导游服务方法 现场面试常见知识问答

茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片, 等等。

同时,导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受。

如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。

12、旅游团里有客人走失, 导游应如何处理?

（1）在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话，可适当延长在该游览点的等候时间；

（2）向当地公安部门报告，请其协助查找；

（3）与此同时，将情况报告社部门经理，以协同查找；

（4）与饭店服务台联系，查询客人是否己自己回去；

（5）如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具, 则应留下全陪或领队继续寻找和等候,找到后就近乘出租车追上团队，地陪先把其他客人送住机场、车站或码头；

（6）丢失人员情况，应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社；

（7）回到社里后，地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。

13、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游应怎样处理?

（1）视时间长短，是否允许等候；

（2）如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头；

（3）在塞车处理中，应争取交警的支持；

（4）在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。

14、在旅游旺季，如旅游团不能及时住进预订的饭店，旅游者有意见怎么办?

（1）先与领队联系，讲明实际困难，做好工作，请求领队协助工作；

（2）将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明，求得谅解；

（3）适当调整节目安排，可先让客人游览并联系在其它饭店用餐，按饭店告知的时间带客人进店下榻；

（4）精心安排游览，认真导游讲解，以一流服务，稳定客人情绪，做好工作；

（5）请社领导出面做工作，如宴请或赠送纪念品，总之，要千方百计转化客人情绪。15、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教, 导游应做哪些安排?

（1）通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴，不得上猪肉，也不得用猪油炒菜给客人吃；（2）如条件允许，尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐；

（3）客人提出去清真寺做礼拜，要尊重客人要求并妥善予以安排；

（4）清真寺的主持称为阿訇；

（5）在导游时，注意导游用语，不要用犯忌的字词。

16、旅游中出现交通事故，全陪应怎样处理?

（1）首先抢救伤员尤其是重伤员；

（2）就地拦车送伤员去出事点附近的医院；

（3）如有些伤员伤势过重不能搬动,应请医生立即到现场抢救；

（4）争取当地交警的支持,保护好事故现场；

（5）迅速报告当地旅游局、旅行社领导,请他们到现场帮助处理事故；

（6）做好全团旅游者的安抚工作,并继续组织安排好参观游览活动；

（7）及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导；

（8）做好善后事宜，写出书面汇报。

17、游客之间有矛盾，导游员该怎么办

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施, 比如，有目的

地执行“四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿。

导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法，做到“有理、有利、有节”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。

18、地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办

地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不管导游员此时担任何种角色，一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要有一种“心底无私天地宽”的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。其次，地陪、全陪、领队之间要尊重对

王从济宁(267286700) 2009-9-9 15:35:47

方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。

总之, 导游员要做到宽宏大量，严于律己, 宽于待人, 这比什么都重要。

19、旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理?

（1）住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理;

（2）同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整；（3）若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理(一般是谁提出住单间谁付房费) 。

20、游客提出修改或增加游览项目，导游员该怎么办

游客提出修改或增加游览项目时, 导游员要立即与地陪、全陪、领队协商游客的要求。若修改后的游览内容不增加旅行社的费用( 包括景点门票) 以及改变旅游车的运行线路和时间等，客观上也是可行的, 那导游员应尽量满足游客的要求。若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用, 导游员则应向旅行社汇报, 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚, 并按规定收取费用和开具发票。若游客的要求实在无法给予满足, 导游员也应向游客说明原因, 耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准, 导游员则应向旅行社汇报, 得到明确指示后, 方可进行新的接待计划。

21、游客提出调换房间时，该如何处理?

处理步骤

（1）首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。

（2）亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。

（3）若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦，想法从其它方面给予弥补。22、游客对旅游安排不满要求途中退团, 导游员该怎么办？

游客要求途中退团, 不管是属哪种情况, 导游员首先要问清原因, 然后再作详细的分析( 因为游客要求途中退团其理由是很多的)；若是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游员要加强这方面的工作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平; 若是游客心里价位及期望值过高, 导游员也要耐心地说服并做好解释工作。另外, 导游员在讲解上要增加力度和深度, 在服务上做到热情周到, 尽量满足游客的需求。若游客坚持要在途中退团, 导游员要按以下规范操作:

(1) 及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等);

(2) 办理游客离团手续;

(3) 重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理;

(4) 告诉游客未享受的综合服务费不予退还;

(5) 将减人的信息通知各有关旅游接待部门;

(6) 继续做好其他游客的思想和服务工作。

另外, 有关费用的问题, 导游员原则上要按旅行社的要求办理。

23、漏接情况发生后, 导游员该怎么办

（1）应该诚恳地向游客赔礼道歉, 耐心地做好解释工作, 消除游客内心不满和误解。

（2）要认真做好各项服务工作和讲解介绍, 以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。

（3）必要时可请示旅 …… 此处隐藏：1906字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……