汽车售后服务管理7-客户满意度管理

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模块七 客户满意度管理

主讲：朱明高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员 授人以鱼不如授人以渔0

课程目录

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模块七 单元一 单元二 单元三 单元四 单元五 单元六

客户满意度管理

客户服务体系概述 提高客户满意度的流程 一次修复率FFV对客户满意度的影响 提高客户感受与客户满意度 提高服务意识与客户满意度 客户关怀与衍生服务

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单元一 客户服务体系概述

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1.1 客户服务品牌 1.2 客户服务产品 1.3 客户服务活动 1.4 客户服务组织授人以鱼不如授人以渔

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单元一 客户服务体系概述什么是客户服务体系？

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客户服务体系是指在一系列服务组织与管 理措施的基础上，形成的服务策略所体现 出的服务价值定位及服务品牌定位，是以 客户为对象的整个服务过程的组织构成和 制度构成。完善的客户服务体系包括客户 服务品牌、客户服务产品、客户服务活动 客户服务管理系统等内容 。

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1.1 客户服务品牌

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客户服务品牌生产厂家 服务品牌 上海通用 别克关怀 北京现代 真心伴全程 一汽丰田 安心、安全、 爱用 广州本田 三个喜悦 东风本田 钻石关怀

时间承诺

快速保养通道 备件、工时价 格透明

及时

时间安心

费用承诺

诚信

费用安心 购买的喜悦(销 售的喜悦、 质量安心、修 后安心 创造的喜 悦) 紧急时安心

质量承诺

准确

爱用(安心、 安全)

特色服务

一对一顾问式 服务

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1.3 客户服务活动

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客户服务活动服务活动 内容方式 典型厂家 厂家利益 经销商利益加强与用户 沟通， 提高配 件附件 精品销 量。

用户利益发现行车潜 在问题， 及时解 决。

免费检测

每季度一次

上海通用、 吸引用户回 北京现 流，提 代、一 高厂家 汽丰田、 对用户 广州本 负责的 田 形象。 吸引用户回 流，提 高厂家 对用户 负责的 形象。

备件配送

赠送零部件 或精品

东风日产、 上海通 用

加强与用户 沟通

免费加装

配件打包

零件打折服 务优惠 套餐 服务营销礼 品

上海通用

促进厂家配 件销售、 促进备件销 售 吸引用 户回厂 促进备件销 售 促进备件销 售

以较低价格 购买备 件 得到服务的 喜悦

赠送礼品

上海通用

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1.4 客户服务组织

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1. 客户关系管理系统—定义简单地说汽车生产企业中的客户关系管理 CRM(Cus

tomer Relationship Management)系统是 指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一 套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理 于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产 企业中的CRM系统是针对汽车经销商的客户关系管 理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟 踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、 各种提醒等业务模块。

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1.4 客户服务组织

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2. 客户满意度调研系统—分类A.国内大的汽车生产企业直属调研部 门的客户满意度调研； B.国际知名的跨国调研机构的客户满 意度调研； C.专业调研咨询公司的客户满意度调 研

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1.4 客户服务组织

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3. 客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司

2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名授人以鱼不如授人以渔8

1.4 客户服务组织

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3. 客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司

售后服务满意度关注指标及权重授人以鱼不如授人以渔9

小结1、本部分您了解到了什么？

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2、您还有什么问题？

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单元二

提高客户满意度流程

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客户沟通

上司相处

同事合作

2.1 提高客户满意度流程 2.2 如何处理抱怨？

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2.1 提高客户满意度流程

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1.提高客户满意度流程 A.重视“客户资源”的价值B.划分客户类型，为不同类型 的客户提供不同方式的服务 C.不断收集和研究客户需求 D.和客户建立亲善关系 E.积极地解决客户的抱怨

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提高客户满意度流程

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第一节.目标与介绍 第二节.客户满意概论 第三节三五三模式 第四节.建立专业形象 第五节.为客户解决问题 第六节.体谅情感 第七节.电话技巧

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提高客户满意度流程第一节.目标与介绍单元一: 品牌管理

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运用客户满意度报告改进工作

单元九: 经营分析

单元二: 客户满意度

单元八: 抱怨处理

专业服 务经理

单元三: 角色认知

单元七: 管理索赔单元六: 管理6S

单元四: 人力资源

单元五: 管理核心流程

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什么是客户满意度 第一节.目标与介绍

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客户期望

客户体验

客户满意度是指客户对企业提供的产品或 服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。

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第一节.目标与介绍练习确定顾客期望值 维修客

户的期望值有哪些? 服务部门的员工是如何达到客户期望值的?

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顾客对售后服务的期望

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迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。” 信 信 互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的问题。” 信 息 息 息 故障确诊：“专业、准确、果断。” 反 反 反 馈 签 馈 收 维修派工：“安排合理，最好是高级技工。” 维修派工 馈 维修回访 委 托 车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。” 书 顾客 完工检验：“认真、负责，不让我操心。” 同 交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。” 验 意 维 配件仓库 车辆维修 车 修 与客户道别 结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。” 结 与客户道别：“亲切、热情、真诚。” 帐 维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。”结算 交车 完工检验

迎接客户

互动检查

故障确诊

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什么是客户忠诚度 第一节.目标与介绍

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客户忠诚于企业的意愿； 客户忠诚于企业的行为。

思考: 客户满意度与客户忠诚度的关系?

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