大堂副理职责与投诉案例(7)

第一，专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 必要时察看投诉物，迅速作出判断。

向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 对投诉的一般处理程序

第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。 四、处理客人的投诉的程序和办法 （一）做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待客人的心理准备。 首先，树立“客人总是对的”的信念。

其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。 （二）设法使客人消气

（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录 （四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 （五）对客人反映的问题立即着手处理 在接待和处理客人投诉时注意以下几点： 1、切不可在客人面前推卸责任 2、给客人多种选择方案 3、尽量给客人肯定的答复 （六）对投诉的处理结果予以关注

（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

五、外国客人对我国酒店的常见投诉 1．饭店内的公用厕所的清扫员要分性别 2．闭路电视节目不准确，没法收看 3．客房没有冰块供应 4．卫生间及卧室有“毛发” 5．酒店没有无烟区和无烟客房 6．商务客房多是灯光暗淡 7．酒店工作人员大声喧哗 8．电话收费问题

9．酒店服务要有明确的时间概念

分析：如客人对设备投诉，大堂副理应如何处理？ 1、向客人致歉，询问、记录设备故障的表象。 2、征求客人维修或换房意见。 3、根据客人要求维修或换房。

4、工程维修完毕后立即通知服务中心，有服务中心安排人员恢复客房。 5、如工程维修不能在半小时内完成，大堂副理应再与客人联系协商换房事宜。 6、做好记录。

分析：如客人对服务态度或服务质量投诉，大堂副理如何处理？ 1、认真倾听记录投诉内容。

2、根据投诉内容与相关部位协调，将处理意见及时回复客人。 3、重大投诉应通知相关部门经理。 4、准确、详细记录在宾客意见本上。

第四节 客史档案的建立

案例：曼谷东方饭店员工的特异功能

有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧回答：不，不，饭店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们饭店！?? 到达饭店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是XX先生，您好！这一切都令这位香港客人好惊奇又好感动，他想：他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。 案例：胡萝卜汁的故事

有一位客人讲述了他在REGEHT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店里等着我的