商业管理公司商管部营运手册 - 图文(2)

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（三）受理投诉程序 1、 2、

受理投诉，接待投诉人员应做好投诉登记工作，使每件投诉均有案可查；

听取投诉者介绍情况，并查看投诉者提供的原始的相关材料和凭证，甄别其合法性。

对符合“消保法”的予以进入下一个程序；对不符合“消保法”的予以耐心、仔细解释，说明理由，并感谢投诉者对我们的信任； 3、

电话或口头了解被投诉方的想法和建议（仅可能避开投诉人），宣传“消保法”规定，

提出市场的想法和建议，以求统一认识； 4、 5、

找投诉方沟通，以求统一认识；

三方调解。根据投诉者提供的情况，听取被投诉者的陈述，对照相关法规、条例，分

别给双方讲解、宣传相应的法规； 6、

监督执行。三方调解后，重大事项应签署调解协议，并现场监督按协议实施，提出市

场处理办法； 7、

投诉回访。当投诉处理结束后，接待售货员应通过电话或登门形式向双方致谢，并提

醒双方今后的注意事项，防止类似事情再次发生。 （四）各类费用的收缴

经营户进场营业就应执行国家的各项规定交纳各种规费，同时按租赁合同规定交纳商场的各项费用，

1、 2、

费用的项目：国税、地税、房租、商场服务费、水电费；

费用的收取：商场管理员按照合同约定配合财务部向经营户发放各类收费通知，并负

责催缴工作； 3、

费用的查询：每期发生的费用额，商场都以表格的形式统一造表，如经营户对本期费

用疑问，可直接请求查看管理员的统计表，如要查看连续查看几个月的数据，请直接到管理办公室档案管理员调档查询；

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4、 拖欠费用的追缴：经营户对应缴的费用没有如期交付，应提出具体理由，并报总经理

批准，如无正当理由拒交，商场将采取商位保证金抵充、停电，直到清除出场。 （五）违规事件的处理

经营户进入经营场所，必须按照国家的有关法规、法律守法经营，如果发现有违规行为，商场将按《租赁合同》（附件）、《商户临时规约》等有关条款进行处理，情节严重的将交公安机关处理。

（六）突发事件的处理

客服专员负责管理和维护正常的经营秩序，各经营户必须服从管理，市场内一旦发生突发事件，管理员必须率先到达现场，根据事件的严重性给予分别处置。

1、 经营户与顾客纠纷的处理：当经营户与顾客发生纠纷，管理员应及时将双方带离营业场所，管理员应根据双方的陈述和对周边售货员的调查，按有关规定进行调解，使双方有一个满意的结果；

2、 经营者与经营者纠纷的处理：当经营者之间发生纠纷，管理员也应将双方带离营业现场，调查清情况经过，按有关规定进行合理处理；

3、 火警、水灾事件的处理：一时发生火警、水灾，管理员应沉着处理，及时报警，有效地组织进行抢救工作，扑灭火源，疏通道路，疏散人员，保护商品安全，减少财产损失； 4、 突发事件的善后处理：突发事件的发生是偶然的，在前期处理完毕后，管理员应对情况进行分析，查出根源，杜绝类似事件的再次发生，从中吸取教训。 一、考核办法

为充分调动员工的主观能动性、创造性，在企业中形成奖优罚劣、相互竞争的工作环境，特制订本制度：

1、 评级的对象：企业的全体员工（中层以上管理干部除外）。

2、 等级划分：共分有四个等级，四级管理员（一般新进企业的员工定为四级）；