汽车4S店服务经理经营能力分析

服务总监(经理)经营能力分析与提升

培训目的– 理解经营能力分析的重要性 – 清楚的知道经营能力分析的依据 – 掌握经营能力分析的方法，了解服务状况 – 解读基础财务数据

培训内容1

经营能力 分析概述

2

经营能力的 分析依据

3

经营能力的 分析与提升

4

总结

什么是经营能力

经营能力分析要素

日常的监督

分析经营能力的重要性

关键要素的内在含义

经营能力的提升

关键要素与月报指标

第一章：经营能力分析概述

什么是经营能力– 经营的概念 通过你的工作建立服务站与客户的良好关系 为了获得持续增长的利润 满足劳资双方的需求 服务管理工作就是一种经营

什么是经营能力– 经营能力的体现 服务站能否与客户持续保持并增进良好关系 通过你的工作是否能获得更多的利润

– 你的服务站是否有较强的经营能力 由谁给出结论 如何得出结论 经营的好坏需要量化来表现

什么是经营能力– 鱼商人的故事 平时每天成本 销售额 利润

50元

100元

50元

现在 成本 50元 销售额 100元 利润 100元

什么是经营能力– 鱼商人的故事—讨论 他是怎样做到的?– 资金的周转

他一天之内能否卖完?– 产品时效性

如果他卖的是平鱼, 而客人要的是胖头鱼?– 合理的库存(进货)

如果村里有了新的鱼商人?– 服务附加值

什么是经营能力– 售后服务站的工作 销售工时和零件 按时完成，高质量的维修工作

实现部门利润

什么是经营能力– 成功运作的要素 销售工时; 员工的工作效率 准时的维修 一次性修复 零件的周转合理库存 ……

分析经营能力的重要性– – – – – 预估维修能力的大小 了解客户是否满意我们提供的服务 清楚员工的潜能是否被充分的发掘 观察员工的积极性是否被调动 明确零件的供应有无保障

分析经营能力的重要性(续) – 判断并改进关键绩效领域的表现 – 检查服务站的实际工作状况 – 评估经营业绩，用于讨论和协商 – 帮助了解某一环节的实际情况 – 及早发现问题，减少危机管理

培训内容

1

经营能力 分析概述

2

经营能力的 分析依据

3

经营能力的 分析与提升

4

总结

什么是经营能力

经营能力分析要素

日常的监督

分析经营能力的重要性

关键要素的内在含义

经营能力的提升

关键要素与月报指标

第二章：经营能力的分析依据 经营能力分析要素– 你目前使用哪种文件或工具对你的部门经营 状况进行预测和监督？ – 你如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否 能跟上目标进度？

经营能力分析要素– 一般来讲，服务经理每月都会有他的月度目标任务。 根据这个目标，服务经理将制订业绩预测以达到或 超出销售目标。营业收入 业务量 毛利 现金流 索赔 可变费用 员工 客户

经营能力分析要素营业收入工时销售总额 工时 配件的销售总额 客单价

索赔

索赔维修工时数量 索赔申请的及时率 索赔申请通过率

业务量售出的工时数量 维修工单的数量

可变费用可变费用占毛利的百分比

毛利

工时销售的毛利率 % 毛利额 $/ 维修工单 总工时的毛利额 $

员工维修技师：效率 、工时利用率 服务顾问：效率 、工时利用率 员工的流失率、 员工出勤率 员工的流失率

现金流平均维修周期 零件周转率、零件供应率 应收帐款超过 30 天的金 平均维修周期 额 应收帐款金额

客户整体的客户满意度 、投诉数量 维修保养的车辆的平均车龄 重复修理的数量 客户增长率

关键要素的含义– 营业收入 反映服务商经营好坏的最直接依据– 工时销售总额 – 维修用零件销售总额

– 客单价

营业收入的多少会受到客户保有数量的影响– 客户保有量(服务站自身)

» 拥有客户档案的数量

关键要素的含义– 维修业务量 工时销售的数量 维修台次

关键要素的含义– 毛利：营业额中毛利所占的比例，可以告诉 我们售后服务站盈利的水平 工时销售的毛利– 工时销售总额-维修技师薪水

销售工时的毛利率%(工时销售总额-维修技师薪水)÷工时销售总额×100%

毛利额 /维修工单– 总工时的毛利额÷维修工单数量

关键要素的含义– 现金流方面 零件的周转率– 当月销售成本/(月初库存成本+月末库存成本)/2

零件的供应率(工单供应率)– 需求零件供应数量/需求零件总数量

平均维修周期：维修周期长短将影响现金的周转状态– 所有车维修时间的总和 ÷ 维修车辆的总数

应收帐款超过30天的总额– 保险、索赔业务是重点