呼叫中心质检要求及评分扣分标准

呼叫中心中的外呼情况质检的要求和评分扣分的标准。

呼叫中心质检要求及评分扣分标准(草案)2011年9月30日表达能力 外呼服务技巧 双向沟通 业务能力 灵活处理 服务态度 服务礼仪规范 服务用语 语速音量 保密意识 开场白 外呼流程规范 陈述语 结束语1、用语灵活：服务过程中，表达专业，语句组织灵活易于理 解 2、语句婉转：语言真诚，表达婉转 3、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性 4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解 5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、意 愿 6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时 7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答等 1、服务热情：精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心：服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断 用户 3、用语灵活：服务过程中，语句组织灵活易于理解 4、语句婉转：语言真诚，表达婉转 5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性 6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等 1、开头语、结束语：开头语及结束语适时、完整、全面 2、吐字清晰：语句清晰明了 3、语调适当起伏：音调要恰当的起伏，不得过高或过低 4、声音修饰：语音语调要适当修饰，听起来自然专业 5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢 7、普通话：普通话标准，无方言现象 8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语 9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户； 当用户致谢时，及时合理回应 11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 1、电话接通没有 主动的向机主问 好，没有及时回应 客户。 2、问候语不够清 晰不够礼貌等 3、在电话接通前 出现咳嗽等现象。 1、电话结束前没 有和客户道别 2、业务介绍完成 后急于挂机语速明 显加快等

要求

出现此种 情况扣除 5分

1、表达欠流 利，断断续续 。但不影响客 户感知。 2、业务介绍 欠流畅，前后 介绍自相矛盾 。 3、机械式介 绍脚本，当不 影响客户对业 务的了解等。 1、对脚本不 熟悉，表述不 清晰用语不当 引发客户不满 。 2、和客户沟 通的过程中出 现闲聊或者是 说与业务无关 的东西。

1、排除客户 方原因，客服 需要重复业 务，客户才能 理解。 2、与客户沟 通中不能保持 良好的互动。

1、对脚本业 务不理解，死 读脚本。 2、对业务知 识不熟悉 ， 不能融会贯通 。 3、业务完成 但是没有按照 项目的要求确 认(只针对无 需回访的) 1、私自改动 、遗漏、添

加 脚本内容，业 务差错私自回 访。 2、客户的问 题回答错误或 者不够完整准 确，未按照脚 本要求操作等 。 3.客户可以耐 心听客服介绍 业务，客服却 未对业务进行 挽留

1、不能灵活 的和客户保持 互动，应对不 够灵活。 2、因客服本 身原因造成客 户挂机导致回 访的。 3、出现冷场 现象，(情况 严重应扣致 命)。 1、对客户的 问题不予以回 答或者答非所 问 2、当客服满 足不了客户的 业务需求时没 有正确的引导 客户解决途径 。 3、客户问道 与我们业务范 围内无关的业 务私自回答等 。

1、态度平淡 ，服务不够热 情。 2、出现跟客 户抢话的现象 。 3、通话中没 有出现“请、 谢谢、抱歉、 不客气”等礼 貌。

1、出现直呼 客户“喂”, “不清楚”“ 不明白”等服 务禁语 2、出现“恩 ”“啊”等不 良口语(情况 严重的可扣致 命)。

1、语速稍快 或者稍慢，影 响客户感知 2、拖长因。 普通话欠标准 等

出现此种 情况扣除 15分 15分

1、强行推 销，客户明确 拒绝两次以上 还在疯狂挽留 。 2、排除客户 方的原因，客 服需要重复两 次以上客户才 能明白客服意 图。 3、死读脚 本，从头到尾 没有和客户互 动。

1、出现不耐 烦，没有心思 听客户的问题 、反问客户。 2、是对客户 的问题回答语 气粗鲁、急躁 、冷漠等 3、通话的过 程中出现突然 提高音量，催 促客户挂机等

1、通话中出 现，自言自 语，自问自答 2、通话中出 现呼叫中心忌 讳用语。 3、混淆客户 性别没有及时 的改正。

1、因发音为 题对客户产生 影响 2.语速过快或 者过慢，或者 声音过小客户 无法听清。

1、在外呼的 过程中有意或 者无意泄露了 客户的隐私 2、把公司内 部的事情向客 户透露。

1、未按照项目要 求表明身份，未向 客户表明来意。 2、需要确认机主 的没有确认到位。

1、在登记位客户 办理业务是没有征 求客户的同意：我 现在为您办理好 吗？等用语引导客 户就直接帮客户办 理了业务等。

1、在客户还有问 题或者对业务还没 有介绍完的情况下 主动的结束通话。 2.客户没有办理业 务，结束语语速语 气语调明显与前面 保持不一致

呼叫中心质检要求及评分扣分标准（草案）2011年9月30日