危机处理流程预案（初稿）

危机处理流程预案

一、目的

针对年关过节工人群诉、紧急意外、顾客不满意的处理、重大纠纷处理等突发事件的应急处理。增加风险防范能力，最大限度地减少不良社会影响，维护公司声誉，高效化解矛盾。 二、危机处理流程 无法劝离的马上组织应急小组，安排劝离 维序员在汇报主管的同时，劝离或陪同当事人去办公室协调 发现人员汇报当值维序员, 主管无法劝离的事件，主管汇报副组长及组长 组长或副组长进行沟通、协调、 成本、前期、工程等相专人对接当事人 专人代理与当事人沟通谈判 商投、物业等部门配合协调分析 关部门分析事由 报应当急组长确认形成解决方案、会议纪要 相关责任部门按方案要求，完善后续事项 对类同风险事件进行排查整改，落实整改措施 对事件进行后评估，奖、罚。公司OA平台公布

三、危机小组责任人 组 长：地产公司总经理

副组长：事件相关的物业公司、商业公司项目负责人 组 员：安保维序成员、事件对口部门负责人 四、危机事件应急预案

1、事件发生时必须立即采取有效措施，由我方成员将对方带离现场，同时上

报危机处理小组。

2、危机处理小组要及时热情的接待相对方，详细询问和听取相对方的对该事

情所产生的意见，并做好记录。

3、根据情况与有关工作人员取得联系，对相对方反映的情况调查核实。 4、对发生此次事件向相对方做好解释工作，当场互相沟通，调查核实事件真

实原委。危机处理小组及时形成解决方案，解决方案和处理意见当即告诉相对方，尽可能防止事件的恶化。

5、在每一次事件处理结束后，针对该事件进行整理、分析并归档，从中吸取

教训并提出整改意见，防止类似事件重复发生。 五、处罚与奖励

1、一旦出现处理不当，不及时，造成品牌负面信息传播，对地产公司负责人

当月绩效一票否决。对应物业公司、商业公司（如有涉及）负责人当月绩效扣减50%。

2、事件其他相关部门的处罚，遵循失现必罚的大原则，区别直接责任与间接

责任，合理地确定责任者在综合原因中相应的责任比重。

3、对于失责、不作为的部门及成员，坚持以教育为主，处罚为辅的原则。 4、对于及时发现风险、努力补救、避免重大事故发生的工作人员，应当给予

奖励并在OA平台上公开表扬，晋级加薪优先考虑。

附件一：《危机事件处理结果》

危机事件处理结果

时 间 当事人 联系方式 事件原由 处理结果 责任部门 责任人 危机小组