客户满意度调查方案

客户满意度调查方案

一、调查的目的：通过收集、分析客户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质 量，提升商户满意度。

二、确定调查的内容：主要包括以下几个方面：施工前的业务人员接待态度和产品知识专业性；施工过程中施工员的技术质量和工作纪律；治理后产品质量、工程交期和达成状况。

三、职责：行政人事中心负责本次满意度调查组织、策划，根据对客户意见征询或调查的情况填写《客户满意度调查表》，调查期间调查真 实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作， 并采用饼图图表或排列图表对收集的用户意见进行统计分析说明。

四、调查方式：

1．问卷调查：问卷的设计要简洁合理，富有人性化（问卷初步设计见附表1）

2．调查指标：顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足

状态等级，一般采用四级态度等级：满意、基本满意、不太满意、不满意。一般而言，满意表明产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；基本满意表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对用户评价为 “满意”、“基本满意”的可确定为合格项。

五、针对性制定整改措施：在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，相关部门立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。

六、客户满意度调查问卷

附表1

工程名称： 被 访 问 单 位： 单位名称： 访问时间： 被访问人： 联系方式： 调 查 情 况（在相应项处画“√”） 满意程度 调查内容 接待工作 沟通服务 产品详细介绍 工程核算合同报价 人员到位情况 施工准备阶段 环境保护及安全措施 施工设施到位 检验试验 现场施工进度 施工阶段 现场施工人员专业技术水平（比如现场安装，调试指导） 工程质量 复检情况 满意 基本满意 不太满意 不满意 对于我司的客户服务和其他工作，您还希望我们做出哪些改进？ 今后您或你的朋友还会继续让我们公司为您提供服务吗？或者能会推荐我们的产品给你的朋友吗？ 近期公司为了回馈老顾客一直以来的支持，特推出汽车光触媒治理代金券100元优惠活动，可凭券到店抵扣金额。

非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。祝您生活愉快！