医药代表培训教材2011年-04探询聆听

第四部分探询聆听

利益呈现

处理异议 探询聆听 访前准备 顺利开场 获得承诺 总结跟进

探询/聆听的目的 探询 聆听的目的 确定医生对你的产品的需求程度 确定医生对你的产品了解的程度 确定医生对你的产品的满意程度 查明医生对你的产品的顾虑

根据客户的反馈，确定传递内容

需求的意义 需求是因理想状况与目前状况的差距而产生 差距愈大，需求愈强。

现况

(不足) 不足) 差距 缺失) (缺失)

理想

需求的概念 NEEDS＝WANTS 需求＝表面需要

人类的五大需求 爱与被爱 尊重 自我实现 安全 生理

冰山概念

行动 态度 动机/欲望 需求

冰山理论

需要背后的需要

用探询来了解“需要背后的需要”，就是来帮 助你明白客户为什么会重视这一需要。

例如：

表达的需要：需要一种新的抗菌剂 需要背后的需要：提高治疗效果 该需要背后的需要：提高自己的知名度

不同层次的需求

无意识需求：好比埋在地下的植物种子，任凭你洒水， 晒太阳，施肥也不容易萌芽。

我很好。 虽然…，我还是…。

潜在的需求：犹如播在适当深处的植物种子，只需稍 加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施些肥料就可以长出嫩 芽。

我觉得好像不对劲…，可不可能是…?

显在的需求：已经长出嫩芽的植物种子，必须照顾妥 当，晒晒太阳，充足的水份，施加肥料才能生长。

我知道我必需…，否则…。

小岛的居民不穿鞋 英国一家制鞋公司与美国一家制鞋公司曾先 后向南太平洋的同一小岛派出推销员，当他 们登上小岛后才知道，岛上的居民原来是不 穿鞋的。英国的推销员当即致电说明情况， 并按照公司指令迅速离开了小岛；而美国那 家制鞋公司的推销员却立即致电公司，要求 迅速发货，结果为公司赚了大钱。

需求明确化(一 需求明确化 一)

我一向光着脚走路，觉得很好。

《无意识的潜在需求》

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需求明确化(二 需求明确化 二) 您是否曾经踢到石头而伤到脚？ 有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。

《有意识的潜在需求》

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需求明确化(三 需求明确化 三) ※如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部， 则踢到石头也不会受伤，您觉得如何?＊要是 有这样的东西，那太好了。

《显在需求》

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探索需求的步骤

1。找寻顾客可能的需求

-访前分析 -探询/聆听

2。澄清需求的发展阶段 3。协助客户需求显在化

探索需求的工具与技巧

探询

聆听

探询的方式 开放式探询 封闭式探询

何时探询

你想从客户方面获得资料以了解客户需求时， 就要探询。 拜访时用多少时间探询，要根据客户的需要 是否复杂而定，也要视客户当时是否清楚地 说明自己的需要而定