大堂副理职责与投诉案例(2)

条件为凭借，以活动本身为主要消费对象的一种特殊劳动，是客人在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和，正如营销专家勒维特曾经说过：“公众不是买产品，而是买满意。”客人在饭店的消费活动，几乎离不开饭店工作人员的无形服务，但无形服务具有质量标准的非量化性和不稳定性，在一定程度上不可避免突发事件的发生。特别是随着社会的发展，人的自我保护意识越来越强，稍有不适就会引起客人的不满。这也正是为何说饭店是一个紧急突发性事件容易发生的场所的重要原因之一。

如果出现了突发性事件，又该如何处理呢？4月29日下午，在饭店六楼小会议室，领班以上管理人员就各自的岗位性质发表了自身的建议，下面是当时讨论的二则案例： 案例一：

一日，一男士找到酒店大堂副理，要求查找一位刘姓女士，男士自称是刘女士的弟弟。

（大堂副理叶筱燕：如果是我当班，我就会向男士要求出示必要的证明，了解客户详细的资料，在取得入住客人的同意后才能带这位男士见面；若入住客人不愿见的话，就应婉转的向这位男士说明，客人的隐私受保护。）

大堂副理根据酒店为客人保密的惯例进行处理，先打电话到刘女士的房间，无人接听，遂转告：“客人房间无人接听。”随后，男士出示一张刘女士的遗书，上面写明离开这个世界前要来入住这个酒店。

（这时，大家对该不该打开客人的房门发生了分歧，有建议马上破门而入的，也有说如何证明这张遗书是真的，万一是假的，岂不是打扰了客人？房务部秦经理：如果电话无人接听，也已证实该男子是刘女士的弟弟的话，应从客人的安全出发，通知饭店保安部，可以会同保安部人员赶往客人的房间探视。）

前台接待立即通知酒店安全部。安全部接报后，根据前台提供的刘女士的房间号，迅速派员赶赴房间，发现刘女士已服安眠药呈半昏迷状态。安全人员遂通知其在大堂等待的亲属赶到现场，同时，通知酒店的值班汽车在原地待命。 亲属赶到现场，同安全人员将刘女士通过员工电梯运送到地下停车场，迅速送往医院抢救。房务部人员赶到现场，同安全人员和其亲属对现场物品进行清理，并做好详细认证登记，随后清理现场。

刘女士经抢救脱险，大堂副理到医院送去鲜花，计财部清理客人帐单请亲属处理。从刘女士的家属进酒店查找，到离店送医院抢救，从正常程序转为应急程序，整个过程经酒店监控系统纪录为23分钟，赢得了宝贵的时间，避免了严重后果。 案例二：

一台商在客房同内地客人洽谈生意，突发心脏病，内地客人随即打电话通知大堂经理。大堂经理赶到房间后，发现台商已经昏迷。

（销售部周经理：立即打电话报120急救中心求救，通知大堂副理、保安部，让急救中心的车子靠边停，同时，通知总台这个楼层的其它房间暂缓预定，尽量不要影响其他客人。）

安全部派员在酒店外围路口等候救护车，并引导到地下停车场，避免救护车出现在大堂门前，引起不必要的混乱。

台商在医护人员抢救中死亡，酒店方面同急救中心协商，决定将台商送往医院进行再次抢救和处置。因事发在白天，为避免引起住店客人的注意，采取以下措施：将台商置于轮椅上，覆盖毛巾被，一安全人员持输液瓶随其身后，用轮椅送到地下停车场的救护车上，送往医院进行进一步的处理。

讨论重点：饭店应急服务程序的必要性及重要性，执行中应注意的问题。

1.在确认紧急事态之前，仍需执行正常程序。如案例一中大堂副理在未确定那位男士所说是否属实的情况下，仍根据为客人保密惯例处理，未透露客人房间号。对这位不知名男士无法辨认其身份及所说是否属实前，如果工作人员透漏出客人信息可能会引起其他不必要的事情发生。从保证客人安全角度出发，此时应按正常程序执行。

2.各相关部门按程序逐步纳入应急程序，整体协调配合，以最快速度解决问题。如案例一中各部门协调工作，处理程序流畅，节约了宝贵时间，整个过程仅用23分钟。

3.不因紧急事件影响酒店正常运行，并将影响降到最低。如案例二中安全部派员在酒店外围路口等候救护车，并引导到地下停车场以免引起混乱，并且为避免其他客人注意，将台商遗体盖上毛巾被后送出酒店。

4.事后工作处理得当。两个案例中的酒店都进行了到位的、尽心的事后抚慰工作。让客人深切感到酒店的人情和温暖。

设置应急程序是酒店管理工作中不可缺少的一环，但管理人员稳定的心理素质，丰富的知识，缜密、远见的处事方式都是提高饭店服务品质的不可或缺的必备条件，各部门密切的配合更是完美处理紧急事件的关键。

“99＋1=100”的含义大家都知道，那就是服务无止境。在当前已经规范了的程序下，任何细小的问题都能引发客人对我们的不满意，从而影响饭店的整体服务水准。因此，我们有必要对出现的任何情况做分析，寻原因，找出答案，进而制订成合乎饭店实际情况的可操纵程序，从而不断提升饭店的服务品质，提高饭店的综合竞争能力。

在酒店中意外是随时可能发生的，客人主要会发生以下几种意外情况： 1.房客生病或受伤 2．房客自杀或死亡

3．火灾 4．偷盗 5．员工意外 三、宾客关系主任

宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。 （一）层级关系 直接上级：大堂副理 （二）宾客关系主任任职要求

1．自然条件：女22-40岁；身高： 1.68米以上。 …… 此处隐藏：448字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……