全面质量管理基本知识(第二版)

全面质量管理☆第二版企业管理培训广东行

全面质量管理

广东省质量协会

全面质量管理——基本知识培训广东省质量协会

全面质量管理（第二版）

全面质量管理☆第二版自我介绍

国家全面质量管理资质教师工学学士，十二年工作经验

服务过的部分客户
全面质量管理 ☆ 第二版

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课程提纲

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课程提纲

全面质量管理☆第二版

基本概念与原理

质量

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全面质量管理☆第二版几个数据

据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；

其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。

国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。

市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。

全面质量管理☆第二版质量是什么?质量是市场竞争的焦点。?质量是企业经营管理中的主要战略。?质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。?质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。?质量是人民生活的保障。

全面质量管理☆第二版“一组固有特性满足要求的程度”

质量的定义質

全面质量管理☆第二版阶用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求

的过程——

朱兰

质量概念的演变

全面质量管理☆第二版质量概念的演变q

全面质量管理☆第二版质量特性

产品、过程或体系与要求有关的固有特性

性能—

产品或服务的主要特性。美学性—

外观、感觉、嗅觉和味觉。一致性—

每件产品或每项服务满足顾客要求的程度。安全性—

危险、伤害或有害性。可靠性—

产品所具备性能的稳定性。寿命—

产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量—

对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务—顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。

全面质量管理☆第二版卡诺模型

满意不

满

意

不满足满足

全面质量管理☆第二版与质量相关的术语产品

顾客

供方

顾客满意

斯比间济性

全面质量管理☆第二版质量环

对产品质量的产生、形成和实现进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进、过程不断循环。

全面质量管理☆第二版设计、规范的编制和产品开发营销和市场调研采购

工艺策划和开发

生产制造

检验、试

验和检查包装和储存

销售和分发安装和运行

技术服务与维护用后处置

硬件的质量环

全面质量管理☆第二版设计、规范的编制和产品开发营销和市场调研采购

工艺策划和开发

生产过程

的测量控制和调整检验、试验和检查

包装和储存销售和分发

顾客使用

技术服务

用后处置流程性材料的质量环

生产制造过程维护

全面质量管理☆第二版需求要求规范营销和市场调研开发策划/质量策

划

设计与实施

采购

实验确认

销售复制与交付

用后处置软件的质量环安装与运行

技术服务与维护