第六编 旅游纠纷及其解决

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第六编 旅游纠纷及其解决虽然法律法规规定了旅游活动各方当事人的行为 规则， 规则，旅游活动的当事人也采取了相应措施以减少纠 纷的发生。但是， 纷的发生。但是，由于旅游活动各参加者不同的利益 要求， 要求，由于旅游需求的实现必须仰仗方方面面的配合 和支持， 和支持，当事人仍然会因为权利归属发生争议导致纠 从这个意义上讲，旅游纠纷产生有其客观性。 纷。从这个意义上讲，旅游纠纷产生有其客观性。

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第一节 解决旅游纠纷的主要途径一、旅游纠纷的含义和类别 旅游纠纷，泛指在旅游活动中，旅游关系 旅游纠纷，泛指在旅游活动中， 的当事人所发生的矛盾和冲突。 的当事人所发生的矛盾和冲突。从这个意义上讲旅游纠纷是一个笼统的概念，旅游 纠纷涉及的行业相当广泛。既可以涉及食住行游购娱乐 行业，也可能涉及工业、农业、制造业、服务业等。

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在实践中，常见的旅游纠纷主要有三类： 在实践中，常见的旅游纠纷主要有三类： (1)旅游企业和旅游者之间或旅游企业之间 发生的纠纷。 (2)旅游管理部门与旅游企业或旅游者之间 发生的纠纷。 (3)客源发生国和旅游接待国之间或者客源 发生国企业和旅游接待国企业之间的纠纷。本章重点讨论旅游者和旅游经营者之间的纠纷， 本章重点讨论旅游者和旅游经营者之间的纠纷， 以及由此引起的旅游者、 以及由此引起的旅游者、旅游经营者和国家行政机关 之间的纠纷。 之间的纠纷。

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二、旅游纠纷解决的主要途径 解决纠纷的主要途径——协商 调解 行政处理 仲裁 诉讼除法律法规有特别规定， 当事人在纠纷发生后，可以选 择上述任何一种方式解决纠纷。

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1、协商 、协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上， 协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上， 依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商， 依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商， 相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。 相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。

特点： 无需第三者介入， 完全依靠双方当事人自行解决。

友好解决纠纷的方法

优点： 手续简单、 方式灵活、 便利经济。

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2、调解 、调解，是指在第三方主持下，通过第三方的劝说、 调解，是指在第三方主持下，通过第三方的劝说、 引导，使争议各方在互谅互让的基础上达成协议， 引导，使争议各方在互谅互让的基础上达成协议，使 纠纷得以解决的方式。 纠纷得以解决的方式。

民间调解 依据主持调解的 行政调解 第三方身份不同 仲裁调解 法庭调解

调解结果可以 强制执行

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3、行政处理 、行政处理，是指行政主体为实现相应法律、 行政处理，是指行政主体为实现相应法律、 法规、规章确定的行政管理目标和任务， 法规、规章确定的行政管理目标和任务，应行政 相对人申请或依职权依法处理涉及特定行政相对 人某种权利义务事项的具体行政行为。 人某种权利义务事项的具体行政行为。

行政处理一经做出 即具有法律效率

旅游行政管理部门处理旅游纠纷 的程序为“旅游投诉”

对于行政主体做出的处理决定不服 可以申请行政复议或提起行政诉讼

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4、仲裁 、仲裁，亦称公断， 仲裁，亦称公断，是指由双方当事人将起争议交付 第三者居中评断是非并作出裁决， 第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人 均具有约束力

当事人在诉讼和仲裁的选择上 采取“或裁或审”的原则 在国际旅游纠纷的仲裁解决过程中 遵守国际公约，适用国际惯例

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5、诉讼 、诉讼是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人 的配合下，为解决纠纷依据法定程序全部活动。 的配合下，为解决纠纷依据法定程序全部活动。 诉讼是解决纠纷的最终办法。 诉讼是解决纠纷的最终办法。

民事诉讼

行政诉讼

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第二节 旅游投诉一、旅游投诉概述旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营 者为维护自身和他人的旅游合法权益， 者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益 的旅游经营者和有关服务单位， 的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游 行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

旅游投诉必须具备的条件： 旅游投诉必须具备的条件： (1)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外 旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。

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投诉时效期间为60天 投诉时效期间为 天

从投诉者知道或者 应当知道权利被侵害时起算

有特殊情况的，旅游投诉管理机关 可以延长投诉时效期间。

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旅游投诉者的权利和义务： 旅游投诉者的权利和义务： (1)有权了解投诉的处理情况； (2)有权请求调解； (3)有权与被投诉者和解； (4)有权放弃或变更投诉请求； (5)按旅游投诉规定的条件、范围投诉； (6)按投诉要求向旅游投诉机关递交诉状，并 按被投诉者数提出副本；

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旅游被投诉者的权利和义务： 旅游被投诉者的权利和义务： (1)有权与投诉者自行和解； (2)有权依据事实，反驳

投诉请求，提出申辩， 请求保护其合法权益； (3)被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出 书面答复； (4)应当协助旅游机关调查核实旅游投诉，提供 证据，不得隐情阻碍调查工作； (5)确有过错并损害旅游者利益的，应主动赔礼 道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。

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二、旅游投诉管辖

旅游投诉管辖， 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉管理机关和同级旅 游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。

级别管辖 地域管辖 旅游投诉管辖 移送管辖 指定管辖

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1、级别管辖 、级别管辖， 级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间 对处理投诉案件的分工和权限。 对处理投诉案件的分工和权限。 国家旅游投诉管理机关(质监所) 国家旅游投诉管理机关(质监所)管辖在全国范围内有重大影响或者 地方旅游投诉机关处理有困难的投诉案件 重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉

地方旅游投诉管理机关(质监所) 地方旅游投诉管理机关(质监所) 管辖本区域内的旅游投诉案件，本地区 重大的和跨地(州)、市的投诉案件及 省级各部门的旅游企业的投诉案件。

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2、地域管辖 、地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向 地域管辖， 划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。即 划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。 确定旅游行政管理部门实施其行政权利的地域范围。 确定旅游行政管理部门实施其行政权利的地域范围。 这个地域范围是根据各行政区划确定的。 这个地域范围是根据各行政区划确定的。

地域管辖以行为地作为确定管辖机关 的标准。行为地是指侵权、违约行为发生 时行为人所处的地域空间范围。 根据我国的实际情况和旅游的特点， 《投诉规 …… 此处隐藏：2313字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……