中国银行员工行为守则(2)

——对外付款，不能使用未加押电报、划线或戳角汇票、退票，不能利用央行清算系统清算空头票据。 ＊办理前款举例以外的其他业务时，应比照遵守前款规定。 ＊在银行重要岗位任职的员工，应该格外注意端正品行。

第十条 业务记载真实完整

银行以记账准确无误著称于世，确保银行业务记载真实、完整，是每个银行员工份内的职责。 ＊所有业务（交易）活动的记录应该准确、及时、完整。

＊填写交易记录或做分录时，应该非常仔细和准确，不能出现任何错误，保证账务记载的质量。 ＊业务申请书上未填列的业务不得予以办理，原始凭证未记载的内容不能登记入帐。

＊上述要求同样适用银行财务报告（表），不能使财务报告（表）出现差错。如稽核或外审部门前来查账，要积极配合。

第十一条 如实报告

员工如实向上级反映情况是银行保持诚信的重要前提之一。 ＊汇报工作不应只讲成绩，回避不足。 ＊＊不得故意隐瞒工作中的失误，欺骗上级。

＊＊如果在工作中知晓下列行为，必须立即向上级报告： ——欺骗行为；

——篡改另一员工的记录或已复核的记录； ——任何严重违反银行规定的行为。

＊如知晓客户出现特别情况，且可能对银行产生不利影响，应及时报告。

第十二条 平等待客

对待客户应一视同仁，不能厚此薄彼。

＊＊不能因客户的肤色、民族、身份或任何其他方面的理由而歧视对方。 ＊接待老人、儿童和残疾人要有耐心，并为其办理业务提供方便。 ＊客户不分大小，都应热情服务。

第十三条 服务态度与服务规范

服务态度是银行联系客户的“纽带”，服务规范是优质服务的保证。 ＊接待客户应热情主动，考虑问题应周到细致，并为客户着想。

＊客户前来办理业务，应停下手中内部工作，先为客户办理业务；如手中工作涉及其他客户，应按照先来先办、先急后缓、先大后小、先简后繁的顺序安排办理；如不能即时为客户办理，应作出解释，并表示歉意。

＊回答客户问题要有耐心，尽量给予答复，不能答复的要做好解释。 ＊柜台员工应遵守柜台服务规范，熟练掌握各种服务方法、技术和技巧。

第十四条 工作效率

银行员工应提高工作效率，为客户提供快捷服务。影响工作效率的因素主要有劳动纪律、规章制度、业务流程、劳动分工、组织管理、员工业务素质和工作技能等，遵守下列准则对提高工作效率非常重要。 ＊应严格按照规章制度和业务流程进行操作，不能无故延误业务进程，尽量缩短客户的等候时间。 ＊经理人员有义务进行合理的劳动分工，建立一套高效的经营组织机制，并对其运转加强监督管理。 ＊应充分利用业务培训和岗位练兵的机会，不断提高自己的业务素质和技术水平。

第五章 公平竞争 维护形象

银行遵守公平竞争原则，珍惜并维护自己的对外形象。

第十五条 公平竞争

在法律界定、约束和限制的范围内，银行与同业之间公平竞争。“君子爱财，取之有道”，公平竞争是银行员工应遵守的基本职业道德。

＊与同业对手竞争服务客户时，不应违背“客户自愿”原则。 ＊不得在客户面前故意贬低竞争对手。

＊不得采取“高息揽储”、“价外补贴”、“给好处费”等不正当竞争手段。

＊＊竞争必须坚持“授权有限”原则，未经金融监管部门允许或银行授权，任何人不能承诺或决定以下内容：

——服务的品种（如承诺一笔贷款、存款、汇款、外汇交易等）； ——服务的范围（如承诺贷款、存款、汇款、外汇交易等的金额）； ——服务的价格（如承诺利率、手续费率、汇率等）； ——其他竞争方式或方法（如还款方式、计息方法等）。 ＊＊法定利率必须执行，任何人无权向客户通融。 ＊法规允许浮动的服务价格，不得超出规定的浮动范围。

第十六条 言谈、举止

员工的言谈举止反映银行的精神风貌，应温和得体，文雅端庄。 ＊应使用规范语言和礼貌语言，不得使用禁忌语言。

＊回答客户问题时，多用简练明确、通俗易懂的语言，避免使用对方不懂的专业术语。 ＊回绝客户请求时，措辞应婉转，解释应清楚，不得与客户发生争执。

＊接听、拨打电话应注意礼仪，如接电话应先说“您好”，传呼找人应告诉对方“请等”，打电话前应做一些必要的准备等。

＊在营业、办公场所，坐、起、立的姿势要端正。 ＃在客户面前尽量避免以下不礼貌的言行： ——匆匆忙忙收拾东西； ——东翻西找材料； ——行动、说话慢条斯理； ——其他怠慢客户的言行。 ＃其他场合也应注意礼仪，例如：

——开会应提前入座，倾听发言不要窃窃私语，发言先举手示意，不要中途无故退场等； ——乘坐电梯应注意礼让，先出后进；

——公关、外事或其他礼宾场合应避免异味，如使用刺鼻的香水、食用葱蒜、过量饮酒等。

第十七条 着装、仪容

着装、仪容不仅展示员工个人风度，也体现银行对外形象。 ＃员工着装要整洁、得体，与职业身份、工作岗位和环境要求相称。 ＊柜台工作人员应着职业装，不得着休闲装。 ＊男员工要修边幅，女员工不得浓妆。 ＃员工在着装、仪容方面还应注意以下几点：

——服饰整洁大方，不过于华丽（如男士的衬衫过于花哨，女士的饰物过于繁多）； ——讲究个人卫生，不留怪异发型。

第六章 廉洁自律 勤奋节俭

廉洁自律、勤奋节俭是对银行员工的职业要求，包括秉公尽职、不贪赃枉法、不以权谋私、艰苦奋斗、不奢侈浪费、自觉接受监督等方面的要求。员工不仅在对外业务交往和公务活动中要如此，在对内处理上下级关系、人事工作、财物管理、监督检查等方面也要严格要求自己。

第十八条 公私分明

公私不分是滋生腐败的温床，银行员工必须公私分明。

＊＊任何银行费用不能用于有个人目的的活动。

＊银行的器材、设备、机具、办公用品等不应挪作私用。经批准并按价付费，银行的车辆可以用于规定的私人用途。

＊＊存有公款、用于支付银行费用的信用卡（“公卡”），不得用于个人开支。

第十九条 员工业务

银行允许员工以客户的身份办理业务，但不允许员工利用职务便利。

＊当员工到柜台办理自己的存取款业务时，不应让柜台人员为你提供特殊便利。

＊为员工办理个人取款、开支票或借款时，柜台人员应格外注意遵守正常的业务操作流程。 ＊＊经办复核、记账人员严禁下列行为： ——为自己经办支取业务； ——为自己的支取业务复核；

＊＊为配偶办业务视同自己办业务，要求同前款规定，如配偶前来取款，不能为该笔业务经办、复核或记账。为子女、其他亲属、朋友办业务也应比照遵守前款规定。

＊员工不应享受优惠利率或其他特殊待遇（国家有政策性规定的除外）。

＊凡涉及员工业务的部门，经理人员有责任对下属员工进行业务指导，确保上述规定得到很好执行。 ＊后线员工为一线业务提供服务时，应比照上述要求，不应为熟人提供特殊便利。 ＊掌管人、财、物的员工，不得给予本人、亲属或朋友任何便利、优惠或特权。

第二十条 劳务费、礼品、款待

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