龙湖集团竣工交房项目质保期内返修管理制度（2012版）(2)

? 预估整改金额＞5000元的，由地产返修工程师OA提交整改方案及报价（地产项目部已撤销的，由技术支持组返修工程师提交）。各地公司应明确＞5000元返修整改方案的审批流程并应确保在方案及报价提交后1周内完成OA审核。整改方案及报价审核通过后，由物业项目工程负责人以书面通知函方式通知年度三方协议单位进场实施整改。

? 物业工程维修人员负责返修问题的现场跟进、施工单位协调及监督管理。并按职责分工组织相应的人员参与返修整改质量验收及工程收方。

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对客户提出赔付的报事问题，按各地公司相应的赔付流程执行并向原分供方发函确认。

对原分供方不愿进场整改的，在年度三方协议单位进场整改完成后，由地产返修工程师向原分供方发函，告知相关整改产生的费用、应扣除的质保金及相应赔付金额。地产造价工程师负责整改项目（含5000元以上和5000元以下的）的现场收方抽查，工程结算和财务结算以及付款办理。

7.2.4. 报事分析会

? 目的：总结经验、暴露问题、升级预判、配置资源、方案决策

? 会议召集人：集中返修期由地产返修工程师召集；集中返修期后由物业项目负责人召集。 ? 参会人员：由会议召集人确定。

? 会议频次：集中返修期每周至少一次；集中返修期后按物业《报事管理程序》执行。

? 具体要求：物业项目团队负责上会前基础报事数据及资料准备；从报事处理时长、涉及户数、处理难

度及可能导致对品牌的影响等几个维度确定共性问题、重难点问题，并对升级报事进行预判；讨论形成解决措施，应从责任人、具体跟进节点及跟进情况监督检查几个关键环节形成质量管理闭环。 7.2.5. 报事完成及完结 ?

现场问题处理完成且内部验收合格后（不同问题内部验收的参与人员参照本制度第5条的具体职责及分工进行），责任人方可在客服系统做该任务“已完成”的处理。 ?

报事问题整改完成且客户已确认的（包括签字、电话、邮件、传真、短信等），分派人方可在客服系统做该任务“已完结”的处理。 ?

非正常方式完结的报事，须按集团颁布的《客服系统管理制度》要求执行。

7.2.6. 资料管理

? 所有已接房、看房未接房、拒接房的《商品房交接清单》及报事记录附件，均应交由项目物业客户中

心统一保存在业主档案袋内备查。

? 对于多次看房的多份《商品房交接清单》及报事记录附件，应准确记录具体报事时间、带客看房人员

等信息，一并保存在业主档案袋内。

? 集中交房期间，物业客户中心应有专人负责每日清理业主档案资料，确保资料的完整性；集中交房日

结束后1周内，完成所有档案资料的复检、整理。

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? 客户对报事完结确认的有效证据，由物业、地产团队自行保存备查。

? 物业发送的《工程整改确认函》、《进场整改通知函》及地产发送的《业主赔付确认函》、《工程整

改及业主赔付扣款确认函》均应在《客户报事处理登记表》中作好相应记录并在报事完结后交由地产造价统一管理。

7.2.7. 集中返修期结束及后续返修工作安排

? 达到集中返修期定义要求结束条件的项目，由地产项目负责人根据项目遗留重大问题、系统性报事问

题及公区承接查验完成情况等，与物业项目负责人协商决定地产返修工程师驻场办公结束具体日期。 ? 地产返修工程师应在集中返修期结束前组织对项目返修遗留工作的清理，并提交OA通过地产项目负

责人和物业项目负责人会签，完成返修工作的移交。

? 集中返修期后，地区地产工程职能负责人应明确指定项目非集中返修期的地产返修工程师，负责根据

本制度要求协同物业处理质保期内返修工作。

本返修管理制度自2012年12月1日正式生效。各地公司已颁布的相关文件与本制度相冲突的，请参照本管理制度要求对相关文件进行修订。

集团运营部 集团客户及公司品牌部 集团物业管理部 二零一二年十一月

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