2009年移动服务示范项目推广成果总结报告

移动客服项目报告

指标体项目推广系果成总报结

告上报司： 公上公司报：东山动公司移客服一心中 报上期日2:01年0 上日报：期210年0月55日

移动客服项目报告

目录项推广目思路推实广情况

推广具体施效成完创新善内

移动客服项目报告

精细化管理容目开展背项景专化业、专 化、业精化是呼叫细心发展中的必由之 低成本、路高效 、低本、成高效、捷是便热服线运务营的核所心在 在日激烈的趋竞争环境力下，压通过用科运学的析分段、手在日趋 烈激竞争的环压境力下，通过运用科学的分手析、科学段计的 量法方、学科分析的角视面解析内部运全营状况，视自检身营运问，题 量法方、学的科分视析全角解面析内部运营况，状视自身检营问题运 ， 具重有要现的意实义 现实呼叫心量质平中衡，达运营到率效提的目的；升实 现呼中叫心质量衡平，到达运营率效升的提的；目推 客服进心“管理趋于规中范执、趋行流于程、撑趋于系统、支推 进客服心中“ 管理趋于规范 、 行趋于执流程 、撑趋支系统 、 于核趋考量化”于进； 程考核于趋量化”程进 形；成六同效应： 形协成六同协效应：标设指与置最终标目协同员工成 长指标与善程度协同改员工 意度与客户满意满协同 度户感知与服务客率协效同 个、体队、团 个、体队、团织绩组效目标协同质 、效量、率本、 成量质效、率、本、成入的协收同

精细化管理项目

移动客服项目报告

施实标目实有现效息(运营信数据的整合)。立信息建的 传路递径包括，横向纵向和两个度：维下自而，上从 上下，往以相关及员人相和部关之门的间传

粗递放的式运营 精细化向 理迈管进1

2级阶段初指标考核 用是监 督来执行(被 动； 在高)运 营阶段， 指标效核考 流是程改进 需的求实现运用字管数控营运水平：过通析分数据持 续改善绩效现表做，到流程的化和优效率升提

3指标持的续善需要明确好的改核考式方，不并要 求所指标有每月达指到标值，在实的际效管理 的办法绩中，趋势远比对值绝更要重。精细化

移动客服项目报告

管项理目度安进排1月 3月

5|月7月

9月

11 1月月1点重阶段全员宣贯 确指明标定 义析指分标 交流学习循环往 落复地检查学指习标设定统 计 方 明式关键确标指落地跟和踪标 改进数据指 分流析 程明确各指标理人员职责管 形，成析改分善的闭管环过理程运用数进据行 效分绩改善

析中分心之交流间 标指管的经验 理分数据析比较 从精简员维人、节约度成角度，本 作用于将热线的济效益进经行行进实前后施对

比迎集接团司不定期公检查确保落地项目执，效果达行标

移动客服项目报告

录

目目推项广路思

广推施实情况推广具体成

效完善创新内容

移动客服项目报告

标指体系项目宣面向关贯键理管位岗员下发《中国移动人叫中呼心营管运理 标指系体V10.,明确指标学》三习步“学指标-曲懂指-用指标标”

结集团合公司008年2服务范示宣贯，进会一组步织管理各岗位人员 入深学上习海司公精“化细理管”、京南司公“席专运 ”营、东公广司主“动营”示范销交流PT P在贯宣上统会了一选取键指关 标意义的和算方法，并举例 进行分析计说；明范规指了上 报流标程 icMosrot fowerPoiPt n示文演 稿运向管营理人员指、调标人员、关取键产岗位生与运等密 营切关的主要相位组织指岗体标讲座，共系2计00余人与参

移动客服项目报告

内部员满意工数度调查工据作绕2围009客年服中心管理工作中两的个心重 “升提户满 客主要标指意度满得 意分”度“和提升员工意度满工作”路主线思4.2 4.61 94.134 12.4.04 3 8.9 .38 317.8 373.3 .713 65. 3.5 93.28

.454.2 84 35 . 235 2.1 .51 1 6.0 .51. 0 4.21包组 热 线副1 .80 0.6 04.0. 2

主0指标要.143 要次指标满意度内部 核考理性合、酬薪 分得 .41 .218 待满遇度、培意训排安进展 合、理业生涯发职 展间、空次班安、工 时排、组管理人员包理管能力 报、表用便捷度、使 IV语R音使用便方度程等318.31. 35.15 2.47次要指标督

其 人 他 际 管 导理 人员

1.19

专席人力源、内资部管、 支撑保理以障及后保勤障0. 5 等4绩效 晋 升工 时 班 餐次厅 考 工 核 环作境 包 督 组导 媒体 发 送 知 识 库福 利 服 客系 统

报

表培 训中环心境全

中心安动活公寓

休闲娱乐动

话活务员薪酬 IV

R第一

移动客服项目报告

步

以三服务月 水平分为析例

100

01075

8

010011日 日1 2日 3日 日日4 5日6 日 日78日 9 日1 日01 日 112 1日3 1日4日 1 5 日6 日1 71日 8 日 11 日920 日 1 日2 2 2 2日 3日 2 4 25 日 2日6 日27 日2 日829 日 0 3 日1 3日

2日2 日 3 3 日日 4日4日 55日日 6 6 日日7 7 日 日 88 日日指异标动项专分( 析指标异动专项分(析一)

为保证上报指了标的靠性，可中心我各将个标指用 戴分明图画出，析针对规律并出现指标性较的点差进行专 项析

分 9日 日9 0 101日 日1 111日 日1 12日2日 13 1 日 3 1日1 4 日 日41 1 55 日日 11 66 日 日1 177 日 1日18 8 日日 11 99日 日22 0 日 0 日 221 1日 日2 22 2日 日 23 23 日日 2 42 日 日 4 225 5 日 日 22 6日6日 22 7日 日 2728 8 日 日229 日9 日 330 日0 日1 31 日 日

630 3994 6 569589 0598 57

909 899 9598 0957

705全通球 15动 地感带30戴秒分析图明动感 带 地3 秒戴明0分析图 州行神3 0秒 戴分析明图

为什？么上限上限下 上限限 限下下

限接通率 (%)接通率 接通率 平均值 ( )%(%

)平均值 平均

值指

移动客服项目报告

异动标项分专析( 标指动异专项析(分二

)二第 步从续三个月连的标指分析比对中得每月出2自 日0开始服水务都有平一个相较大对度幅的降 低。对这针问题进一分行析第三步 针对具 体原，因制定多 维的解 决法 办实施并跟

通过对录音踪 的析分得出 一时这段的咨询 量要 集中在GP主SR 关相题上问，占比 达当高 咨询日量的33. %。4咨询的客 户群要为主神 行州户客 动感地和带 户客，占分 别为比57和% 25%,抽样 中未发全 现通用球户 咨量。询GRPS餐开套通享受 优 问惠的神州 行客户题占咨询G RPS问类 总数题的5 %7;感 动带地客相户 对少较占， 比为25%动感地带客户 的询咨题问 相对中在GP集S R络网塞拥， 网上速度慢至甚无 法使用方等 面主要原， 是因南济高云 校，集且地位理置相 对中集 在大学内城，导 致 信满载道逐层具体深入、析分因

移动客服项目报告

原录目

目项推广思

路广实施情推况推广具体成

效善创新完容内

电子渠道发展

移动客服项目报告

—IVR—满意和度工人自转助提 升VIR满度和人意转自工助升提电 子渠道展过发于单，调有所音均录为朗读形式， 录其尤段落较长是的务介绍，业不易97 .0%0音 让客 明户白而容易催生烦躁且绪情；9 500. 并%且于由录人员音水参平不差齐 形， 93.00 %果差异也效大很语，速快有有， 慢式990.0% 19.0%089 .0%087. 00 09年IV%满意度R成改为问一答对话一式形并，适时添 加景音乐背精，录音简内，容 缩录音短间，内时容易。

…… 此处隐藏：2446字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……