QQ与360的战争，腾讯危机公关的失败（毕业论文）

黄石理工学院 毕业设计（论文）

腾讯与360的战争.腾讯危机公关的失败

摘要：“原来说互联网时代没有人知道电脑背后上网的是不是一条狗，现在不仅知道是否是条狗，还知道这条狗爱吃什么骨头。”2010年，“3Q”大战爆发，从俩人互相抹黑对骂到双双诉诸法律，再到公开道歉。面临危机双方见招拆招，你来我往。然而最后得出的结论是：360未胜利，腾讯却失败了。腾讯在这次危机公关中存在的诸多问题值得我们认真思考，处理问题不及时、没有找到问题核心、道歉不诚恳等不仅体现了腾讯危机公关的不成熟，也让那我们看到了我国公共关系发展的不完善以及法律的不健全。如果腾讯的反应及时、诚恳相对、就问题的核心做出有效的沟通，或许有时另一种结果。危机公关对于腾讯，还有很长的路要走，尤其是在这样一个网络的时代！

关键字：危机 公关 危机管理 媒体 和谐发展

一.危机公关概述

1.危机定义：

危机是某种特定的态势，该态势对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉构成威胁，并且可能造成巨大的伤害。

2.危机公关定义：

组织预防组织潜在危机的发生，管理已经发生的危机，使危机向组织希望的目标发展下去的一系列公关活动的总称。

3.危机公关处理原则：

著名的是英国危机公关专家里杰斯特提出的“3T原则”，即

“Tenyourowntable;Tellitfast;Tellitan”，强调在危机处理时把握信息发布的重要性。 l、以我为主提供情况(Tellyourowntab一e)

以“我”(组织)为主提供情况，即在遇到危机时，组织切勿采用“鸵鸟政策”，应主动跟新闻媒体沟通，迅速占领信息的制高点，以此掌握信息发布的主动权，从而主导舆论，避免发生谣言四起的情况。 2、尽快提供情况(TeUitfast)

尽快提供情况，即强调危机发时，组织不仅要主动联络新闻媒体，还应第一时间联络新闻媒体发布信息。否则一旦谣言产生，就很难对危机发展的态势进行控制。 3、提供全部情况(Tellitall)

二.存在的问题

1.处理问题不及时

早在2010年春节前后，腾讯利用假期速推“QQ医生”抢滩360市场，周鸿

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祎守阵狙击。这时双方就已经产生矛盾，期间经过腾讯宣布推出“QQ电脑管家”，功能设计与360安全卫士极其类似，再次抢滩；鸿祎刚和金山公司宣布正式起诉腾讯；周还是妥协了一次，与马沟通，希望马放弃研发“QQ电脑管家”，转而投资360，并联合打击百度，马称360公司无投资价值，并拒绝了周的所有“条件”；随后周在9月27日推出360隐私保护器，爆“QQ隐私门”，双方开始前期的抹黑对骂。后来还有“扣扣保镖”和拉拢阵营等。终于2010年12月27日一纸声明的形式发出通知：“我们决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件”。至此，双方的纷争进入白热化阶段，整个事件也上升到威胁企业自身的危机。

历时10个多月，危机从从无到有，从小到大，以至最后引爆网络，不受控制。从时效性来说，确实是不敢恭维，而危机公关的处理原则中及时处理是放在首位的，重要性不言而喻。如果他们在矛盾刚产生的时候就高度重视，如果把这次危机扼杀在摇篮中，或许不管是奇虎还是腾讯，这都是他们喜于接受的。可惜的是他们当初却没这样去做！

2.不寻找问题的根源，而是无谓对骂

360指责QQ“窥探”用户隐私，9月28日，腾讯科技在显著位置发表文章称，360安全卫士董事长周鸿祎投资黄色网站，在这之后就是双方的各路“水军”互相发帖先下对骂，这是根据回帖数量看出来的。当然还有很多他们的无畏争执以及技术上所谓的“见招拆招”等等，就不一一列举了。

看到这些都让人感觉到好笑，不敢想象这样的举动是拥有1亿或者更多用户的腾讯公司所做出的对策，好听点是缺乏理性，说的难听点根本就是幼稚。腾讯看似是很努力的在应对这次危机，可是实际上却通过无畏的对骂吧这次危机推向更高。如果说腾讯能找到问题的根源，从而解决问题，应该要比争的面红耳赤而无济于事要强的多。

3.忘记了用户，缺乏有效沟通

在这次危机中，很多网民都是“被迫围观”，原因就在于腾讯与奇虎的“弹窗战争”。双方都是通过自动弹出窗口的办法来发布自己的消息、决定以及对对方的指责。360的《致网民求助信》，腾讯的《公开信》，联合声明，艰难的决定等。俨然已经把众网民的电脑变成了战场，只是在注意怎样的去对付敌人，而忘记了自己的亲人。不得不让人感到失望以及对腾讯企业形象的重新判断。

腾讯的二选一策略，让它彻底的成为了孤家寡人。在这之前腾讯与360的支持

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旗鼓相当，不过在这之后，腾讯听到的只是铺天盖地的叫骂。就其原因，就是因为缺乏与受众沟通，就贸然的要挟网民的选择自由，愤怒的围观者终于忍无可忍。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。在整个事件当中，360的表态似乎迎合了大众的诉求和需要，但腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公共对组织信息的需求。另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端。在危机面前如果企业服务或产品有可能涉及“错误”，应该及时停止错误行为并勇于承担责任，如果是被冤枉的，在沟通方面应该极力的宣传企业积极发展的愿景、努力向上、发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面配合法律和技术部门的行动，将损失降到最低。 4.把自己塑造成强势的一方

在中国的传统思想中，人们总是同情弱者。而腾讯却恰巧把自己塑造成强势的一方，这方面的案例不胜枚举。当时的巨能钙与河南商报，巨能钙虽然赢得了诉讼，却无奈丢了市场。圣元的“性早熟”事件，虽然本身问心无愧，就是因为自己的强势让更多的让你对产品产生怀疑。

腾讯也许是在想，我是龙头老大，我怕谁。是的，你是老大，可是别忘了，你与360的斗争并没有谁对谁错，而你们的斗争也是客户端的竞争。况且马化腾也说“真正能听懂的只有百分之十”，也就是说赢得更多的支持就是胜利，网民们也并不清楚你们谁对谁错，他们支持的只会是他们心中的弱势一方。

5.过分依赖政府及司法机关

腾讯与360的“隐私大战”升级到对薄公堂。起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。360对此作出回应，称将提起反诉。 今年6月，搜狐、腾讯互诉不正当竞争的“中国输入法软件第一案”暂告一段落。还有网易、百度等多是通过诉讼。不难看出遇到问题亲一色的起诉。就算是真的委屈，真的是胸有成竹，这样也不是最好的选择。

实际上，过分执着于分清对与错，不是危机公关的目的。危机公关的目的，是制止乃至消除不良影响，保护品牌的形象和市场份额。一个优秀的危机公关行动，应该着眼于转危为机，把危机事件当做提高品牌知名度和美誉度的机会。作为政府，有着自己的行事方式和准则，企业应对危机公关事件，不应该过分的依靠政府。首先在处理事件的效率上，过分依靠政府，必然会延长时间，延长时间意味着危机事

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件有了足够的传播时间。政府针对一个事件作出结论，所需要的时间，不可能太短。

6.不正视自己的问题，而是一味的推卸 …… 此处隐藏：3429字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……