辽宁工程技术大学软件学院毕业设计（论文）开题报告 - 图文

辽宁工程技术大学

本科毕业设计（论文）开 题 报 告

题 目指 导 教 师院（系、部）专 业 班 级学 号姓 名 期 客户服务支持管理信息系统的开发 常戬 软件学院

软件11-5 1120010511 刘天成 2015年4月13日

教务处印制

日 一、选题的目的、意义和研究现状 （一）选题的目的及意义 本课题的研究重点是成功开发一个能够进行增删改查等多功能操作的客户服务支持管理系统。 通过对本课题的研究，使我们对所学的理论知识进行了一次系统的训练，并使各学科的知识得以融会贯通，巩固和升华了我们所学到的理论知识，不但加深了对重点知识的记忆而且解决了以前学习中遇到的难题。通过实际开发作业，既锻炼了自己的动手能力又提升了我们灵活运用各学科知识解决实际问题的能力。 本课题注重理论与实践相结合，有利于培养我们独立分析问题和解决问题的能力。我们在熟悉了基础的C++，java等开发语言之后，进一步了解新理论、新技术的应用情况，为我们的毕业设计添加创新元素奠定了基础。同时本次毕业设计也为我们提供了.NET框架的设计与Microsoft SQL Server数据库应用的训练，培养了我们的实际工作能力，对即将步入软件开发行业的我们来说是一次质的飞跃。 自己在毕业设计过程中，努力搜集各类资料，积极参与组内讨论，不但扩展了自己的知识面，而且让自己对项目开发初步设计有了一定的轮廓。 毕业设计能巩固、加深和扩大所学的理论知识，是理论更好的结合实际，通过实习，对编码等各生产环节建立全面的系统概念，补充理论教学的不足，通过实习能增强自己的动手开发能力，为毕业设计收集有关资料。另外，毕业设计是我们大学课程的最关键部分，是对我们所学课程综合运用能 力的训练，是培养我们整体运用所学知识和技能的重要环节，对于培养我们 1

独立分析问题和解决问题的有重要的意义，是整个大学学习过程的自我继续深化和提高阶段。它的实践性和综合性是其他课程所不能代替的，搞好毕业设计对全面提高我们的素质具有十分重要的意义。 （二）研究现状： 在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源转变为企业的销售和发展资源等一系列棘手问题。企业从过去的以产品（Product-Centric）为中心的管理策略转向以客户为中心的（Customer-Centric）管理策略。企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户，以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务支持管理来保持新老客户的忠诚。 客户服务支持管理是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web环境下，网上的客户服务支持管理信息系统将是企业面向客户的门户。一个完善的客户服务支持管理信息系统，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务支持管理是确保客户满意和客户利益的重要先决条件。如何充分发挥Web环境下的客户服务支持管理信息系统的优势，如何增强Web环境下的客户服务支持管理界面的客户满意度，提高企业的客户保持率，将成为人们关注的问题。 在上述背景下，客户服务支持管理信息系统应运而生。客户服务支持管理信息系统实现客户反馈记录的集中管理，提供反馈记录查询和任务分配等功能，为客户提供更人性化的服务，帮助企业实现客户智能决策分析

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二、研究方案及预期结果 （一）研究方案： （1）功能概述： 客户服务支持管理信息系统的主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行服务调查信息的管理。 （2）需求概述： 系统采用Web方式，对用户登录进行管理。使用各功能模块前，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。系统用户分为两种类型：一是系统管理员，二是普通用户，两者应具有不同的权限。另外，系统应提供修改密码功能。 系统可通过列表显示的方式实现对客户记录的管理，属性列应包含客户记录的序号、状态、客户名称、问题描述等信息，以便于用户快速查找目标记录。 只有系统管理员拥有对记录分配管理的使用权限。另外，系统应根据记录的状态(待分配、已分配和已解决)提供不同的分配功能。系统在实现对工作记录的管理时，应采用分类方式，将管理分为两个模块：一是待解决问题的工作记录管理，二是已解决问题的工作记录管理。 系统在各功能模块的实现当中，应尽量提供通过客户名称实现对客户记录信息的查找。 系统的客户端、服务器端可在Windows平台下运行。系统还需要有较好的安全性和可扩展性。 3

（3）用户特征： 为了具有更好的安全性，前台管理和后台管理是分离的，其中前台的各管理模块需要经过权限授权才可以使用。设计两个角色的职能如下： 系统管理员享有最高权限，可以使用客户服务支持管理信息系统所提供的所有功能，包括客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理、客户信息管理、个人密码修改以及注销功能。 普通用户的主要职能是负责客户记录、工作记录、服务调查的维护，所有该角色只可以使用部分功能，包括客户记录管理、工作记录查询、服务调查管理、个人密码修改以及注销功能 （二）预期结果 开发完成后预计实现以下功能： 1. 客户记录分配管理 2. 工作记录管理 3. 服务调查管理 4. 客户信息管理 5. 个人密码修改 6. 客户反馈

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