加油站投诉处理办法(2)

站经理或客户经理共同前往处理。

3. 客户投诉属于严重性投诉的，立即报主管领导，由客服中心及时前往处理，并将处理情况实际向主管领导报告。

4. 客户中心收到被投诉加油站反馈的客户投诉处理情况时，应于4小时内与客户接洽并核实调查处理情况及客户接受情况，当客户有异议时，或者被投诉加油站或客户经理没有在时效内反馈调查情况时，由客服中心直接派人重新调查、追查分析原因及判定责任归属责任人，并将投诉处理情况报告主管领导。

5. 客服中心根据客户投诉的实际处理情况，提出改善方案，要求责任加油站采取必要的措施，在3日内书面反馈具体改善对策措施。同时，客服中心审核责任加油站改善对策措施，提出纠正方案，并监督执行情况，验证措施效果。

6. 一般情况客服中心必须在24小时回复投诉处理结果，特殊情况报主管领导。

7. 判定责任加油站，原则上以客户投诉损失金额核算拟定责任加油站扣罚金额，客服中心出具投诉处理意见，责任加油站主管部门和领导领导批示后执行，若涉及行政处分报送人力资源部会签后执行。

8. 被投诉加油站不得超越权限与客户做任何处理答复协议或补偿协议，对客户投诉处理的答复等事项，由客服中心以书面或电话形式转达客户（不得将客户投诉处理文件复

印或打印送客户）。

9. 各部门和加油站对客户投诉处理有异议时须以书面形式呈报主管领导处理。

10. 客户投诉内容涉及计量和质量时，由客服中心会同运维与安全管理部共同处理。

11. 客户投诉为无效投诉和意见建议时，客服中心人员记录客户投诉时，处理意见写明该投诉为无效投诉或意见和建议，报部门主任。如客户有异议时，再填写一份新投诉单呈报部门主任。

第十三条 客户投诉处理期限 1. 客户投诉处理期限自受理起；

2. 被投诉加油站对客户投诉处理作业流程的处理期限为2个小时，改善方案响应期限为3个工作日。

第十四条 投诉的处罚

客户投诉一经核实，由投诉责任方承担全部责任，如涉及客户赔偿等问题，赔偿费用由投诉责任方承担，如涉及多个投诉责任方，按责任大小分担。同时，客户投诉作为片区和加油站考核的重要考核项目。

1. 加油站发生一级投诉将对直接责任人予以免职并追究相关责任，对扣罚片区当月考核分值20分；加油站发生二、三级投诉，每次分别罚款1000元，和800元，同时扣罚片区当月考核分值5分。

2. 加油站罚款责任比例为：直接责任人承担50%，加油站经理承担40%，片区经理承担10%。如一人承担多项责任，则承担的罚款比例叠加。

3. 发生投诉的加油站取消本年度（自然年，下同）所有集体评先评优资格。

4. 同一加油站年度内发生2次有效投诉，加油站经理承担的罚款金额翻倍（其他责任人罚款金额不变），加油站经理取消本年度所有评先评优资格；年度内发生3次责任投诉，加油站经理降职为实习经理，待岗时间为6个月。

5. 责任投诉的直接责任人取消本年度所有评先选优资格。同一直接责任人年度内发生2次责任投诉，给予警告处分，调离原工作岗位；同发生3次责任投诉，直接解除劳动合同。

第十五条 处理时效逾期处罚

客服中心在客户投诉处理过程中，对于逾期案件应催促有关责任加油站处理。对于已结案的案件，应查核各加油站处理时效，对于处理时效逾期案件追查逾期原因，根据逾期时限给予不同处理：

1. 逾期未有效处理的，扣罚责任加油站负责人200元，直接责任人100元；

2. 逾期12小时未有效处理的，扣罚责任加油站负责人500元，直接责任人200元。

第十六条 本办法自印发之日起施行。 第十七条 本办法由客服中心负责解释。