酒店行销与销售管理_第五章

本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬

Chap5 行銷與銷售管理

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學習目標探討行顧客關係管理中銷管理、銷售管理與顧 客管理三大部分行銷管理方面一對一行銷、關係行銷與行銷自動化將是重要的議題

銷售管理方面銷售自動化是顧客關係管理的精髓 六標準差對產品/服務提供的品質管理概念

顧客管理部分如何管理與掌握關鍵顧客

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行銷管理-一對一行銷辨識 (Identify)辨識顧客

區隔 (Differentiate)將顧客分類

互動 (Interact) 客制化 (Customize)為顧客量身訂作產品

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行銷管理-一對一行銷導入注意要點規劃顧客資料收集策略顧客資訊與營運流程兩者密不可分

整合跨部門顧客資料整合資料必須要有效且快速分派到不同部門

使互動更方便 善用顧客資料

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行銷管理-一對一行銷

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行銷管理-一對一行銷

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行銷管理-關係行銷關係行銷(一對一行銷)透過履行承諾建立、維繫與加強顧客關係 書能夠在兩天內送達 承 持續交易、雙向溝通、保留顧客為重點諾

大眾行銷重視短期、單向溝通、爭取顧客為目的

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關係行銷 vs 交易行銷

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行銷管理-關係行銷

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行銷管理-顧客生命週期

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行銷管理-價值定位價格降低，產品與服務品質不變動 提升產品或服務品質，價格維持不變 提升產品品質與服務品質，同時也降低 價格

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行銷管理-行銷自動化

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銷售管理銷售自動化 (Sales Force Automation; SFA) 聯繫管理 (Contact Management) 業務銷售分析 (Sales Analysis)

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銷售管理可能遇到的問題對於潛在顧客資訊掌握不足 銷售人員對流程不熟悉 無法即時考核銷售人員業績狀況 工具與知識庫不足 無法有效即時更新產品與相關資訊 顧客資料無法跨部門分享

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銷售管理銷售管理循環

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銷售管理-銷售自動化專爲滿足銷售人員和銷售管理的日常工 作要求而制訂 幫助銷售人員收集和組織顧客和聯絡人 資訊 好處增加銷售、完成交易、提高工作效率、瞭解 你的客戶

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銷售管理-銷售自動化流程與活動管理活動管理工具可提供分類索引，提醒重要的 任務信號

銷售和區域管理追蹤區域分配並監管行銷人員

聯繫管理處理組織和管理公司顧客

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銷售管理-銷售自動化

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銷售管理-銷售自動化銷售自動化三層次接觸管理系統利用行政流程自動化，以及建置顧客資料庫來提 昇效率

銷售自動化系統利用顧客資料庫進行分析，提供銷售人員業務方 面資訊

企業全面系統