大堂副理职责与投诉案例(3)

2．文化程度：大学专科以上学历，酒店管理相关专业毕业。

3．工作经验：一年以上四星级酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。

4．语言能力：熟练掌握一门以上外语，听、说能力较强。 （三）宾客关系主任岗位职责

1．掌握饭店各项设施，功能及营业时间。 2.协调本部门和其它部门之间的工作沟通。

3.及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉。 4.每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。

5.协助进店团对宾客的入住登记工作。

6.如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作。 7.及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。 8.协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。 9.协助上级领导对VIP的迎送工作，和VIP在店其间的事务处理。 10.负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况。 11.认真完成上级领导交办的其它各项任务。 补充：大堂副理的素质要求 1．讲究形象

作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。 2．礼貌待人

有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。 对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。