读书笔记 新公共管理 - 政府再造的理论与实践(2)

满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 （二）政府全面质量管理的实施

准备阶段：争取高层支持、坚持顾客导向、明确改进目标 分析阶段：建立质量管理小组、分析工作、选择分析工作的技术

质量改进阶段：持续性、全员参与、建立培训和激励机制、掌握关键管理行为 （三）障碍及对策

障碍：官僚制障碍、文化障碍、政治环境、公共服务质量测量上的困难、公共服务的垄断性

对策：培养变革的组织文化；打破公共服务的垄断；积极完善各种公民参与机制，坚持民众导向；放松规制与规范政府行为的辩证统一；引入标杆管理法和行为标准化建设，改进对公共服务行为的识别和测量 （四）政府部门引入ISO9000族认证