QQ与360的战争，腾讯危机公关的失败（毕业论文）(2)

黄石理工学院 毕业设计（论文）

却发现是一台里面根本就没有内件的空心唱机。基泰丝非常恼火，决定第二天到商店去交涉，并且立即以《笑脸背后的真面目》为题撰写了一篇新闻稿件，传真到了美国的报社。第二天，基泰丝正准备出发去商场的时候，她接到了商店打来的电话。在电话里，商店表示了真诚的歉意，并许诺商店副经理将很快带人送来一台全新的唱机。不到一小时，副经理就和一位职员风尘仆仆地赶来，向基泰丝鞠躬请罪。原来，在头一天下午，售货员发现唱机漏装内件之后，就立即通知保安人员寻找基泰丝，却为时已晚。随即，售货员报告了监理员，监理员又报告了监督，监督又向副总经理报告。商店方面感到事件的严重性，当晚连续打了32个紧急电话向东京和四周的旅馆寻找基泰丝。但是毫无进展，最后商店凭借基泰丝留下的名字和一张美国快递公司的名片，打听到了她父母的电话，然后通过她母亲知道她东京公婆家 的电话。而打给基泰丝的电话就是他们为此事打的第35个电话。副经理除了送来新的唱机外，还额外给了基泰丝一些小礼品表示歉意。这让基泰丝非常感动，她重新撰写了一篇新闻稿，题目为《35次紧急电话》。后来，日本报纸对这两篇文章争相转发，奥达克余百货因此而名声大振。而这一事件被美国公关协会推举为世界性公关范例，作为危机公关的教材。

如果奥达克余百货商店的售货员、监理员、监督、副经理等其中一个人不重视这次失误，如果他们在打了32个紧急电话仍然找不到基泰丝而选择放弃，我们可以想象基泰丝的第一篇稿件能够给商店带来多大的危害，到时候在来危机公关就为时己晚了。几乎所有的危机公关专家都认为，最好的危机公关就是把危机扼杀在摇篮之中。可见，全员危机公关意识的培养是企业防范危机、解决危机的必要条件之一。

(2)幼稚危机管理机制

一个成功的企业必定有其成熟的管理机制，而一个长寿的企业则必定有一个成熟的危机管理机制。只有这样，这个企业才能在各种各样的危机的威胁下而生存下来。随着我国市场经济体系的逐步建立，企业之间的竞争日益加剧，各个企业都纷纷仿照国外公司建立起一套相应的管理制度。但是由于危机管理在我国才刚刚起步以及企业领导者的忽视，企业的危机管理机制依然显得幼稚。数据表明，虽然超过半数(58.5%)的企业意识到了危机管理计划的重要性，在制定年度经营计划的同时会制定出一份完整的危机管理计划，但是近四成(39.5%)企业在制定年度经营计划时并没有制定正式的危机管理计划。

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本来就先天性不足的危机管理机制，加上后天的营养不良，使我国大部分企业出现过早“夭折”的怪现象。目前，中国企业几年间大起大落的怪圈已经引起理论研究和实践领域的普遍关注。数据表明，国外大企业平均寿命为40年，而中国企业平均寿命只有6.5年，民营企业只有2.9年，生存超过5年的不到9%，超过8年的不到3%。形势如此严峻，但是危机管理依旧没有得到企业家们的重视。很多企业家平时都把主要精力放在日常的管理上面，等到危机到来时才临阵磨枪，匆匆忙忙抱着书本就处理危机去了。在我国，即使是号称世界500强企业排名第237位的南方电网，也只是在2007年才刚刚建立起危机公关机制，其他的中小型企业危机公关机制的建设情况就可想而知了。

或许有些人还记得三株公司一一那个如流星般绚烂但又短暂的企业。三株公司94年成立后，凭借三株口服液在短短两年间急剧成长为保健品行业的龙头老大，曾创造了“前无古人，后无来者”保健品行业的神话。但是也正因为它幼稚的危机管理机制，让它在四年后如流星般陨落。1996年，退休职工陈伯顺服用三株口服液后病逝，湖南汉寿第二人民医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。1998年湖南常德市中级人民法院判定，服用三株口服液使陈伯顺的死因，责令三株公司向死者家属赔偿29.8万元，并没收三株公司“非法”收入1000万元。期间，三株公司既没有派出人员调查事故起因、安抚受害者，也没有主动与政府部门和新闻媒体进行沟通、说明事实真相。专注于蝇头小利，和受害者对簿公堂，却没有主动停止三株口服液的销售，只是反复念叨自己是“肯定没有问题”。“8瓶三株喝死老汉的消息”迅速引起了全国各地经销商和消费者的恐慌，从1998失高达年4月开始，三株的销售额急剧下滑，两个生产厂全面停产，他们纷纷退货索赔。全年的直接经济损 40亿元。直到1999年，湖南省高级人民法院才一对该案作出终审判决，三株胜诉。 事实真相是，陈伯顺根本就没有喝过三株，买三株的发票是假的，医院的诊断书也是假的。这时候，三株公司才在媒体上大肆宣传，但是气数已尽，己经无力回天了。 低层次的媒体公关手段

2.大企业有恃无恐

(1)巨大数量的用户

正因为有几亿人民群众使用QQ传递交换各种信息，红的黄的白的黑的，正大光明的见不得人的信息都在上流动，在各色网民之间传递交流，所以腾讯不但赚了大钱，有了300多亿的市值，60多亿的现金，还让腾讯成了一个监视了解几亿网

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民思想动态的超级工具。这个工具的巨大作用随时都在显现，随时都在发挥作用。需要者是绝不会放弃这个工具的。在邓玉娇事件中，有一个帖子提到一件事：一个高官收到的汇报材料中有数据显示当时有上万个QQ群在议论邓事件。这个统计数据那里来的，怎么来的？只有一种解释，就是腾讯内部使用各种技术手段在监视用户的话题，内容及邮件，并作各种统计汇总，甚至进行敏感词汇语句的监视预警，并快速地把各种监视统计结果送达有关方面。具有这么重要的作用，成了中国最大最有效的网民监视工具，应该才是腾讯胆大腰硬，敢于威逼几亿网民的真正原因。当然了，网民自愿使用，自然是自愿被监视的。 (2)腾讯只有两怕，一怕官府，二怕微软。

中国自古以来就有民不与官斗之说，实质是民不敢与官府斗，也斗不过官府。正所谓与天斗与地斗就是不能与官斗。腾讯做到这个规模，肯定深谙中国传统文化和国情。即使手眼通天也绝不会想着去与南天门斗。更何况互联网企业中其所受官方礼遇之高，几乎没有可与其相比者。国家领导人视察过的互联网企业，除腾讯外还谁呢？腾讯正是倍受呵护之时，还怕360这样得“小企业”。

至于微软，IT行业又有几家企业不怕呢？腾讯怕，360也一样。360与腾讯打得火热，咬得不可开交，都以为自己可以掐住对方的七寸，其实可以真正一招让它们毙命的IT业的大佬微软。360与腾讯只不过是在微软的windows舞台上撕咬而已。如果微软也像腾讯一样脱光了来打斗，一脚就可以把QQ和360踢下台去。这就是即使某一天腾讯收购了WPS OFFICE ，腾讯也绝不敢逼迫用户在MS OFFICE 与WPS OFFICE 中二选一的原因。因为微软只需要对WINDOWS 操作系统和IE作简单的控制和处理，QQ就很可能经常无法正常运行，腾讯的网站也总是经常无法访问。腾讯离死期也就不远了。腾讯对此心知肚明，所以不露痕迹地曲意逢迎，对微软示好。在腾讯的新闻和跟帖中，关于微软的负面信息非常少，正面的宣传报道则是既多又突出醒目。只是广大网民既不是官也不是微软，所以做出了“二选一”的艰难决定。

3.忽视网络的力量

2010年10月28日零点左右推出到晚上8时许，360的主题声明上已有网友评论118261条，平均每分钟246条回复。据360有关人士介绍，该弹窗声明一经推出，短时间内就收到了用户评论5万条，“凌晨1点到两点半 …… 此处隐藏：3758字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……