服务管理总结-6页精选文档

第一章服务管理导论

1.服务是一个多层次概念：服务行为<服务产品<服务企业<服务产业<服务社会

2.服务包：为了体现服务产品的组合性和整体性，通常把以服务为主导的产品组合称做服务包。服务包包含四类要素：支持设施，辅助物品，显性服务，隐性服务。

3.统一服务理论认为：①服务运营是一个系统；②顾客投入是所有服务活动共同的特征，是服务活动的充分必要条件，即服务顾客投入

4.服务的基本分类-按照顾客投入

5.将服务业分为两类：①面向生活消费的服务业（生活性服务业）②面向生产的服务业（生产性服务业）

6.将服务业分为4类：①生产者服务——商务和专业服务业、金融服务业等②消费者服务（个人服务）——包括旅馆、餐饮业等③流通服务（分销或分配服务）——包括零售业、批发、交通运输业、通信业等④社会服务——政府部门、医疗、健康、教育、国防等

7.服务业对GDP的贡献率：①在部分发达国家，超过70%。②在世界范围内达到了64%的平均水平。③在发展中国家达到了45%的平均水平。④中国，32.3%，在世界银行统计的133个国家中，排122位。⑤2007年，我国服务业占GDP的比例达到了41.4%；北京为：72.5%

8.服务社会的服务业发展新趋势：体验经济

9.服务行为的特征：定制性，情感性，表演性

10.服务产品的特征：组合性，动态性，无形性

11.服务企业运营的特征的顾客参与方式：态度参与（动心）、意见参与（动嘴）、行动参与（动手）、情感参与（动情）。

第二章服务系统设计

1.串行作业

阻塞：当步骤1的作业速度快于步骤2的作业速度，那么在步骤2就会出现阻塞现象。

缺省：当步骤1的作业速度慢于步骤2的作业速度，那么在步骤2就会出现缺省现象。

瓶颈：当步骤1和步骤3都以同样的速度进行作业，而步骤2的速度比较慢，那么步骤2就成了整个流程的瓶颈。

节拍：为了保证整个流程步调一致地运行，可以设计流程运作的节拍，即流程中每一道工序所用的时间都是固定的。

缓冲区：如果无法做到按照节拍运作，为了减轻某个步骤由于作业速度慢而形成的阻塞压力，我们可以在作业速度较慢的步骤之前设置缓冲区（存储区）。

2.服务系统包含三个子系统：服务操作系统，服务传递系统，服务营销系统

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3.服务蓝图：是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它是设计服务系统的一个重要工具。

4.关键点：①顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的地方②顾客体验点：最有可能增加或强化顾客的体验③服务失败点：容易引起顾客不满的地方④员工决策点：需要服务员进行判断和决策的地方。

5.生产线方法的特征：明确的劳动分工，有限的个人自由度，技术代替人力，产品的标准化。

6.生产线方法的优点：提高效率，稳定质量，降低成本，大规模发展。

7.体验经济设计的6个原则：①体验主题化②以正面线索（提示或暗示）调和顾客印象③消除负面线索（提示或暗示）的消极影响④提供一些让人记忆或令人回味的东西（纪念品、纪念物）⑤重视对顾客的感官刺激⑥收取费用，就应该提供什么

第三章服务设施设计

1.服务证据：服务证据就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。

2.服务证据类型——从五官感知角度划分

3.服务证据包括四个方面：①服务设施：建筑物，设备②物质产品：菜肴，酒水③人：一线员工，顾客，其他顾客④过程：可操作的行为事件及步骤，标准与灵活性，人、技术与表演

4.服务场景：是对服务设施的有形展示，是利用服务证据对服务设施的包装。它形成了顾客消费和员工工作的物质环境。

5.构成要素：①周边条件：温度、湿度、空气质量、噪音、音乐、气味、颜色等

②空间/功能：建筑空间体量大小、空间形状、空间分割、空间布局等

③标志、象征及制品：标志：店名标志，指向标志，行为规范标志，其他标志物。象征物：白色的台布、柔和的灯光、菜品的图片展示等都暗示着高档次服务。制品：艺术作品、墙上的照片等，体现服务企业的主题、特色。

6.服务场景分为三种类型的环境：①功能环境：设计主要关注的是功能、效率和成本等方面的要求，应坚持功效最大化的原则。②物理环境：设计主要关注的是人的舒适感（包括顾客和员工），坚持以人为本的原则。③商业环境：设计关注的是企业的形象、定位和促进销售，坚持面向市场的原则。

7.商业环境装饰设计要考虑：烘托主题，营造氛围，小品摆放，店面装饰设计

8.服务设施布局的基本类型：固定位置布局，相对位置布局，服务线布局设计

9.服务线布局共6个步骤：

（1）使用流程图描述服务作业单元的先后关系

（2）确定服务的工作站周期

工作站周期 =服务期间的总服务时间/服务期内接待的顾客数

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工作站周期就是指输出的两个顾客之间的间隔时间，也就是每个工作站服务一个顾客所花费的时间

（3）确定满足工作站周期要求的工作站数量

工作站数量 =完成服务作业所需的时间总量/工作站周期

（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作业单元

（5）评价服务线的效率

服务线效率 =完成服务作业所需的时间总量/（工作站数量×工作站周期）

（6）确定服务设施的布局方式

第四章服务设施选址

中值法考计算看书127页~

第五章服务接触管理

1.服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触的过程，其中孕育了许多“关键时刻”

2.服务接触的三元组合：

服务组织，服务员工，顾客细节看书看书153页！！！！

3.定义三元组合中的角色与关系：

①体验经济视角——舞台概念：服务场景——舞台，顾客——观众，员工——演员，组织（管理人员）——导演

②人性视角——X-Y理论：一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任；海底捞：对员工“尊敬-信任-授权”；对顾客，认为绝大多数是好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜”

4.服务劳动的三重属性：

①体力劳动：勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。对于“勤行”，勤快很重要。

②技术劳动：及时、准确、规范。培训很重要。

③情感劳动:“心、脸、脑、眼”并用——有爱心，会微笑，灵活应变，察言观色。

5.技术训练：麦当劳操作训练（为实现标准化）的4个步骤：

（1）准备工作:1硬件、资料（SOC）、问题2教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心

（2）呈现:看录象亲自演示：讲解、提问、解答

（3）亲自尝试: 快与慢不重要，重要的是正确与信心

（4）追踪评估:1操作速度、质量、能力 2及时鼓励和反馈3用SOC考核员工的表现

第六章质量管理

1．服务质量与产品质量的区别 :①产品（Goods）质量——以标准为导向。

②服务质量——以顾客感知为导向。③二者引起的消费问题不同——顾客可以因为产品质量退换产品，而服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至起诉）寻求赔偿。

2.服务质量与顾客满意的区别：

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顾客满意和服务质量都是建立在顾客感知基础上的，而不是建立在预先决定的“服务是什么或服务应该是什么”的客观标准上。顾客满意是一个比服务质量含义更广的一 …… 此处隐藏：3990字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……