因柜员操作差错而擅自冻结扣划客户帐户的案例

因柜员操作差错而擅自冻结扣划客户帐户的案例

一、案例介绍

网点柜员办理一笔客户XX帐户解冻业务，经调阅凭证影像后，监测员下发查询，经核查回复，该柜员办理客户XX存款业务，由于工作疏忽，将客户存款金额记错，本应存入500元，而错记为5000元，轧帐时发现库存不平，出现4500元现金短款，当日与该客户联系，但客户不承认，并使帐户余额剩余3900余元，为此，网点将该客户帐户进行冻结处理。

网点对录像及凭证证据保存并请求当地派出所进行协助解决，但客户仍不承认。网点对该帐户进行解冻，并将帐户剩余款项扣划到银行内部帐户。次日，网点再从该内部户转入银行员工帐户中。

二、案例分析

（一）我们对该案例的源头进行分析，柜员办理客户存款业务时，将客户存款500元错记为5000元，造成多存入4500元的差错，反映出柜员在办理业务的过程中，未按流程进行操作，未对交易录入信息的重要要素进行仔细核对，造成录入金额与客户实际存入金额不一致，暴露出柜员日常规范性操作执行不到位，留下了风险隐患，形成了风险事件。

（二）差错发生后，与客户沟通，客户拒不承认，为防止该帐户资金被支付，发生经济损失，对该客户帐户进行冻结、扣划处理，看似合情合理，但却未意识到因柜员操作失误而擅自冻结、扣划客户帐户已违反了制度规定。

（三）该笔业务首先因柜员操作失误形成差错，之后又无任何依据擅自冻结、扣划客户帐户，一笔简单的存款业务却导致金额错记、解冻、扣划等多笔风险事件。

（四）该笔差错因银行员工工作失误，未征得客户理解，虽然通过冻结、扣划挽回了资金损失，但如果该客户借此扩大对银行的负面影响，将造成银行声誉风险。

三、案例启示

（一）柜员办理业务要认真按照业务操作流程，对录入的重要交易信息要认真核对，养成良好的操作习惯，避免因工作疏忽而导致风险事件的产生。

（二）加强网点柜员法律意识教育,业务要发展，风险也要控制，尤其是本案例，严谨法律手续，不要只急于挽回眼前的损失，却忽略了潜在的法律风险。

（三）做好日常客户信息维护工作，积极主动地与客户取得联系，做好服务和说服工作，使其主动退还错款，维护银行的形象和声誉。