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关于成立医院投诉管理机构的通知

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医院秩序，保障医患

双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》的文件精神，我院成立投诉网络如下：

一、成立医院投诉领导小组

组长：

副组长：

成员：

医院办公室为医院投诉管理部门，康玉霞为医院投诉管理办公室主任

二、投诉管理办公室履行以下职责：

1、统一受理投诉；

2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

3、组织、协调、知道全院的投诉处理工作；

4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

三、投诉管理办法：

1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，并向领导小组成员即科室主任反

映情况，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当

场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

2、投诉管理部门接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人放映的情况，并经投诉人签字确认。接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避

免矛盾激化。

3、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

5、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

6、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

7、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

四、其他未明确的情况，按照卫生部、国家中医药管理局《医院投诉

管理办法（试行）》执行。

2010年4月10日