼仪：待客三声/服务礼貌用语与服务禁忌语； 4、沟通礼仪技巧：用客户喜欢的方式去说/赞美客户/听说问答技巧。 5、早会 1、确定第三天督导内容；

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课程设计——标杆网点建设

时间

事项安排 1、一线员工姿 态及礼貌用语练 习 2、网点环境、 员工形象改善情 况，早会的训练

具体内容 1、进行早会的督导并再次强调早会的每个环节所设置的意义； 2、姿态的强化练习； 3、对网点改善情况进行检查； 4、督导、观察员工实际工作中姿态的运用情况，每个员工都应督导 到；

参与人员

上 午

督导小组需由联 社领导(1-2 名),网点负责 人以及思达督导 团共同参与；

下 午 第 三 天

针对上午资料的整理及汇总，汇总每个员工的姿态运用优缺点； 1、汇报早会开展情况 督导情况汇报 (第二次) 2、针对环境形象改善情况进行通报3、督导以及改善进度进行全体员 工通报； 3、相应表扬和批评

思达督导团

晚 上 心态调整课程 —— 人生之旅

1、乐在工作 室内授课：分析工作的现状/工作是什么/工作是可以快乐的/态度 决定人的一生/建立崭新的观念/对工作赋予的价值/乐在工作的秘诀 2、户外拓展 模拟一段充满障碍物的人生旅途在相互信任与帮助下到达目的地 3、感恩的心：心灵交流/归纳、调整心态 确定第四天督导内容

所有学员， 思达讲师团

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课程设计——标杆网点建设时间 上午 下午 第 四 天 事项安排 1、服务态度 2、微笑服务 具体内容 在为客户服务时文明礼貌用语，微笑服务以及姿态方面 进行综合运用，并检查到网点早会的开展情况并进行监 督和指导 参与人员 督导小组需由联社领导(1 -2名),网点负责人以及 思达督导团共同参与； 思达督导团

针对上午资料的整理及汇总 督导情况汇报 (第三次) 进行微笑大使的评选 1、班前准备、班前早会、迎宾 2、柜员服务礼仪：快捷、准确、细心迎宾/引导入座/询 问/递接/离席规范/指示/业务受理/业务推荐/送客 3、现场接待礼仪：专业、热情、周到迎宾/介绍/递交名 片/产品推荐/握手/递送/送客 4、班后整理、晚会 确定第五天督导内容

晚上

服务流程 服务规范

所有学员，思达讲师团

上午 下午 第 五 天

1、对一线员工整个服 务流程进行督导检查； 2、早会

服务应由心而发，将服务整个流程

进行完善，并 找出亟待改善的主要问题点进行督导

督导小组需由联社 领导(1 -2名),网点负责人以及 思达督导团共同参与； 思达督导团

针对上午资料的整理及汇总 音乐故事—“五天改变”历程展示 1、个人展示：迎宾礼、客户指引、客户、递接礼等 2、话术展示：对不同类型的客户应使用的语言表达 3、服务流程展示：采用现场呈现将所学内容融会贯通 4、考核总结； 5、领导闭营讲话。

晚上

进行考核 汇报演出

所有学员，思达讲师团

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项目预期 (五星标杆网点

★ ★ ★ ★ ★

)

★ 一星：形象统一、着装规范； 包括员工从头到脚，包括袜子、发饰、领带等的每一个配件，都 要做到统一、规范； ★★ 二星：环境整洁、舒适明朗； 包括标识的统一、办公台面的整洁、物品的摆放，物品规范化管 理，营业环境的合理布局等都按照标准来执行； ★★★ 三星：主动服务、沟通融洽； 包括笑容、目光语的使用，服务敬语、专业服务用语的运用等， 营造一种良好的服务氛围； ★★★★ 四星：行为规范、不卑不亢； 包括员工在行进间、停止间的行为举止，涉及站走坐蹲等姿势、 表情、手势、握手、鞠躬、接待、引领、送客、递交名片等多方 面细节要求。 ★★★★★ 五星：服务规范、主动周到。 包括营业厅大堂经理、柜员标准化服务、理财经理接待拜访客户、

业务受理等，每个环节都能做到职业化，尽显成功商务风采。塑造一流银行服务品牌新形象。

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深圳思达企业管理顾问有限公司 联系人：王新壬

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