《银行网点服务礼仪及标准化服务流程》

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银行网点服务礼仪及标准化服务流程

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

1．提升员工服务意识

2．提高银行员工的职业形象

3．规范银行员工的服务行为

4．柜员标准化服务流程“七步曲”

5．大堂经理标准化服务“七步曲”

6．投诉处理技巧

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

第一讲：面临的挑战与服务意识提升

一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

1．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

2．客户在银行服务及营销方面要求日益提高

3．激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

蓝草咨询，快乐培训！11d251060812a21614791711cc7931b765ce7bbf 上海蓝草企业管理咨询有限公司二、服务意识的提升

1．为何要重视心态---心态的重要性

2．负面心态会对员工工作造成什么危害？

3．员工正确的心态对工作绩效的积极影响

4．员工除了工资还能在网点得到什么

5．得过且过的心态如何转变

第二讲：银行员工的职业形象

一、关于职业形象的认知

1．职业形象对个人

2．职业形象对企业

3．银行从业者职业形象特点

1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信

二、仪容仪表的要素

1．发型

2．面容

3．耳部

4．手部

5．体味

6．着装

7．配饰

8．男士职业形象标准

9．女士职业形象标准

第三讲：银行员工的服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

案例：微笑的力量

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

1．站立行走，优雅举止，传达你的自信

2．站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

3．坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿